呼叫中心市場正隨著ICT產(chǎn)業(yè)日新月異的變革而進(jìn)入發(fā)展的黃金期，在自建和外包兩種模式下，外包呼叫中心作為后起之秀，市場規(guī)?？涨案咚俚爻砷L。云計(jì)算、寬帶提速、3G建設(shè)、多媒體浪潮等技術(shù)和產(chǎn)業(yè)革新進(jìn)程，正使呼叫中心相關(guān)的技術(shù)和應(yīng)用加速創(chuàng)新步伐，在此趨勢下，外包呼叫中心正由企業(yè)的“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;利潤中心”。但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我國的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍很年輕，在商業(yè)模式、服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、效益評(píng)估、人才培養(yǎng)、國際競爭等方面仍有大量工作需要完善。
 

圖：第一線安萊中國區(qū)總經(jīng)理 李振宏

外包呼叫中心迎來高速發(fā)展期，“利潤中心”式外包優(yōu)勢明顯

改革開放30年來，我國的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)u入縱深，無數(shù)個(gè)企業(yè)個(gè)體成為實(shí)現(xiàn)中國“經(jīng)濟(jì)奇跡”的源動(dòng)力。在追求利益最大化的過程中，各類企業(yè)在試探著創(chuàng)新的盈利途徑和持久的經(jīng)營之道，而客戶服務(wù)及客戶關(guān)懷成為與客戶互動(dòng)、打造核心競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)。隨著電話和通信服務(wù)的日益普及，呼叫中心在此方面被寄予厚望。

起初，自建呼叫中心，一度為諸多先行企業(yè)提高了客戶滿意度，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速增長。但隨著自建成本的高企，以及產(chǎn)業(yè)鏈和行業(yè)分工的細(xì)化，越來越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)希望把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商，以專注于核心業(yè)務(wù)。外包呼叫中心由于其靈活性、低成本、易管理等優(yōu)勢日受各類政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)，尤其是資金和規(guī)模有限的中小型企業(yè)的青睞。

在這一高增長趨勢下，越來越多的外包呼叫中心服務(wù)商如雨后春筍般出現(xiàn)。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年，全球外包呼叫中心市場達(dá)到20萬億美元；另外，在全球500強(qiáng)企業(yè)中，90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)的主要商務(wù)活動(dòng)。

從第一線安萊多年的外包服務(wù)實(shí)踐來看，自2000年后，香港的企業(yè)就已開始將客戶熱線中心服務(wù)外包，目前餐飲、教育、物流等行業(yè)的企業(yè)最為活躍和積極；而這樣催生了像第一線安萊這樣的外包服務(wù)商的興起。究其原因，香港企業(yè)將熱線中心外包至廣州，一方面兩地語言差異較小，員工通過簡單的培訓(xùn)就可以掌握香港語言；另一方面，內(nèi)地的人員成本相比香港要低得多。越來越多的內(nèi)地企業(yè)將客服業(yè)務(wù)外包給第一線安萊這樣專業(yè)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)，以降低運(yùn)營成本、提升服務(wù)質(zhì)量。因此，在廣州地區(qū)或是其他國內(nèi)城市設(shè)立香港企業(yè)的客服熱線或推廣中心正成為將來的大勢所趨，而且，會(huì)有越來越多的企業(yè)愿意作呼叫中心這方面的嘗試，從而推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)的繁榮。

另外，客服類呼叫中心的需求平穩(wěn)發(fā)展，電話銷售類的呼叫中心外包的需求日益增多。由于電話銷售類的呼叫中心是企業(yè)的“利潤中心”，因此其發(fā)展速度是非常驚人的。目前第一線安萊85%的業(yè)務(wù)來自電話銷售類的呼叫中心外包項(xiàng)目，因此我們的規(guī)模在最近一兩年內(nèi)擴(kuò)張得非常迅速，這也是有目共睹。

技術(shù)演進(jìn)加速應(yīng)用創(chuàng)新

市場的高增長趨勢正加速外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的細(xì)分，而基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造和新技術(shù)應(yīng)用加速成長，正使得外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)延伸和創(chuàng)新出越來越多的新型應(yīng)用場景和新型商業(yè)模式。

近年來，在云計(jì)算、寬帶提速、3G建設(shè)、三網(wǎng)融合等政策和產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)下，ICT基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)步伐加快，這無疑對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)也形成了極大的推動(dòng)力，外包呼叫中心正從企業(yè)的“成本中心”演變?yōu)?ldquo;利潤中心”，日益得到企業(yè)各級(jí)層面的重視；與此同時(shí)，許多新的應(yīng)用場景和應(yīng)用方式也開始出現(xiàn)，如家庭坐席、互動(dòng)營銷、精細(xì)化租賃等。

從技術(shù)上而言，我們認(rèn)為呼叫中心將向兩大方向演進(jìn)：一是分布式呼叫中心加速成長，在此模式下，呼叫中心將不局限于某一地域，而是分布于不同的地方隨時(shí)接入提供服務(wù)，客服人員可以在家里工作，當(dāng)遇到疫癥或服務(wù)高峰期時(shí)這一模式尤為重要；另一方向則是多媒體支撐平臺(tái)的廣泛普及，統(tǒng)一通信正空前高速的發(fā)展，呼叫中心將擺脫單一語音電話呼入呼出的局限，越來越多的通信手段，如電子郵件、即時(shí)通信（如QQ、MSN、淘寶旺旺等）、視頻會(huì)話等將通過SIP技術(shù)基于統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高體驗(yàn)的無縫通信。

另外，云計(jì)算的快速興起也正大大影響著呼叫中心的應(yīng)用進(jìn)程，云計(jì)算將虛擬化、扁平化，IP架構(gòu)及綠色部署的先進(jìn)手段將帶入呼叫中心的建設(shè)，并形成了CCSaaS（呼叫中心即服務(wù)）這樣的新穎模式。在云技術(shù)的架構(gòu)下，單點(diǎn)大規(guī)模集中部署、分布式呼叫中心、稀疏分布式座席混和部署等領(lǐng)銜方式成為現(xiàn)實(shí)，座席只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應(yīng)用，解決了傳統(tǒng)“交換機(jī)式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”高成本專線或?qū)＞W(wǎng)的問題。

呼叫中心的快速發(fā)展，使其作為企業(yè)“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)變的需求日益強(qiáng)勁。“互動(dòng)營銷中心”成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實(shí)現(xiàn)，通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。

正是由于呼叫中心已經(jīng)成為“利潤中心”，作為初期嘗試，企業(yè)會(huì)越來越傾向于初期選擇外包呼叫中心來提供服務(wù)。這樣首先可以省去巨額的軟硬件及人員投入成本；其次，可以將自己的主要精力放在其他核心能力上；最后，擁有像第一線安萊這樣靈活的合作模式，比如，對(duì)于知名的餐飲企業(yè)，我們采取外接一個(gè)訂單，便按訂單收取傭金的形式進(jìn)行收費(fèi)，這種方式，對(duì)于企業(yè)來說，將會(huì)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小化的嘗試。

挑戰(zhàn)猶存

盡管呼叫中心市場迎來前所未有的發(fā)展機(jī)遇，市場容量也空前巨大，但不可否認(rèn)的是，我國外包呼叫中心市場仍然十分年輕，許多新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新的商業(yè)模式仍在發(fā)展和探索中，專業(yè)的外包呼叫中心人才培養(yǎng)問題也十分突出，真正具有國際化視野和強(qiáng)大實(shí)力的相關(guān)企業(yè)還遠(yuǎn)未成型，整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)也急需健全。

對(duì)于第一線安萊來說，對(duì)這些新的技術(shù)，新業(yè)務(wù)，新的商業(yè)模式，我們都會(huì)采取開放的態(tài)度都學(xué)習(xí)、吸收，甚至是引領(lǐng)。比如我們最近推出的優(yōu)服e佳的服務(wù)，其實(shí)是引領(lǐng)了一種新的外包呼叫中心服務(wù)方式。但是對(duì)于越來越多的新的觀點(diǎn)，我們的原則還在站在客戶的立場上考慮是否需要采取，我們所嘗試、努力的，都要在為客戶帶來績效的原則上。

關(guān)于作者

李振宏先生于1994年畢業(yè)于香港中文大學(xué)，獲頒授計(jì)算器科學(xué)學(xué)士學(xué)位，于1995年取得商業(yè)管理學(xué)士文憑，并于2006年在南加州大學(xué)取得EMBA學(xué)位。

作為第一線安萊的創(chuàng)始人之一，李振宏先生目前任中國區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)規(guī)劃中國區(qū)的整體銷售策略及業(yè)務(wù)發(fā)展事宜，并致力于為公司在大中國區(qū)樹立清晰的業(yè)務(wù)方向。

李振宏先生與文立先生同為公司創(chuàng)始人，二人共同創(chuàng)辦了第一線安萊。在公司成立初期，二人肩負(fù)著公司大中華區(qū)、香港、臺(tái)灣三地的銷售、市場推廣及業(yè)務(wù)開發(fā)工作，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。2004年，李先生開始致力于在中國區(qū)建立IP電話服務(wù)中心，整合第一線安萊的網(wǎng)絡(luò)和通訊方案。

在創(chuàng)立第一線安萊之前，李振宏先生曾在LinkAGE Online Ltd. 擔(dān)任銷售及產(chǎn)品開發(fā)部門的總經(jīng)理職務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)著超過40人的銷售隊(duì)伍。任職期間他推行了ISO 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，完善了公司管理制度，同時(shí)訂立了多項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案，最重要的是，在此期間，他與業(yè)界建立了非常緊密的合作伙伴關(guān)系。

李振宏先生亦曾擔(dān)任過香港特區(qū)政府資訊科技署“二級(jí)系統(tǒng)分析-程序編制主任”的職務(wù)，為政府不同部門提供了專業(yè)的技術(shù)顧問服務(wù)，并開發(fā)了各類軟件。