企業(yè)網(wǎng)D1Net  11月1日北京  隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心被應(yīng)用在通信、金融、物流、房地產(chǎn)、零售、制造、旅游等各大行業(yè)中，但是其建設(shè)維護(hù)成本高，管理水平要求高，系統(tǒng)規(guī)模不易改變等缺點(diǎn)，讓越來越多的企事業(yè)單位傾向于選擇外包呼叫中心。特別是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫助自己實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場(chǎng)提供了持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。

在國(guó)外曾有一項(xiàng)調(diào)查表明，世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。研究表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來125%的收益。所以許多企業(yè)都選擇做自己最擅長(zhǎng)的，而其余的都交給外包呼叫中心。

外包呼叫中心能夠給企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力帶來有力的支持。首先，用戶可以較為快速的開通呼叫中心業(yè)務(wù)，而且無需建設(shè)成本投入；其次，外包公司可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，用戶還可以節(jié)約運(yùn)維成本；再次，外包公司專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯，也為用戶節(jié)約了管理成本；最后，采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性。當(dāng)然外包也存在一定的安全及管理隱患等缺點(diǎn)，這些問題還有待完善。

在中國(guó)，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)逐漸發(fā)展起來，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)最新發(fā)布的報(bào)告顯示，2008 年中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)容量達(dá)到605.2百萬(wàn)美元，較2007年增長(zhǎng)21.7%。預(yù)測(cè)該市場(chǎng)將保持23.2%的5年復(fù)合增長(zhǎng)率，2013年將達(dá)到1718.8百萬(wàn)美元。但是相對(duì)于國(guó)外來說，中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)還處于初級(jí)發(fā)展階段，離企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求還差得很遠(yuǎn)，還存在著很多的問題有待整個(gè)呼叫中心行業(yè)去解決。綜合外包呼叫中心近年來的發(fā)展情況，業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，2012年外包呼叫中心可能存在以下幾種趨勢(shì)。

• 營(yíng)銷、技術(shù)支持類的市場(chǎng)份額將趨于上升。目前用戶外包內(nèi)容還是以低端的客戶服務(wù)，比如產(chǎn)品問詢、投訴、回訪及客戶關(guān)懷等內(nèi)容為主，而銷售、營(yíng)銷、技術(shù)支持等分別占比相對(duì)有限。從行業(yè)看，隨著3G牌照的發(fā)放和電信行業(yè)的重組，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇，由此會(huì)帶來更多的銷售、營(yíng)銷等呼叫中心外包的機(jī)會(huì)。同時(shí)，加上企業(yè)對(duì)于外包呼叫中心的重視，營(yíng)銷、技術(shù)支持類的市場(chǎng)份額將逐漸上升。
• 電信、制造和金融業(yè)對(duì)市場(chǎng)貢獻(xiàn)仍是最大。由于行業(yè)的特性電信、制造和金融業(yè)外包呼叫中心應(yīng)用最廣，其所占市場(chǎng)份額最大，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，這三者之和就占了總體市場(chǎng)的60%。
• 需求旺盛的區(qū)域仍然是東部和總部集中的北部區(qū)域。作為最具經(jīng)濟(jì)活力的東部和總部集中的北部區(qū)域，其企業(yè)面臨的生存競(jìng)爭(zhēng)壓力更大，因此更多的企業(yè)愿意通過外包呼叫中心來提升自己在這方便的總體質(zhì)量，同時(shí)也能集中精力來發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)。

從總體發(fā)展情況來看，現(xiàn)階段中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局仍然比較分散。市場(chǎng)上存在著數(shù)百家的服務(wù)商，但大多數(shù)外包商的規(guī)模都不大，沒有出現(xiàn)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者，在即將到來的2012年必然會(huì)對(duì)其進(jìn)行合并整合。據(jù)相關(guān)人士預(yù)測(cè)，2012年跨國(guó)企業(yè)仍然是呼叫心外包需求的中堅(jiān)力量，他們對(duì)呼叫中心外包的需求相對(duì)成熟和理性，相信在未來幾年其外包需求的深度和廣度仍會(huì)持續(xù)釋放。此外，政府大力鼓勵(lì)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其外包意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，政府相關(guān)的呼叫中心外包機(jī)會(huì)也將會(huì)逐漸增多。(小蓉/文)