日前，中國最著名的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站之一開心網(wǎng)與八百客正式簽訂信息化服務(wù)協(xié)議，這位社交網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的大腕希望借助800APP—CRM之力，成功打造一套高效率信息化服務(wù)平臺，為開心網(wǎng)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

開心網(wǎng)是中國最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站Social Network Site(SNS)，網(wǎng)站創(chuàng)建于2008年3月。自創(chuàng)辦以來，開心網(wǎng)一直致力于為中國網(wǎng)民提供一個開心的互動平臺，讓用戶通過開心網(wǎng)與朋友、同學(xué)、同事、家人保持更加緊密的聯(lián)系，及時了解他們的動態(tài)，在線分享照片、日記、心情、轉(zhuǎn)帖等，通過輕松的互動傳遞最純真的快樂。

截至現(xiàn)在，開心網(wǎng)注冊用戶已經(jīng)突破1億大關(guān)，平均每月超過5000萬活躍用戶登錄、每周頁面被訪問超過80億次、每天開心用戶種菜停留15億分鐘。 Alexa全球網(wǎng)站排名中，開心網(wǎng)位居中國網(wǎng)站第十八位，居中國SNS網(wǎng)站第一名。開心網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站(SNS)，并以良好的發(fā)展勢頭繼續(xù)保持中國SNS的領(lǐng)先地位。

社交網(wǎng)站是一種有效的兼具成本效益的客戶關(guān)系維護(hù)工具，更是一種新的媒體形式。2011年，是國內(nèi)社交網(wǎng)站趨于成熟的一年，與此同時，網(wǎng)民也對社交網(wǎng)站的服務(wù)提出了更高的要求。開心網(wǎng)始終以“幫助更多人開心一點”為企業(yè)愿景，所以開心網(wǎng)在客戶服務(wù)方面特別重視。但是，面對如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，如何能在管理上實現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中體現(xiàn)個性化成為開心網(wǎng)面臨的一大難題。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，將呼叫中心與CRM相融合，實現(xiàn)一體化是最佳途徑。最終，開心網(wǎng)選擇應(yīng)用八百客CRM呼叫中心一體化解決方案。

八百客是中國最大的在線企業(yè)管理軟件供應(yīng)商和全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商。它集合多年CRM開發(fā)經(jīng)驗，將先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM平臺進(jìn)行完美融合，為客戶提供一體化方案，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，使客戶同時擁有專家級的呼叫中心和CRM咨詢實施服務(wù)。

CRM和呼叫中心系統(tǒng)在技術(shù)上看似獨立，CRM是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，呼叫中心是通信系統(tǒng)，而在實踐應(yīng)用中，卻缺一不可。孤立的呼叫中心只能解決受理客戶的來電，對于客戶的問題以及處理流程卻沒有系統(tǒng)支撐，實際應(yīng)用中，二者只有集成在一起才能為企業(yè)帶來根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。為全面提高客服專員服務(wù)效率，開心網(wǎng)在成功實施呼叫中心的基礎(chǔ)上，引入八百客CRM系統(tǒng)，此套系統(tǒng)依托強大靈活的800APP平臺可以輕松實現(xiàn)與呼叫中心的完美集成。

八百客實施工程師根據(jù)開心網(wǎng)的系統(tǒng)需求，為其量身定制了以客戶問題處理單、客戶管理為主體功能的800APP系統(tǒng)。通過800APP— CRM系統(tǒng)的引入，可以建立詳細(xì)的客戶檔案資料，方便對團(tuán)購客戶信息的管理，并可實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享。此外，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口，為客戶提供明確且單一的服務(wù)，在與客戶聯(lián)系的過程中可以協(xié)助客戶解決問題，同時也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。不同部門的人以客戶信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高客戶滿意度。

相信，通過八百客CRM系統(tǒng)與呼叫中心的完美結(jié)合，一定能幫開心網(wǎng)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，建立快速健全的信息傳遞渠道，使客戶服務(wù)請求及時準(zhǔn)確地傳達(dá)，成功打造一套開心的客戶服務(wù)平臺。