一．引 子

由于信息產(chǎn)品的高技術(shù)性和高更新性，信息產(chǎn)品對大多數(shù)人來說越來越成為一個黑箱。當(dāng)人們在自己對產(chǎn)品本身性能等方面所知甚少的情況下，就會出現(xiàn)一種從眾心理，專注于關(guān)心產(chǎn)品的廠家、品牌，希望能買一個有保障的產(chǎn)品，這就是說得比較多的品牌效益，也就是企業(yè)一直想樹立起來的無形資產(chǎn)，于是市場的競爭就直接表現(xiàn)為品牌的競爭。而在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價格、技術(shù)等差別已經(jīng)很小的時候，“服務(wù)”就成為品牌競爭力差別的主要因素，就成為企業(yè)主要的利潤空間，就成為了企業(yè)之間競爭最重要的法碼。

二．服務(wù)競爭提出了對呼叫中心的需求

呼叫中心（Call Center）這個名詞對于很多人來說并不陌生,它的應(yīng)用也已經(jīng)十分的普遍，每個單位和部門都有一些專門接聽電話的接線員，把這些原本分散在各地的接線員集中到一起，就構(gòu)成了某種意義上的呼叫中心了。呼叫中心就其主要功能來說有時也被叫做客戶服務(wù)中心，是隨著技術(shù)的發(fā)展將通信與計算機技術(shù)應(yīng)用整合后的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，更多的呼叫中心正逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，其最大的作用在于能有效和高速地為用戶提供多種渠道全方位的服務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。近年來，基于傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的呼叫中心客戶服務(wù)體系已經(jīng)受到企業(yè)和用戶的普遍歡迎，由呼叫中心的"E化"所形成的市場也以每年20%的速度在增長著，據(jù)統(tǒng)計其市場價值已達(dá)到幾千億美元。
一個管理有方的呼叫中心，通過交互式勾通技術(shù)，既可以擔(dān)當(dāng)起市場推廣和產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)，還可以承擔(dān)起服務(wù)客戶的責(zé)任。

三．呼叫中心是企業(yè)生存發(fā)展的根本

近幾年來，在許多國家“呼叫中心”對各類公司的運作都帶來了直接的效果，并產(chǎn)生了重要的正面影響。呼叫中心是效率最高，同時也是成本最省的商業(yè)手段、服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運營手段，并取得了極大的成功。如在電腦銷售領(lǐng)域增長極快的DELL公司，呼叫中心是整個公司的中心，圍繞著電話呼叫中心，DELL實現(xiàn)了無庫存生產(chǎn)、按定單設(shè)計、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵體制，而這些成了DELL的市場競爭法寶。

建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。據(jù)安盛咨詢調(diào)查：發(fā)展一個新客戶的費用是保住現(xiàn)有老客戶費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個性化的服務(wù)。

呼叫中心的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

增加銷售：

與網(wǎng)站上的訪客進行交談，推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)。成功率增加30%-70%；

座席使用營銷自動化體系，對客戶的來電進行登記并能夠輕松為客戶服務(wù)；

交談任務(wù)智能分配，把客戶分配給熟悉的座席接待，提高客戶滿意度；

銷售人員可以及時抓住網(wǎng)站訪客，增加銷售機會。

降低成本：

使用實時呼叫中心語音交談可以滿足銷售和客戶需求，減少企業(yè)長途電話費用。特別是具有國際業(yè)務(wù)的單位更加明顯；

座席能夠同時處理多個任務(wù)，提高工作效率，減少人員開支；

使用營銷自動化模版直接啟動企業(yè)銷售管理功能，不必再建獨立的計算機銷售管理系統(tǒng)，減少設(shè)備投資。

提高客戶服務(wù)：

在網(wǎng)站上為客戶提供實時在線服務(wù)；

智能分配能夠使客戶與同一座席進行多次溝通，確保交流的同一性和連續(xù)性。

系統(tǒng)能夠根據(jù)特定標(biāo)準(zhǔn)在訪客登陸的時候自動識別訪客資料，使座席做到“知己知彼”。 了解客戶心理、反映產(chǎn)品問題、提高管理水平、增加市競爭力。

增加客戶溝通：

提供網(wǎng)站訪客電話、郵件等傳統(tǒng)溝通方式之外的又一新的溝通方式；

網(wǎng)頁互動、推送網(wǎng)頁等功能提高了客戶溝通的有效性；

完整的客戶歷史接觸記錄使座席能夠保證溝通的暢通?？蛻舴?wù)滿意度提高50%-80%

在國內(nèi)電子商務(wù)的推廣中，在商品競爭轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭中的重中之重的形勢下，對于企業(yè)來說，充分利用電話開發(fā)新型的服務(wù)業(yè)務(wù)，有助于充分應(yīng)用在我國電話的普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦這一電話網(wǎng)絡(luò)資源，建立呼叫中心，在用戶心目中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形象，這將是信息時代競爭中的取勝法寶，也將成為企業(yè)生存發(fā)展所必須的部分。

四．實施外包式的呼叫中心

對于任何企業(yè)而言，呼叫中心的建設(shè)都是一筆巨大的投資。因此，在選擇相關(guān)軟、硬件產(chǎn)品時，必須要從企業(yè)的自身狀況、需求與未來業(yè)務(wù)拓展計劃出發(fā)，對行業(yè)內(nèi)各個廠商的產(chǎn)品進行仔細(xì)的評估。除了企業(yè)自己建立呼叫中心外，現(xiàn)在國內(nèi)外也有另一種方案可以解決部分企業(yè)對呼叫中心的要求，即由一個專業(yè)提供呼叫服務(wù)的第三方呼叫中心提供商來建立實施呼叫中心。這些呼叫中心提供商便被稱為外包式呼叫中心。

采用外包式呼叫中心的原因主要是，企業(yè)自身建立呼叫中心，其成本之高是難以想象的。

1．建設(shè)成本：呼叫中心一般以交換機為中心，集成了程控交換機、排隊機、CTI網(wǎng)關(guān)和語音記錄系統(tǒng)等多種設(shè)備和系統(tǒng)，需要大量復(fù)雜的協(xié)調(diào)和集成工作，這樣平均一個人工座席上，他的建設(shè)成本就是10萬元。而一個企業(yè)的呼叫中心在建立初期也需要有30-40個座席，這樣一個呼叫中心的建設(shè)費用就高達(dá)300－400萬元。

2．呼叫中心的運營成本也是非常高的。事實上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，其余消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用就要占到總投入的70%。這也就是說，呼叫中心建設(shè)的完成，只是等于企業(yè)投入剛剛才開始。

3．呼叫中心的管理成本高。呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運營模式，對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高。管理人員的素質(zhì)要求高，就會使得聘用管理人員后的薪金成本相應(yīng)提高；座席代表的素質(zhì)要求高，就會使得座席人員的專業(yè)培訓(xùn)的成本相應(yīng)提高。加之呼叫中心工作壓力大，人員流動快，導(dǎo)致對座席人員的管理成本也大大增加。

基于以上成本因素的考慮，為了實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤的最大化，許多企業(yè)最終選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，呼叫中心提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，增長企業(yè)效益等多方面服務(wù)；而企業(yè)只需支付服務(wù)費用就可以了。

當(dāng)30多年前呼叫中心剛出現(xiàn)時，大多是企業(yè)自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服務(wù)是在這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的階段后才開始出現(xiàn)的。呼叫中心外包服務(wù)真正發(fā)展起來，是從90年代初期開始的。經(jīng)過十幾年的迅速發(fā)展，外包式已經(jīng)成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。據(jù)一項來自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預(yù)計到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。在這一市場中，美國占據(jù)著很大的份額。1999年，美國僅呼入型外包服務(wù)的產(chǎn)值就有100億美元，到2003年可望達(dá)到200億美元，年增長率在15-25%之間。歐洲整個呼叫中心外包市場總規(guī)?，F(xiàn)為14億美元，2002年外包座席達(dá)到10.9萬個。交易服務(wù)、消費產(chǎn)品、技術(shù)支持和電信是外包業(yè)務(wù)中最大的四個部分，占整個市場的60%。其中英國和德國總共占有50%的話務(wù)座席。據(jù)統(tǒng)計，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場銷售。當(dāng)被問到為什么會這樣做時，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加競爭力。研究表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。

"做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心"。這是Tom Peters組織管理專家的一句至理名言。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。

隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，呼叫中心在各行各業(yè)的應(yīng)用還會越加的頻繁，企業(yè)與其客戶能在任何時間、任何地點、采用任何方法進行聯(lián)絡(luò)。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶，而將為企業(yè)帶來更多更大的收益，而外包式呼叫中心也將被越來越廣泛的使用。