解決員工問題,助推呼叫中心精益管理

責任編輯:editor005

作者:宋嫻靜 李洋

2018-01-12 14:52:40

摘自:51Callcenter

客戶滿意對客服中心來說是永恒的追求,也是生存的命脈。中移在線山東分公司通過研發(fā)員工意見管理平臺作為員工問題溝通解決的渠道

客戶滿意對客服中心來說是永恒的追求,也是生存的命脈。對于一個擁有三千余名員工,服務逾七千萬客戶的客服中心來說,幾乎所有的服務環(huán)節(jié)均依靠員工完成,員工每時每刻都在和客戶接觸,一言一語都在向客戶展示著客服中心精益管理的水平。“沒有滿意的員工就沒有滿意的服務”早已成為行業(yè)的共識,只有員工滿意才能更好地發(fā)揮員工的能動性和創(chuàng)造性,才能給客戶提供更優(yōu)質的服務,所以員工的滿意與團隊的穩(wěn)定是實現(xiàn)客服中心精益管理的前提和基礎。

中移在線山東分公司通過研發(fā)員工意見管理平臺作為員工問題溝通解決的渠道,制定《員工意見與建議管理制度》保障員工問題得到切實解決,讓員工與公司之間形成良好、有效的溝通,提升員工滿意度,推動精益管理水平的提升。

一、搭建平臺,快速響應員工訴求

中移在線山東分公司辦公地點分設兩處,物理距離給集中管理帶來一定的難度。以往員工問題的收集反饋渠道主要有總經(jīng)理信箱、電子郵件、班組長談心等,雖然渠道很多但流程冗長、缺少快速響應的機制,難以及時解決問題。另外,由于員工數(shù)量龐大,通過各個渠道分散提出的問題,需要一一進行答復,耗費大量的人力,使員工的問題很難得到推動和解決。

中移在線山東分公司整合分散的問題反饋渠道,研發(fā)客服溝通平臺,設置“員工意見”專區(qū),公司全體員工均可以在工作時間隨時通過生產(chǎn)坐席直接登錄、提交問題。該平臺從員工提交問題到管理部門答復解決到員工確認等關鍵環(huán)節(jié)進行把控,形成全流程閉環(huán)管理,推動員工問題的解決(如圖1)。

如果員工提交的問題具有代表性或涉及到多數(shù)員工的利益時,管理部門可以通過平臺進行公開答復,所有員工均可查看。不僅消除了物理距離給管理帶來的信息傳遞的不便,還以公開的方式推動部門更高效地解決員工的問題。

圖1. 客戶溝通平臺-員工意見管理流程

平臺首頁公布了公司各部門答復解決問題的職責范圍,員工在提交問題時只需根據(jù)答復范圍指定答復部門,該問題即可實時轉派至相關責任部門,同時系統(tǒng)會自動向相關負責人發(fā)送郵件提醒。讓員工的問題能夠快速流轉,極大提升了員工意見的派發(fā)及答復效率(如圖2、圖3、圖4)。

圖2. 客戶溝通平臺-員工意見提交界面

圖3. 公開意見板

圖4. 員工提交意見系統(tǒng)通知郵件

二、制度保障,堅持以員工為本

系統(tǒng)支撐有效提高了問題提交、流轉以及答復的效率,但如果各管理部門沒有足夠的重視,仍然無法保證員工的訴求能夠得到充分的表達與重視,員工的問題仍難以得到切實的解決。

為了更有效地推動員工問題的解決,中移在線山東分公司遵循切實從員工角度出發(fā)、維護員工權益的原則制定了《員工意見與建議管理制度》,對平臺使用方法、問題答復時限、答復原則等全流程進行說明并提出具體的要求,設置領導通報制度和問題升級制度。約束公司管理部門切實以員工為本,理解員工真實訴求,持續(xù)關注并有效推動員工問題的解決。同時讓員工充分了解匿名提交功能、問題提交后的去向及答復解決流程,打消員工的顧慮,讓員工能夠暢所欲言,當員工知道自己的問題會得到解決,提交的意見會被采納,也能夠感受自己在公司中得到重視。

三、良性互動,助力客服中心發(fā)展轉型

質量管理中應用的服務質量差距模型共提出五個差距,其中核心差距(模型中差距5)是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距,在客服中心員工管理中引入“客戶滿意度”概念,把員工當做管理部門的客戶,那么員工期望值與實際感知之間的差距即為員工的滿意度。要想提升員工滿意度,就要不斷縮小員工期望與實際感知之間的差距。

(圖5.服務質量差距模型)

(圖6.員工問題閉環(huán)管理系統(tǒng))

員工問題的答復與解決,正是縮小感知差距提升員工滿意度的過程:通過對員工問題的分析,更好地把脈員工的真實訴求,了解員工的期望有助于將管理的端口前移,在內部管理提升時能夠關注員工的感受,爭取員工的認可與擁護,從而提升團隊執(zhí)行力;在員工問題解決的過程中,管理部門對員工作出公開的承諾,幫助管理部門樹立“以人為本”的意識,贏得員工對公司管理的信任與支持;員工對管理部門的答復解決結果不滿意時,啟動問題升級制度,公司領導將直接關注該問題的答復解決,避免了未按標準提供服務和服務與承諾不相匹配的差距。

在員工提出問題管理部門答復解決的過程,管理者更了解員工需求,員工更明確公司管理的目標與要求,讓員工和公司之間形成良性的互動,并將員工個體的滿意凝聚為團隊的戰(zhàn)斗力,更好地服務客戶。

后續(xù)中移在線山東分公司計劃在推進員工問題解決的基礎上,將員工合理化建議納入客服溝通平臺管理,珍惜員工和客戶接觸的每一次機會,重視員工的每一次發(fā)聲,讓員工滿意,讓客戶滿意,持續(xù)提升客服中心精益管理水平。

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