呼叫中心定位的不同導(dǎo)致衡量的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不同，和行業(yè)標(biāo)桿及世界級呼叫中心的對標(biāo)就成為走上優(yōu)秀呼叫中心的第一步。

呼叫中心運(yùn)營管理的核心思想就是采用一種綜合、系統(tǒng)的管理方法和手段來促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營管理水品的提升,達(dá)到預(yù)期目標(biāo)并持續(xù)改善，簡單說就是在達(dá)到目標(biāo)的前提下持續(xù)地改善服務(wù)的速度、質(zhì)量、利潤，同時(shí)降低服務(wù)的成本，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)提升企業(yè)的價(jià)值。

不同的呼叫中心在不同的企業(yè)內(nèi)部有不同的定位,這涉及到服務(wù)的目的是用來彌補(bǔ)服務(wù)和產(chǎn)品的不足？還是用來給客戶增值的，給企業(yè)創(chuàng)收的。呼叫中心的具體定位包括以下幾種：

l 定目標(biāo)、定崗、定編、定成本的服務(wù)中心；

l 定目標(biāo)、定人均產(chǎn)能、人均效率的成本中心；

l 定業(yè)績目標(biāo)、定成本目標(biāo)的利潤中心。

結(jié)合行業(yè)觀察，現(xiàn)階段國內(nèi)呼叫中心從服務(wù)中心向成本中心、利潤中心轉(zhuǎn)型的過程非常明顯。少花錢、多掙錢成為公司領(lǐng)導(dǎo)衡量呼叫中心價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，也決定了呼叫中心管理者的成敗和職業(yè)生涯。

呼叫中心定位的不同導(dǎo)致衡量的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不同，和行業(yè)標(biāo)桿及世界級呼叫中心的對標(biāo)就成為走上優(yōu)秀呼叫中心的第一步。

以通信行業(yè)為例，呼叫中心作為最大的人工服務(wù)渠道，通過將客戶的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為營銷機(jī)會，將呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷優(yōu)勢。服務(wù)營銷能力成為衡量呼叫中心價(jià)值的關(guān)鍵，不同的呼叫中心需要結(jié)合自身情況平衡服務(wù)效率和營銷效率，不能盲目攀比：

根據(jù)相關(guān)資料，世界一流的電信行業(yè)呼叫中心評價(jià)體系包含了以下關(guān)鍵點(diǎn)：

l 滿意度：內(nèi)外部客戶的滿意度、服務(wù)水準(zhǔn)、一次解決率、致命差錯(cuò)率；

l 營銷收入：營銷機(jī)會的把握、營銷收入、人工業(yè)務(wù)辦理占比；

l 成本效率：平均通話時(shí)長、工時(shí)利用率、單通電話成本。

在實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營中，需要將這些指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化分解，例如，確保呼叫中心接通率最為關(guān)鍵的前五個(gè)指標(biāo)分別為：

l 預(yù)測來話比

l 自助服務(wù)率(人工服務(wù)占比)

l 排班效率

l 出勤率

l 人員利用率

（個(gè)人觀點(diǎn)，僅供討論）

通過將呼叫中心的實(shí)際情況和行業(yè)標(biāo)桿呼叫中心的指標(biāo)進(jìn)行對比，找到自己呼叫中心的優(yōu)勢和不足，有目的、有步驟的不斷優(yōu)化和完善，達(dá)到目標(biāo)并持續(xù)改善呼叫中心的運(yùn)營效率和效果，成為優(yōu)秀的呼叫中心。