服務(wù)為先的當(dāng)今社會(huì)，在任何領(lǐng)域都缺少不了服務(wù)人員這樣的崗位，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)服務(wù)、線下市場(chǎng)，其實(shí)我們都可以統(tǒng)稱為服務(wù)人員。而客戶是否滿意是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中不可忽視的重要性指標(biāo)?？蛻魸M意度在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是一個(gè)重要的衡量指標(biāo)，一般情況下指提供服務(wù)的客戶的滿意情況。在大數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，不難發(fā)現(xiàn)滿意度的提升，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)也會(huì)有同步增長(zhǎng)，兩者成正比的關(guān)系。文章中所提及的相關(guān)指標(biāo)和內(nèi)容適用于有電話、在線的服務(wù)模式企業(yè)或運(yùn)營(yíng)中心。

一、滿意度的獲取方法

企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中，獲取客戶滿意度的方式有以下幾種：

1）主動(dòng)邀評(píng)：在服務(wù)事件完成之后，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；以及通過(guò)不定期的隨機(jī)回訪、探訪獲取到的服務(wù)評(píng)價(jià)。

2）被動(dòng)邀評(píng)：主要來(lái)源為客戶的投訴和訴求。

二、滿意度怎么設(shè)置

主動(dòng)邀評(píng)中，滿意度的設(shè)置根據(jù)場(chǎng)景不同，而大致分為兩種：電話滿意度設(shè)置、在線滿意度設(shè)置

一般情況下滿意度設(shè)置會(huì)采用5分制、3分制、滿意不滿意三種模式。以中小型企業(yè)的在線服務(wù)為例，啟用企業(yè)營(yíng)銷QQ的小型企業(yè)，營(yíng)銷QQ中提供5種設(shè)置。建議設(shè)置為分?jǐn)?shù)，便于后期的統(tǒng)計(jì)和分析，分?jǐn)?shù)設(shè)置為5、4、3、2、1五個(gè)分段。

如是電話呼入，大多數(shù)呼叫中心都啟用了滿意度打分的設(shè)置，但是按照習(xí)慣來(lái)講，電話通話結(jié)束的時(shí)候，唯有小部分人會(huì)聽(tīng)完所有IVR后按下選項(xiàng)，如果在服務(wù)過(guò)程中確實(shí)產(chǎn)生了不滿的情緒，那么客戶肯定會(huì)等結(jié)束之后去點(diǎn)最差的那個(gè)評(píng)價(jià)。且電話型的滿意度打分不建議設(shè)置為繁冗的分?jǐn)?shù)打分以及長(zhǎng)時(shí)間的IVR，一方面考慮到成本的問(wèn)題，一方面也要考慮到客戶的非力度情況。所以建議電話打分設(shè)置為簡(jiǎn)單的：不滿意、一般、滿意。同時(shí)為了更好的獲取到不滿意的數(shù)據(jù)和信息，建議將不滿意放第一位，從而進(jìn)一步的改進(jìn)整個(gè)服務(wù)流程和服務(wù)體系。

三、滿意度的計(jì)算方法

滿意度的計(jì)算方法有很多種，常見(jiàn)的算法非常簡(jiǎn)單即為：滿意的事件個(gè)數(shù)/總獲取到的評(píng)價(jià)個(gè)數(shù)。

在這里給大家的介紹的計(jì)算方法為不滿率。而不滿率并非為1-滿意度，眾所周知在整個(gè)服務(wù)體系中100-1=0的重要性，因?yàn)?個(gè)客戶沒(méi)有服務(wù)好，可能導(dǎo)致的結(jié)果是一個(gè)可怕蝴蝶效應(yīng)，那么勢(shì)必需要將不滿的數(shù)據(jù)同比放大，才能進(jìn)一步的得到隱性的不滿后果，且不滿率的計(jì)算方法可以將服務(wù)性指標(biāo)精益求精。

1）在線的不滿率計(jì)算方法

按照上述的5分制，將不滿的數(shù)據(jù)等比放大，最終目標(biāo)是100%滿意。

舉個(gè)例子：

一個(gè)呼叫中心中，某一個(gè)座席的考評(píng)月中或得到的評(píng)價(jià)次數(shù)為100次，而1分的有2次，3分的5次，4分的8次，5分的85次，那么該座席的不滿率計(jì)算方法是：（2*10+5*5+3*8）/100=69%，也就是說(shuō)這個(gè)座席代表的不滿率高達(dá)69%。

如果按照以往的計(jì)算方法，5分以下為不滿，那么該座席的不滿率為：15/100=15%。

以上的兩種計(jì)算方法能很清楚看出具體的區(qū)別，第一種計(jì)算方法將客戶的隱性不滿也計(jì)算到了其中，而第二種算法只計(jì)算到了該座席的實(shí)際不滿率，從心理學(xué)角度來(lái)講，一個(gè)座席按照第二種算法，只要確保提升滿意的數(shù)值即可。而第一種算法座席需要想方設(shè)法的將自己的滿意度提升到100%而且不能有任何第一非常滿意的數(shù)值。

2）電話的不滿率計(jì)算方法

同樣根據(jù)上述的測(cè)量方法，將滿意度設(shè)置為三種，那么按照等比進(jìn)行擴(kuò)大：

算法也同在線的計(jì)算方法。

整個(gè)不滿率的計(jì)算，還要囊括回訪、拜訪、客訴三個(gè)方面的數(shù)據(jù)，而客訴的事件同樣視為不滿，也就是最低分值得數(shù)據(jù)，計(jì)算在座席的不滿率當(dāng)中。

在有了滿意度的數(shù)據(jù)后，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整和改進(jìn)，同時(shí)如果涉及到考核，可以參考座席的評(píng)價(jià)率數(shù)據(jù)，綜合來(lái)考評(píng)一個(gè)座席滿意度乃至真?zhèn)€服務(wù)體系的滿意度。要想提升整個(gè)服務(wù)體系的滿意度，還需要一個(gè)步驟，將服務(wù)形成一個(gè)如下閉環(huán)，不斷地提升整個(gè)服務(wù)品質(zhì)：

以上即為滿意度的綜合評(píng)定和測(cè)量計(jì)算以及數(shù)據(jù)運(yùn)用的方式和方法，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，需要數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)推動(dòng)服務(wù)，搭配合理的考核機(jī)制，讓整個(gè)服務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階！