各位桔子會的桔友，大家晚上好，很高興能夠在這里和你們分享一下，首先我做個自我介紹吧，我叫黃鵬，目前在武漢經(jīng)營一家電商第三方服務(wù)商，主要是做客服外包的業(yè)務(wù)。今天晚上給大家分享一下，優(yōu)秀的客服應(yīng)該具備怎樣的技能。

其實做一個優(yōu)秀的客服，并不是一件很容易的事情。每一個客戶都希望碰到熱情、和有感染力的客服或者導(dǎo)購，充滿熱情，首先會讓客戶覺得自己比較受重視，賣家是有誠意跟客戶進(jìn)行交易的，對于有一點購買意向的客戶來說，好的導(dǎo)購或者是客服就是非常重要的了，很有可能是因為客服的認(rèn)真全面的對產(chǎn)品的各種方面的描述而成為我們的消費者的;

目前做淘寶天貓的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢?很少。老板招聘客服，很多只是想讓他們接單，整理資料，下單，可能這個是社會分工的結(jié)果。

其實一個好的淘寶客服對這個團(tuán)隊起著重大的作用，因為他們是最前線的，最直接接觸市場的人員，一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者，和銷售部的銷售員一樣重要。

先從三個維度來說說三類不同的顧客，應(yīng)該如何服務(wù)。

01

商品知識維度

對商品缺乏認(rèn)識、不了解：這類顧客對客服依賴性強(qiáng)。客服要像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他的角度考慮去給他推薦，重要的是一定要告訴他你推薦這些商品的原因，而且你的解釋越細(xì)致，他就會越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，購買就水到渠成了。比如說護(hù)膚品之類的?？头鸵苁煜じ鞣N各樣的皮膚適合什么樣的產(chǎn)品了。

對商品知識一知半解：這類顧客對商品了解一點，因此會比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心回答，避免和顧客爭辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專業(yè)知識，讓他們自覺發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對你的信賴。

對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，客服要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。

02

價格維度

有的顧客很大方，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時，適當(dāng)建議他再看看其他便宜的商品。

03

商品要求維度

信賴的顧客：買過類似的商品，對商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：他們是老顧客，來重新購買一定是信賴的，因此沒多大障礙。

懷疑的顧客：有的顧客將信將疑，問：圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋之余，肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

顧客非常挑剔：這類顧客，一般在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他可以選擇實體店去體驗再談?wù)撡徺I。

以下介紹一些客服需求與技巧：

一、客服人員需求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下(買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等)，小店就是在這樣的情況之下誕生的;

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣游泳運動品牌的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的運動品等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、 工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿!

2、打開電腦，登入旺旺或者千牛以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題;

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4、向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存;

6、要及時進(jìn)行工作總結(jié)。

三、 交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。

(1)與顧客交流的時候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號。

(2)假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準(zhǔn)顧客說:“請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

(3)幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

(4)利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”

(5)反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎?”這時，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉!我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

(6)拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

(7)學(xué)會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價格推銷給顧客;

(8)學(xué)會應(yīng)對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的;②不要急著亮出底牌，學(xué)會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對還價，實現(xiàn)雙贏的不錯方法哦。

(9)掌握各種銷售技巧，比如在嘗試上面的銷售方法之后，也可以通過側(cè)面的一些聊天(旁敲側(cè)擊)拉近買家和我們之間的距離，進(jìn)而成為信任的朋友和伙伴。比如母嬰用品，也可以通過一些關(guān)聯(lián)的話題來吸引買家的信任，比如說孩子的話題，以及產(chǎn)品用了對孩子能達(dá)到什么樣的效果，孩子開心了就做父母的就更加開心了，孩子永遠(yuǎn)是父母最在意的，此時價格不是問題，成交不是問題，就看客服的把握能力了。

(10)另外把客戶瀏覽和購買的過程，用線下的角度來分析，在迎客丶接客丶送客的不同階段注意點應(yīng)有所側(cè)重，對于不同的客戶更要不同對待。每天客服都要接待各種各樣的顧客，不一而足。每個顧客的性格特點其實都完全不一樣，所以，如果客服只能按照話術(shù)要求來回復(fù)，肯定是不夠的。對客服來說，任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶可行而且一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧，貼近顧客的性格再針對性地想辦法。

以上就是我今天晚上的分享的內(nèi)容，如果有什么問題，可以提問或者是私聊我。我們有一些關(guān)于客服方面的績效考核表以及客服培訓(xùn)資料，都是可以無私分享給大家的。謝謝大家的聆聽!