題引:最近CCTV節(jié)目《機智過人》著實吸引了我，微軟AI小冰現(xiàn)場看圖作詩：江一燕在讀第二首詩的時候幾乎哭了出來，然而這是人工智能寫的詩。相比之下我更喜歡第三首，“如贈白馬”的氣勢更能激發(fā)想象力，當然這是人寫的詩。

不得不承認：人工智能是基于套路的，但是套路一樣可以打動人。

好吧，咱們歸回技術的話題。

無論是過去現(xiàn)在抑或是將來，呼叫中心類同于其他行業(yè)，都是采取云-管-端的模型。“云”代表企業(yè)數(shù)據(jù)服務后臺，包括各種應用服務器、存儲、數(shù)據(jù)庫、CRM、ERP、WebServer等。“端”代表用戶的使用終端或者應用前端，包括各種通信方式如電話、視頻、APP、Email、微信、網(wǎng)頁聊天窗口等。“管”并不狹義代表具體的傳輸管道，更主要地是中間件任務、調(diào)度、管理、消息等子系統(tǒng)，俗稱CTI。

時代在發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)：

云端數(shù)據(jù)量在逐漸地壯大，架構(gòu)層面由集中式轉(zhuǎn)向分布式和“云”化--比如很多企業(yè)會后臺使用AWS、阿里云、VMWare等彈性計算/存儲方式。

終端應用表現(xiàn)形式在逐漸地豐富，越來越多的用戶會從傳統(tǒng)的電話呼叫，轉(zhuǎn)向社交媒體和全渠道，以及新的視頻/VR等渠道。

“管道”層面CTI技術目前主要是針對后端云架構(gòu)和前端豐富類型做出適配，比如支持更多種類型的部署方式(虛擬化、混合云、完全上云)，支持更多種類型的終端接入，比如iOS/Android Agent、WebRTC、Kiosk、VOIP、Push Notification等。

人工智能在來臨，我們發(fā)現(xiàn)：

云-管-端的模型在默默地發(fā)生一些化學變化。人工智能在全面擁抱著云端，手拉“終端”，咱們的“管道”變成了the one who left behind。

人工智能依托于后端云提供的豐富數(shù)據(jù)，提供了很多新的服務方式。

智能的語音應答---企業(yè)版Siri

智能的文字聊天---機器人

智能的語義分析---全量質(zhì)檢

智能的人工輔助---知識庫、主動輔助

智能的聲音應用---聲紋認證

智能的主動提醒---Smart Push

這些都是我們的企業(yè)呼叫中心能感知到的!這里需要注意的是：

筆者不同意人工智能一定要連接Internet互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的噪音很多，非相關性信息量太大。人工智能在呼叫中心這種天然的大型局域網(wǎng)Intranet可能會發(fā)揮的更好，里面的數(shù)據(jù)是集中且強相關的，比如一個保險公司的呼叫中心，客戶打電話進來能問的問題是肯定在一個有限區(qū)間的，坐席能回復的答案也肯定在一個有限區(qū)間的。由于行業(yè)眾多，人工智能也不會只有一種，即便在呼叫中心這個細分的行業(yè)，也存在營銷型呼叫中心和服務型呼叫中心的場景差別，存在電商呼叫中心和銀行呼叫中心的業(yè)務差別。

伴隨著人工智能在云端的賦能，終端也在跟進變形，今日頭條的新聞排版智能推薦，蘋果的Siri，微信的語音對講，釘釘?shù)?ldquo;Ding”一下，您在瀏覽網(wǎng)站的時候可能盯著蘋果8手機網(wǎng)頁看2分鐘系統(tǒng)自動彈出一個“May I help you?Sir”(廣告：這是G廠的Web Engagement方案)。這些都是最終的客戶能感知到的!

咦?我們好像忘了中間件CTI管道了，哦~他們落后了，快沒有了吧?

難道“管道”最終就真的輪為管道了嗎?

當然不是!前臺很重要，后臺很重要，中臺也很重要!“管”端的中間件，在堅定不移地走分布式架構(gòu)這條路以外(當然G廠一直都是)，在堅定不移地保持后臺密切聯(lián)系和前臺及時溝通以外，同樣可以用人工智能的技術來改造呼叫中心。

人工智能是基于模式識別的，中間件天然也是!

語音流程(路由、IVR)中經(jīng)典的“銷售請按1、服務請按2”來可以用基于人工智能的語音交互配合NLP來代替大部分場景。然而，是否機器人和人工智能可以完全替代?

當你手機丟失需要緊急掛失的時候，你需要人還是機器人?

當你的愛車月底即將過保時，你是否想聽到電話投保的電話?是否想聽到里面的人工智能聲音：您有90%的幾率愿意續(xù)保，是請按1?

強模式或者極簡模式下并不需要人工智能。那么人工智能在管道層可以做什么?我認為有兩個方向：商業(yè)智能BI和管理智能Smart Routing

商業(yè)智能并不是第一天才有的詞匯，Business Intelligence的含義非常豐富，以G廠為例，其經(jīng)典的數(shù)據(jù)分析平臺InfoMart就是基于SAP的BI平臺BOE來做展現(xiàn)的，客觀來說，分析的價值在于使用者(一個很懂業(yè)務的DBA，或者一個很懂DBA的業(yè)務)，傳統(tǒng)的分析平臺是單數(shù)據(jù)源的，比如只有呼叫中心的話務數(shù)據(jù)和隨路數(shù)據(jù)。如果以人工智能和大數(shù)據(jù)的方式進行學習，可以添加業(yè)務數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)等結(jié)合進行相關性學習和分析，再以更加清晰的方式進行展現(xiàn)，那么我們可以做的更多，比如精確用戶畫像、最佳話術、沉默成本等。

大型呼叫中心的坐席量上到一定規(guī)模，WFM軟件的預測和排班效果與Routing的話務流程邏輯之間會存在一定的矛盾和結(jié)果的非最優(yōu)。人工智能的引入可以做出Predictive Matching、Intelligent Scheduling。固定制式的路由算法變成了靈活的智能算法，綜合考慮更多的因素，來完成資源的調(diào)配--咱們中間件本來的目的就是如此啊!

很高興地看到G廠新推的全新路由方案，從引領別人再到引領自己!