質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量管理的重要抓手，用于發(fā)現(xiàn)人員、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等方面的問題作跟進(jìn)提升。然而面對(duì)日均少則幾百，多則過萬(wàn)、甚至十萬(wàn)的話務(wù)量，單靠人工質(zhì)檢模式會(huì)存在質(zhì)檢覆蓋率低、時(shí)效性差、抽樣精準(zhǔn)度低的缺點(diǎn)。于是，不少企業(yè)引入了智能質(zhì)檢的概念，探索應(yīng)用“智能+人工”的質(zhì)檢模式。即現(xiàn)借助智能系統(tǒng)先把全量通話質(zhì)檢一遍，輸出經(jīng)系統(tǒng)判定存在問題的通話，再交給人工作進(jìn)一步質(zhì)檢。本文筆者主要來(lái)淺談下如何開展智能質(zhì)檢的功能開發(fā)及應(yīng)用。

一、功能開發(fā)應(yīng)用的“核心”

要開發(fā)智能質(zhì)檢的功能，首先要明確該關(guān)注什么。筆者認(rèn)為關(guān)注的核心是做智能質(zhì)檢的目的，只有明確了目的需求，才好開展下一步具體工作。

智能質(zhì)檢的目的可以分為以下三塊：

1、服務(wù)問題挖掘

談到智能質(zhì)檢，多數(shù)人會(huì)想到用來(lái)代替人工質(zhì)檢，對(duì)照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，把其中的質(zhì)檢項(xiàng)改為系統(tǒng)質(zhì)檢的方式，以此來(lái)挖掘服務(wù)問題，開展員工服務(wù)質(zhì)量提升。

筆者認(rèn)為，有些影響服務(wù)感知的問題采取人工質(zhì)檢的方式耗時(shí)較長(zhǎng)，基本每通通話都會(huì)涉及，可評(píng)估借助智能質(zhì)檢，來(lái)替代人工重復(fù)機(jī)械的質(zhì)檢工作。比如響應(yīng)時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間、轉(zhuǎn)接規(guī)范是否到位、是否有開頭結(jié)束語(yǔ)等，這些服務(wù)質(zhì)檢項(xiàng)在人工判斷上邏輯相對(duì)機(jī)械化、客觀化、無(wú)人為主觀因素影響，如采用系統(tǒng)智能質(zhì)檢方式，準(zhǔn)確率一般可在70%以上，直接替代人工質(zhì)檢存可行性。

2、風(fēng)險(xiǎn)防范

智能質(zhì)檢，可助力風(fēng)險(xiǎn)防范工作，通過挖掘人員側(cè)的服務(wù)禁語(yǔ)、錯(cuò)漏辦記錄，客戶側(cè)的投訴意向、不良信息(如騷擾涉黃涉暴)這些高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及早采取人員提升、客戶回訪安撫等手段介入管控，保障客戶感知，維護(hù)企業(yè)形象。

3、營(yíng)銷價(jià)值挖掘

智能質(zhì)檢除了可應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量提升外，也可通過挖掘與客戶聊天過程中，客戶表達(dá)的產(chǎn)品需求、再結(jié)合客戶辦理情況、年齡性別、網(wǎng)頁(yè)瀏覽軌跡等數(shù)據(jù)標(biāo)簽綜合判斷，開展網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品展示上優(yōu)先推送、外呼營(yíng)銷等一系列高針對(duì)性的推薦活動(dòng)，挖掘營(yíng)銷潛力。由于結(jié)合客戶直接在聊天語(yǔ)音/文本中發(fā)出的需求，這樣的智能質(zhì)檢方式相比單一從數(shù)據(jù)標(biāo)簽挖潛來(lái)說(shuō)，精準(zhǔn)度更高。

二、 功能開發(fā)應(yīng)用8大基本環(huán)節(jié)

1、邏輯設(shè)計(jì)

要想高效搭建功能，減少后續(xù)功能優(yōu)化的調(diào)整工作，第一步的邏輯設(shè)計(jì)工作至關(guān)重要。

那怎么開展邏輯設(shè)計(jì)呢?

Step1:以人工質(zhì)檢的方式梳理質(zhì)檢項(xiàng)的質(zhì)檢邏輯。

即整理人工質(zhì)檢的時(shí)候，從頭到尾是經(jīng)過怎么樣的思考操作步驟、判斷邏輯。功能設(shè)計(jì)者最好和質(zhì)檢員做深入溝通了解，收集各類場(chǎng)景和特殊情況。

Step2:畫邏輯設(shè)計(jì)圖。

即把上面梳理的人工質(zhì)檢邏輯，以流程圖的方式畫出，借助簡(jiǎn)單的visio、mindmanager即可完成。

Step3:優(yōu)化邏輯設(shè)計(jì)圖。

即結(jié)合技術(shù)開發(fā)能力水平，和實(shí)際場(chǎng)景情況開展邏輯優(yōu)化。人工質(zhì)檢的邏輯不一定適用于智能質(zhì)檢的功能開發(fā)邏輯。由于系統(tǒng)機(jī)器的語(yǔ)義綜合判斷能力、業(yè)務(wù)識(shí)別能力目前遠(yuǎn)不及人工，尚未能處理非常復(fù)雜的問題，故在邏輯設(shè)計(jì)上需“做減法”，即聚焦質(zhì)檢項(xiàng)的核心問題場(chǎng)景，以求投入開發(fā)資源與問題輸出的投入產(chǎn)出比更大化。

比方說(shuō)，開發(fā)業(yè)務(wù)錯(cuò)辦功能，一般來(lái)說(shuō)通話中客戶沒有提及業(yè)務(wù)辦理需求而人員辦理則初步判斷為錯(cuò)辦，但實(shí)際需再判斷是否存人員外呼推薦的場(chǎng)景。同時(shí)業(yè)務(wù)種類多樣，建議初期開發(fā)可聚焦話務(wù)量大、問題突出的業(yè)務(wù)開展功能建設(shè)，簡(jiǎn)化開發(fā)邏輯和難度。

1、詞庫(kù)搭建

部分功能的搭建需涉及詞庫(kù)搭建以用于功能開發(fā)模型使用，比如服務(wù)禁語(yǔ)、推諉用語(yǔ)詞庫(kù)、業(yè)務(wù)詞庫(kù)、需求意愿詞庫(kù)、開頭語(yǔ)詞庫(kù)等等，詞庫(kù)內(nèi)容從日常人工質(zhì)檢的歷史樣本中做收集即可。

值得提醒的是，第一，不是任何的詞語(yǔ)都適合放入詞庫(kù)，需要做篩選。比方說(shuō)做檢測(cè)人員推諉客戶的功能詞庫(kù)，人員說(shuō)“不知道”“沒辦法”這些詞語(yǔ)，在某些場(chǎng)景下屬于推諉，有些不屬于，比較場(chǎng)景化，且涉及業(yè)務(wù)識(shí)別、是否在業(yè)務(wù)受理范圍內(nèi)更為復(fù)雜的邏輯判斷，如果按照這種思路開發(fā)預(yù)判率較高，故不建議直接納入推諉詞庫(kù)，可做刪除或再結(jié)合語(yǔ)氣句式做加工處理。第二，詞庫(kù)需保留新增刪除修改的靈活調(diào)整權(quán)限，這樣使用者可根據(jù)后期的使用情況和當(dāng)前熱點(diǎn)，通過調(diào)整詞庫(kù)提高功能準(zhǔn)確率和針對(duì)性。

2、demo制作

做好邏輯設(shè)計(jì)和詞庫(kù)搭建的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作后，開始功能的demo制作，這就輪到專業(yè)的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)上場(chǎng)啦。

3、測(cè)試優(yōu)化

這是非常必要的一環(huán)，Demo制作出來(lái)后，需拿數(shù)據(jù)丟到demo里測(cè)試下輸出的通話是否可達(dá)到我們預(yù)期的效果，不要等到功能上線后再測(cè)試，避免要再次上線新版本資源損耗。

這個(gè)步驟也是需要讓質(zhì)檢員、或一線客服代表人員參與其中，集思廣益。即從實(shí)際應(yīng)用需求倒推到功能開發(fā)，讓功能更貼地氣。同時(shí)也要對(duì)需求建議做過濾篩選，有必要的調(diào)整才開展，避免資源浪費(fèi)。

4、界面設(shè)計(jì)

界面設(shè)計(jì)同上，也需實(shí)際使用者參與進(jìn)來(lái)，注意界面查找操作的便捷性、內(nèi)容呈現(xiàn)的簡(jiǎn)潔性。

5、功能上線

功能上線，該環(huán)節(jié)注意收集一線使用反饋，如有故障及時(shí)收集推動(dòng)處理即可。

6、生產(chǎn)應(yīng)用

前期都是屬于功能開發(fā)環(huán)節(jié)，終于到生產(chǎn)應(yīng)用環(huán)節(jié)啦。一個(gè)好的功能開發(fā)了，需要合理的投入生產(chǎn)使用，才能達(dá)到功能的核心目的。這里重點(diǎn)說(shuō)明下，需配套相應(yīng)的應(yīng)用機(jī)制，即明確誰(shuí)去使用(或者說(shuō)用什么人力資源去使用)，使用周期，輸出結(jié)果的應(yīng)用方式等等。

(1)“誰(shuí)去使用”：可根據(jù)功能的開發(fā)目的去制定，可給管理人員、質(zhì)檢員、班組長(zhǎng)、或直接給客服代表使用。同時(shí)，結(jié)合公司具體的人力資源盤子去調(diào)整優(yōu)化人工質(zhì)檢資源、智能質(zhì)檢系統(tǒng)資源的比例;

(2)“輸出結(jié)果的應(yīng)用方式”：如為服務(wù)質(zhì)量問題類的輸出，可用于人員扣罰、案例學(xué)習(xí)、人員提醒，客戶回訪關(guān)懷修復(fù)、客戶分群服務(wù)策略等;如為營(yíng)銷商機(jī)類的輸出，可配套系列價(jià)值挖潛工作。

7、后期維護(hù)

要以低的人力物力成本去做功能的后期維護(hù)，有賴于前期的邏輯設(shè)計(jì)、詞庫(kù)搭建等功能開發(fā)工作的良好運(yùn)作。筆者建議建立專人專崗開展后期維護(hù)，避免較多人擁有修改權(quán)限，造成系統(tǒng)底層數(shù)據(jù)混亂。

以上為筆者就如何開展智能質(zhì)檢的功能開發(fā)及應(yīng)用的粗淺見解，愿呼叫行業(yè)在智能質(zhì)檢的探索道路上越來(lái)越成熟，也愿和各位同行做更深入交流，謝謝!