呼叫中心專業(yè)術(shù)語

1、CTI ( computer-telephone integration )—— 計算機(jī)電話集成

使電話交換機(jī)與計算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

2、call center —— 呼叫中心

指一個運(yùn)營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。

3、ACD ( Automatic Call Distributor ) ——自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

4、interactive voice response ( IVR ) ——交互式語音應(yīng)答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵(如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)( VRU )。

5、Agent —— 座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator - (電話)接線員 Attendant - 話務(wù)員 Representative - 業(yè)務(wù)代表或?qū)T(通稱) Customerservice representative(CSR) - 客戶服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative(CSR)- 客戶支持代表或?qū)T Telephone sales representative(TSR) - 電話銷售代表專員 Technical supportrepresentative(TSR) - 技術(shù)支持代表或?qū)TTelemarketer - 電話營銷代表或?qū)T 。

6、Home agent —— 遠(yuǎn)端座席

一個座席人員的工作站遠(yuǎn)離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點(diǎn)。但這個座席人員的工作站與呼叫中心的交換機(jī)系統(tǒng)完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報表，并可以與呼叫中心內(nèi)部座席一樣接聽來電。該術(shù)語又稱為：虛擬座席，遠(yuǎn)程座席等。

7、Customer —— 客戶

任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶?？蛻粲钟袃?nèi)部客戶(企業(yè)其他部門的職工)和外部客戶(企業(yè)之外，對企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人)之分。

8、CRM —— 客戶關(guān)系管理

指企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，實施 “ 以客戶為中心” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。

9、Abandon Rate —— 電話放棄率

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

10、Abandoned call —— 放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。(但也有其他的原因)一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

11、ACIS(Automatic Customer/CallerIdentification) —— 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息)，入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨(dú)一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

12、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動呼叫管理

這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up ——事后處理工作

是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項任務(wù)或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門;也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室;也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進(jìn)行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時長這一指標(biāo)。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進(jìn)來。

14、ADA(average delay to abandon) —— 平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

15、ADAD —— 自動撥號與播報系統(tǒng)

這一系統(tǒng)可以自動進(jìn)行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統(tǒng)。

16、ADH(average delay to handle) —— 平均應(yīng)答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。

18、Agent performance report —— 座席績效報告

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

19、Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出

指 ACD 系統(tǒng)的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。

20、AHT —— 平均處理時長

指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時長。

21、AHT Distribution —— 平均處理時長分配

用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。

22、Alternate routing —— 動態(tài)路由

電話系統(tǒng)中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入。

23、ANI —— 自動(電話)號碼識別

指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

24、Announcement system —— (語音自動)播報系統(tǒng)

語音自動播報系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。它能應(yīng)答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復(fù)記錄下來(錄音)。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理 ACD 中溢出的來電;當(dāng)來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲和重復(fù)播放所記錄的語音信息。

25、Anticipatory dialing —— 預(yù)撥號

指一種自動外呼撥號系統(tǒng)。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時下線，并準(zhǔn)備接聽電話。甚至當(dāng)一個座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時，它就可以先預(yù)撥一個電話號碼，使這個座席人員在結(jié)束上一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。

26、ASA( average speed of answer ) —— 平均應(yīng)答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。

27、ATHT ( average trunk hold time ) —— 平均中繼線占用時長

指中繼線路被占用的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。

28、ATT ( average talk time ) —— 平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

29、Automated attendant —— 自動話務(wù)播報系統(tǒng)

指一種語音處理手段，可以自動應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

30、Automated voice response system —— 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

指一種能夠自動應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項，或其他指令。

31、Automatic dialer —— 自動撥號系統(tǒng)

這是自動撥號技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復(fù)雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復(fù)雜的具備同時不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥柎a，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。

32、Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器

指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。

33、Average delay —— 平均延遲時間

指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。

34、Average holding time —— 1 指平均通話時長; 2 指平均持線時長;

1 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長( average speaking time )。 2 指來電的平均持線等候時長(非通話)。

35、Average queue time —— 平均排隊時長

指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

36、Average ring time —— 平均振鈴時長

指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

37、Average wait time ( AWT ) —— 平均等待時長

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個成本之間找到平衡點(diǎn)：增加的人員成本/客戶來電的費(fèi)用成本+放棄電話的成本。

38、Average work time ( AWT ) —— 平均工作時長

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一部分。

39、Busy —— 占線、忙、未接通

指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音。而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了。

40、Call accounting system —— 呼叫統(tǒng)計系統(tǒng)

指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計報表。

41、call back —— 電話回呼

有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應(yīng)客戶的服務(wù)請求。

42、call capture rate (CCR) —— 接通率

被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫(不包含放棄的電話呼叫)，占全部呼叫的比率。

43、call metrics —— 呼叫指標(biāo)

指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應(yīng)答量，放棄前的延遲，應(yīng)答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見 service metrics 服務(wù)指標(biāo)。

44、call monitoring —— 呼叫監(jiān)控

指對座席人員處理客戶來電過程進(jìn)行監(jiān)聽，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段。

45、call routing —— 呼叫路由

通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)則，用來轉(zhuǎn)接電話呼叫的程序。

46、call volume —— 呼叫量

指在某個統(tǒng)計時段，電話呼入和呼出的總數(shù)。

47、Caller ID —— 來電者身份

指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。

48、call-management system —— 呼叫管理系統(tǒng)

與 ACD 一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。

49、calls per agent —— 人均處理量

在一個特定時段或業(yè)務(wù)種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數(shù)。

50、calls per period —— 每時段電話呼叫量

每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計。

51、Customer care —— 客戶關(guān)懷

與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用。客戶關(guān)懷內(nèi)容可以包括： 1、確?？蛻舻玫剿麄兤谕姆?wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話跟蹤服務(wù); 2、為最有價值的客戶提供一個持續(xù)優(yōu)惠活動或計劃，或重要事件的提醒等; 3、主動打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶; 4、基于大量的客戶信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。

52、customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調(diào)查

指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務(wù)滿意度水平的工作方法。一般來說，實施客戶滿意度調(diào)查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進(jìn)行。

53、Day-of-week factors —— 每周工作日(呼叫量)系數(shù)

指包含一周當(dāng)中每個工作日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數(shù)用來衡量當(dāng)天來電量與平均每日來電量之間的差異。

54、Digital recording —— 數(shù)字錄音

指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進(jìn)行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。

55、Disaster recovery plan —— 災(zāi)難恢復(fù)計劃

指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復(fù)被中斷服務(wù)的計劃。綜合的災(zāi)難恢復(fù)計劃應(yīng)包括一系列在設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人員及服務(wù)水平等方面，得到一致認(rèn)同的應(yīng)急安排或程序。

56、Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。 2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系統(tǒng)外呼成功，但在隊列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可能以掉線結(jié)束，也有可能經(jīng)過了自動應(yīng)答設(shè)備，或是給客戶的印象是無人接聽。

57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實體來運(yùn)作與管理的呼叫中心。又稱為 “ 虛擬呼叫中心” 。它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長工作時間。

58、DNIS ( dialed number identification service )—— 來電號碼識別服務(wù)

指電話公司的一項服務(wù)，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計算機(jī)系統(tǒng)，如問題管理系統(tǒng)或 ACD 路由系統(tǒng)。

59、Fax on demand —— 自動傳真索取

通過傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。該功能作為技術(shù)支持中心的 “ 前端 ” 應(yīng)用很多。比起讓一個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一功能對客戶即便捷又省錢。

60、First-call resolution —— 一次解決、首問解決

指不需要客戶同一個問題而重復(fù)進(jìn)行來電的業(yè)務(wù)，或者就這一業(yè)務(wù)不需要呼叫中心人員進(jìn)一步跟進(jìn)。我們說這樣的業(yè)務(wù)就是 “ 一次解決” 。相關(guān)術(shù)語請參見：差錯與返工( error & rework )。

61、Flow chat —— 流程圖

指利用直觀的圖形來描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。流程圖可以用作對業(yè)務(wù)操作程序的分析，尤其是對出現(xiàn)問題的流程進(jìn)行根源分析，以及不斷設(shè)計新流程。

62、Handling time —— (呼叫)處理時長

指座席人員所花費(fèi)的與客戶交談時間和事后處理時間之和。

63、handoff —— 轉(zhuǎn)接

對于一個電話由一方轉(zhuǎn)給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發(fā)現(xiàn)來電者希望進(jìn)入技術(shù)支持語音播報系統(tǒng)，那么這個來電將被轉(zhuǎn)接到這一系統(tǒng)。

64、inbound —— 呼入

指打給企業(yè)呼叫中心的電話呼叫。從企業(yè)的角度來說，這些電話呼叫是“來電”、或“來話 ”，因此，稱為呼入電話。

65、idle time —— 空閑時間或狀態(tài)

指座席人員就緒準(zhǔn)備接聽來電的狀態(tài)。反義為占用( occupancy )。

66、intelligent routing —— 智能路由

利用來電者信息、當(dāng)前狀況以及其他參數(shù)將呼叫路由給相應(yīng)的組別、座席或自動系統(tǒng)。DNIS 、 ANI 、客戶鍵入號碼以及數(shù)據(jù)庫中的信息都可作為智能路由參數(shù)。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過 CTI 來激活。

67、interbreak interval —— 時段小休

指人員排班當(dāng)中的一個假定時間 ， 即小休時間 ， 這一時間應(yīng)在每天的工作時間中剔除。

68、Knowledge Base —— 知識庫

指對特定科目下相關(guān)知識的收集，知識庫中的信息通常以問答的形式體現(xiàn)，或以如果。。。那么應(yīng)。。。體現(xiàn)。系統(tǒng)可使用人工智能搜索問題的解決方案。相關(guān)術(shù)語見： expert system 專家系統(tǒng)。

69、help desk —— 技術(shù)支持中心

一般特指提供技術(shù)支持的呼叫中心，例如關(guān)于技術(shù)設(shè)備硬件和軟件支持的服務(wù)中心。

70、hotline —— 熱線

指專門用來處理緊急或突發(fā)事件的呼叫中心，例如事故熱線。