作為運營管理者，對于現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程，良好的現(xiàn)場管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強坐席利用率，同時降低人員流失。

一、基礎：運營管理規(guī)范和制度

運營規(guī)范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)呼叫中心的運營經(jīng)驗，應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場的規(guī)范和質量管理，往往是成功管理的第一步。

人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業(yè)務指標具有至關重要的影響。

因此相對其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場規(guī)章制度和人員守則，因為沒有這些制度，呼叫中心就沒法運營下去。這也是我一年進行呼叫中心現(xiàn)場管理的經(jīng)驗，因此市場的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。

用職場舉例，對于現(xiàn)場坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度，至雷打不動的。但是樂捐的費用會納入大家的活動經(jīng)費，定期舉行團隊活動，而這也就是人性化的關懷了?？偠灾?，人性化的管理離不開制度的約束，兩者相輔相成。

二、氛圍：團隊精神和工作環(huán)境

良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場管理會促進生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場保險也會降低整體表現(xiàn)。

呼叫中心的主管采用的管理方式是與團隊進行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于現(xiàn)場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。

三、重點：座席輔導和質檢改進

作為呼叫中心運營主管，責任任重而道遠，需要事先核定業(yè)務產(chǎn)能標注或工作要求，在現(xiàn)場通過質檢，呼叫線路，工作流程等進行實時的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預測存在的潛在問題，需及時制定解決方案，需進行現(xiàn)場坐席狀態(tài)調(diào)整，話術腳本修改，進而提升工作效率。

對 于呼叫中心而言，現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，往往呼叫中心的組織架構基本為，現(xiàn)場運營主管、質檢人員、坐席、技術人員組成。將這些四類工作體量合理運 用加強管理是至關重要的?？傮w而言也是呼叫中心現(xiàn)場管理的要點。個人認為其中質檢的工作在我的團隊中較為關鍵，通常質檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的 主體。

質 檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質檢報表反饋給我以及業(yè)務經(jīng)理，從質檢反饋報表中運營主管也可以更好的針對出現(xiàn)的問題對現(xiàn)場進行技能培訓，從而提升坐席能 力提高業(yè)務產(chǎn)能?，F(xiàn)在管理中合理利用質檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況?？傮w來說質檢人員的角色賦予更多 地正面和激勵的作用，而輔導覺得工作更多是在運營主管這里的。

四、關鍵：績效體系和激勵計劃

最后認為在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關重要的。適當語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務產(chǎn)能。作為現(xiàn)場運營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。

呼 叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質檢人員的監(jiān)控，每月都有績效考核，也就說他們每天 在工作當中被激發(fā)的負面情緒的機會是相當多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產(chǎn)生負面情緒苗頭的時候就對坐席進行幫助和鼓勵。

另外也要密切關注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響提高業(yè)務產(chǎn)能。

同時也希望利用現(xiàn)場管理對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位坐席的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。