業(yè)務(wù)形態(tài)與模式發(fā)生變化 呼叫中心加快轉(zhuǎn)型

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作者:劉源

2017-03-08 16:05:55

摘自:前瞻產(chǎn)業(yè)研究院

呼叫中心起源于美國的民航業(yè),上世紀(jì)80年代開始在中國逐步啟動,并逐步走向規(guī)范化發(fā)展。一般呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)偏多,而服務(wù)客戶時間較長且接觸較為頻繁的就是房地產(chǎn)行業(yè)。

呼叫中心起源于美國的民航業(yè),上世紀(jì)80年代開始在中國逐步啟動,并逐步走向規(guī)范化發(fā)展。呼叫中心最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴,如今發(fā)展至第五代呼叫中心,即基于IP、云計算、視頻、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的新一代呼叫中心,對呼叫中心和客戶服務(wù)中心的能力提出了更高的要求。

呼叫中心

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資分析報告》顯示,呼叫中心經(jīng)歷四大發(fā)展階段,第一個階段是人工坐席,第二個階段在人工坐席的基礎(chǔ)之上增加了數(shù)據(jù)語音自動應(yīng)答,第三個階段,在第二個階段的基礎(chǔ)之上增加了CTI,這種式是當(dāng)前大部分傳統(tǒng)企業(yè)的主流方法。第四個階段,在前三個階段的基礎(chǔ)之上,又融入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

隨著CTI技術(shù)的引入,其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高,反過來也使客戶中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用,而客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)關(guān)注,從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展。

呼叫中心建設(shè)周期縮短、成本降低必將是一個趨勢,基于云計算的服務(wù)和技術(shù)是解決這個問題的一個很好的方向。云計算為各種規(guī)模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、簡單的可伸縮性,云呼叫中心軟件很快就會成為呼叫中心的第一選擇。

一般呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)偏多,而服務(wù)客戶時間較長且接觸較為頻繁的就是房地產(chǎn)行業(yè)。一般來說環(huán)境設(shè)施是開發(fā)商主要的發(fā)展方向,特別是對于不處在市中心的開發(fā)商。但目前為止不是所有小區(qū)都有呼叫中心,一般普通小型托管呼叫中心就可以滿足一個小區(qū)的需求。

當(dāng)前,用戶體驗越來越重要,而且隨著消費升級,人們對于體驗的要求也越來越高,并且他們愿意為此付費,同時,對客戶需求的洞察和理解,呼叫中心是很重要的渠道之一。

僅僅使用語音電話的日子一去不復(fù)返了,從即時通信到屏幕共享的視頻通話,呼叫中心現(xiàn)在可以給客戶更多的選擇,用戶體驗直接決定企業(yè)發(fā)展的好壞,做好客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的標(biāo)配,所以,接下來各個企業(yè)對于呼叫中心的需求將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。

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