淺談呼叫中心客服人員的“權(quán)限”

責任編輯:editor005

作者:程聰

2017-02-20 14:54:12

摘自:51Callcenter

客服人員需要多大權(quán)限這是一個沒有標準答案的問題,每個呼叫中心的標準不同、考核側(cè)重點不同,權(quán)限設(shè)置當然不同。使用自身權(quán)限是一種付出的傳遞,得到的收獲是溝通的順暢、相互的理解,最大的感受是體現(xiàn)在解決率的成就感。

當今社會,服務(wù)必不可少,無論站在什么概念的風口,最終的核心競爭力都是服務(wù),毫不夸張地說,服務(wù)已經(jīng)是當今企業(yè)的生存之道。作為企業(yè)的溝通脈絡(luò),客服崗位的作用毋庸置疑,對呼叫中心來說,因企業(yè)需求不同,核心功能略有差異。呼叫中心的客服人員既有職責協(xié)助客戶處理問題或滿足需求,又有義務(wù)維護企業(yè)聲譽、應(yīng)對各項突發(fā)事件,所以對客服人員的權(quán)限設(shè)置,每個企業(yè)都有很大不同。

客服中心作為客戶和企業(yè)溝通的橋梁,會遇到許多溝通中無法處理的情況,需由客服分發(fā)至各負責機構(gòu)進行核實和處理,這是多數(shù)呼叫中心使用的模式,所以客服中心更像一個“記錄”中心,不僅辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù),更多是記錄突發(fā)情況并收集信息。很多呼叫中心均使用前臺后臺的分類處理模式,這種模式本身沒有問題,確實可以提高處理效率,專人專崗也更符合客戶信息的安全要求,但經(jīng)常聽到客服人員在溝通中使用:“這個問題我沒有權(quán)限給您處理”、“我的處理權(quán)限有限”、“我最大的權(quán)限就是給您記錄反映”等話術(shù),并不能讓客戶認可,似乎客戶更在意的是馬上解決問題,這就是典型的“認知服務(wù)”心理,能不能滿足客戶就要看客服人員有多少權(quán)限了。

什么是權(quán)限

企業(yè)理解的權(quán)限是崗位必須具備的決策范圍和程度,呼叫中心理解的權(quán)限是業(yè)務(wù)流程的完成度,而什么才是客服人員的權(quán)限?通俗地說,就是你能幫客戶做到什么?

客戶的需求可能是對產(chǎn)品的要求、對服務(wù)的要求、對一些突發(fā)情況處理時效的要求,甚至只是提意見建議或情緒發(fā)泄??蛻粜枰囊部赡苁前矒?、同理、致歉、改進、承諾、補償?shù)?,當然希望客服人員的權(quán)限越大越好,這樣才可以用最短的時間解決問題、滿足需求。但如果客戶的需求明顯不合理或者與企業(yè)的經(jīng)營需求相違背,客服人員明顯是不可能越權(quán)處理的,除了合理拒絕,客服人員會把對處理權(quán)限的需求轉(zhuǎn)嫁給更高級別的部門,但產(chǎn)生的溝通斷裂可能給企業(yè)帶來聲譽、輿論等未知風險,而漸進式的談判型溝通會加劇對權(quán)限的索求和需要,“小毛病”會因為雙方對權(quán)限范圍理解的不同而變成“大問題”。

客服人員需要多大權(quán)限

這是一個沒有標準答案的問題,每個呼叫中心的標準不同、考核側(cè)重點不同,權(quán)限設(shè)置當然不同??头藛T希望有一定權(quán)限的談判籌碼,這樣能快速解決很多客戶問題,有效避免部分客戶的抱怨與糾纏,既能提高效率,又能創(chuàng)造口碑;各機構(gòu)希望權(quán)限設(shè)置平衡且可以根據(jù)具體情況做調(diào)整,既能規(guī)避內(nèi)部風險,又能兼顧流程完整正確執(zhí)行避免越權(quán);客戶當然希望越高越好,不用找領(lǐng)導(dǎo)或者通過其他渠道就能按照自己的要求圓滿解決問題。這么一個多層級認知的問題一定要定標準的話,必然是抽象的。

客服人員的權(quán)限風險

無論哪個行業(yè)都面臨內(nèi)控風險、客戶信息風險、支付風險、資金風險等等,如果客服人員獲得較高的權(quán)限,會產(chǎn)生什么風險?

1、操作失誤風險

操作失誤是最常見的風險之一,客服人員有修改客戶產(chǎn)品的權(quán)限,但對權(quán)限要求過大的操作業(yè)務(wù),基于內(nèi)控要求,企業(yè)或許不會設(shè)置反交易權(quán)限。

2、授權(quán)分級太多會導(dǎo)致權(quán)限不清

授權(quán)是解決操作失誤的一個辦法,但有太多需要授權(quán)的怎么辦?使用分級授權(quán)。事實證明金字塔般的分級授權(quán)模式可以使用,前提是只能有一座金字塔,否則權(quán)限不清,交叉跨越授權(quán)風險更大。

3、無標準尺度的把控風險

我們可以保證所有權(quán)限都是正確使用的,但無法保證所有權(quán)限使用的尺度都是合適的。如何把控權(quán)限使用的范圍和程度,什么標準適用什么情況、適合什么客戶,都考驗著客服人員的從業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)操守,相比之下制度和規(guī)程的控制會更加安全。

自我擴大權(quán)限是最佳方案

自我擴大權(quán)限是一個優(yōu)秀客服人員具備的經(jīng)驗和能力。同樣,崗位的流程權(quán)限都是相同的,但因為客服人員的能力與經(jīng)驗,在處理問題的權(quán)限上大不一樣;同一個業(yè)務(wù)也可能因為接手客服的不同而造成處理進度和處理結(jié)果存在差異;同一個客戶因為接手客服的不同,對業(yè)務(wù)接受程度與滿意度存在差異;同一件突發(fā)事件因為接手客服的不同,最后得到的結(jié)果甚至天差地別。優(yōu)秀的客服人員在于有能力從以下幾方面自我擴大權(quán)限:

1、增強知識面,豐富見聞

博學(xué)多才的人除了談資很豐富,知識體系也很完善,面對“朋友”般的客戶能夠提出很多建設(shè)性的意見,很多問題在豐富的經(jīng)驗與淵博的學(xué)識中迎刃而解,處理超過流程與規(guī)定的疑難雜癥也更游刃有余??蛻粝M玫揭恍I(yè)的處理方式,同樣也希望得到一些概率性的處理渠道,在某些方面客戶是希望自己也能夠接收到一些其他客戶的處理經(jīng)驗和結(jié)果,而客服人員的案例經(jīng)驗和見多識廣就成了權(quán)限。

2、增強語言表達能力

溝通是不變的主題,表達能力的提升永無止境。增強語言表達能力并不是要說的多、說的好,而是要說的精、說的準,對于這方面的提升用處非常的多,俗話說:“一言興邦、一言誤國”,可見語言表達能力的重要性。優(yōu)秀的客服一定擁有巧妙的溝通技巧,善于傾聽、同理、發(fā)現(xiàn)細節(jié);迅速、有效地設(shè)計方案;簡潔、精準地表達,讓溝通無比順暢,而這種表達能力就成了權(quán)限。

3、增加心理學(xué)范疇的學(xué)習(xí)

曾有人形容服務(wù)業(yè)和銷售業(yè)就是在和客戶打心理戰(zhàn),說法雖不全面但也有一定代表性。打心理戰(zhàn)談不上,客服與客戶的關(guān)系永遠都不是針鋒相對,但心理學(xué)方面的學(xué)習(xí)一定是必要的,目的是“精準拿捏客戶需求、敏感捕捉客戶感受”。把握住客戶的心理,快速了解客戶需求,做到“心里有數(shù)”,對交流中各種細節(jié)中透露的客戶情緒分析客戶感受,隨時調(diào)整溝通方案,這種洞悉能力和主導(dǎo)性就成為了權(quán)限。

4、增加自下而上的溝通能力

自下而上的溝通能力是指與后臺部門、高權(quán)限部門甚至決策部門溝通的能力。呼叫中心的溝通構(gòu)架是很全面的,溝通流程的通暢度很高,為什么要提出自下而上的溝通能力,是因為有太多因素可以影響流轉(zhuǎn)溝通,記錄客戶需求的描述可以決定該事件的緊急程度、可以定義該事件的處理類型,對于突發(fā)事件的處理渠道可以決定處理方式及介入事件等,敢于做決定、正確負責的選擇,這種自下而上的溝通能力就成了權(quán)限。

5、擴大自身的溝通范圍

要充分發(fā)揮溝通能力,勢必要擴大溝通范圍,熟悉整個業(yè)務(wù)的運作流程是必備的功課。要擴大自身的溝通范圍,最佳的方式是體驗各種崗位,了解各環(huán)節(jié)的處理模式和方式,并發(fā)掘更科學(xué)的傳遞技術(shù)。合理的縮短處理環(huán)節(jié)是增加處理效率的有效方法,但縮短環(huán)節(jié)不代表要取消環(huán)節(jié),一味的減少關(guān)卡是不科學(xué)的,將需要處理的事件分類定義,精準投遞至所屬權(quán)限者才是真正的精簡,而自身溝通范圍不夠就很難發(fā)掘并使用這些所屬權(quán)限者,如果都使用固定的輸送渠道就像堵車一樣,其他道路的利用率則非常低,想要開發(fā)其他路線就必須擴大地圖范圍,所以擴大自身溝通范圍也成為了權(quán)限。

解決率的成就感

當客服人員意識到自己擁有的權(quán)限可能是無限大而只是需要自己不斷開發(fā)自身能力時,崗位權(quán)限的限制就不再重要了。使用自身權(quán)限是一種付出的傳遞,得到的收獲是溝通的順暢、相互的理解,最大的感受是體現(xiàn)在解決率的成就感。使用崗位權(quán)限其實是一種拒絕,傳遞的是一種無奈,客服人員每天與許多客戶溝通,這是一種生活,也是企業(yè)的生命,而解決率帶來的成就感是靈魂所在,為能力而驕傲的團隊力量是非常強大的。

客服人員可能擁有的能力并不可小看,正視存在的意義,正視自己的能力,正視自己的不可或缺,權(quán)限,難道還少嗎?

鏈接已復(fù)制,快去分享吧

企業(yè)網(wǎng)版權(quán)所有?2010-2024 京ICP備09108050號-6京公網(wǎng)安備 11010502049343號