隨著語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，語音分析工具逐漸走到服務(wù)管理者的面前，可以幫助企業(yè)提升質(zhì)檢效率，助力提升用戶體驗(yàn)。那么，如何挖掘用戶與企業(yè)交互過程中的潛在價(jià)值點(diǎn);如何高效地開展呼叫中心的質(zhì)量管理工作，不斷提升客戶體驗(yàn)。這些問題分析以及建議解決方案將成為語音分析應(yīng)用成功的關(guān)鍵。因此，語音分析的方法和分析師是保障語音分析項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素。

語音分析的主要步驟，分為四步：

1發(fā)現(xiàn)

甄別高頻業(yè)務(wù)話題，發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注點(diǎn)，比如：近期熱點(diǎn)話題是政策;根據(jù)話題之間的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行業(yè)務(wù)假設(shè)。

2組織

基于邏輯關(guān)系，將通話進(jìn)行不同維度的分類，例如：可以按照業(yè)務(wù)類型區(qū)分，或者用戶類型，問題類型，用戶關(guān)注點(diǎn)等等;將電話分別按照這些分類進(jìn)行結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽;創(chuàng)建報(bào)表和可視化視圖對(duì)這些分類進(jìn)行分析。

3分析

通過業(yè)務(wù)類型和問題類型的交叉分析，建立影響用戶不滿意度的模型，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致用戶不滿的根本原因。例如：某金融企業(yè)在進(jìn)行用戶體驗(yàn)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，用戶不滿意的電話有25%均不能一次解決，這些電話中95%需要讓用戶到柜臺(tái)辦理。從此例子中，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)若想提高用戶滿意，需要通過改善流程提高一次解決率。

4落實(shí)

發(fā)現(xiàn)問題后，可以制定改善計(jì)劃，包括：產(chǎn)品優(yōu)化，流程改進(jìn)，人員培訓(xùn)等管理規(guī)定和措施;制定積分卡，對(duì)問題進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控，推進(jìn)改善和優(yōu)化;

建議分析維度

來電趨勢(shì)分析：發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)，不同地區(qū)，不同隊(duì)列，甚至不同市場活動(dòng)，在不同時(shí)段的來話分布，便于了解用戶來電習(xí)慣，進(jìn)而進(jìn)行合理的人力安排。

來電原因分析：發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致用戶來電的主要原因，進(jìn)而提出優(yōu)化的建議。比如咨詢電話，用戶咨詢產(chǎn)品哪些問題?是詢問如何使用?還是了解活動(dòng)信息?或者尋求問題解決方案?等等。傳統(tǒng)呼叫中心有一個(gè)老大難問題，即：工單記錄。電話業(yè)務(wù)類型需要依靠座席手工記錄，但座席會(huì)面臨一個(gè)問題，用戶詢問多個(gè)問題時(shí)，座席應(yīng)該選擇什么工單類型呢?通過語音分析能夠有效解決這個(gè)問題。

客戶體驗(yàn)根源分析：用戶不滿意會(huì)有多種情況，一種是用戶直接在電話中表達(dá)不滿意，如：投訴電話。一種是孫媛老師提到的重復(fù)來電。再有就是潛在的可能導(dǎo)致用戶不滿的電話，如：未解決問題的電話。那么導(dǎo)致客戶不滿的原因是什么呢?是流程問題?還是座席問題?還是產(chǎn)品問題?我們?cè)陔娫捴惺悄軌蛘业酱鸢傅摹?/p>

運(yùn)營效率分析：可以分析通話時(shí)長，電話靜音，我們能夠非常直觀的看到哪些業(yè)務(wù)類型通話時(shí)間長，哪些業(yè)務(wù)類型靜音時(shí)間長。同一個(gè)業(yè)務(wù)，同一個(gè)業(yè)務(wù)場景，哪個(gè)小組，哪個(gè)地區(qū)通話時(shí)間長。這些信息對(duì)于運(yùn)營管理人員非常有價(jià)值，能夠及時(shí)快速的發(fā)現(xiàn)問題，采取有效管理措施。

語音分析還可以進(jìn)行質(zhì)檢分析，如開頭語，結(jié)束語，或者禁忌語等。

電話營銷分析：可以對(duì)客戶進(jìn)行畫像，區(qū)分客戶類型;了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)行營銷策略的調(diào)整;還可以對(duì)比績優(yōu)員工與一般員工的話術(shù)，進(jìn)行話術(shù)輔導(dǎo)等等。