近幾年，呼叫行業(yè)開(kāi)始重視服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢員崗位收到了重視。每個(gè)部門都有自己的質(zhì)檢小團(tuán)隊(duì)，我就是質(zhì)檢小團(tuán)隊(duì)的一員，從事這個(gè)崗位后就重視起自己部門的服務(wù)質(zhì)量乃至整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)檢，本應(yīng)該有自己的名字叫“質(zhì)量管理”，但是都被成為“質(zhì)檢”。這一俗稱或許在某種程度上說(shuō)明質(zhì)檢在大家心中的理解是：質(zhì)量管理難道僅僅是“質(zhì)量檢查”嗎?在工作中，質(zhì)檢給員工的印象：質(zhì)檢就是找茬的，專業(yè)負(fù)責(zé)從雞蛋里挑骨頭的。

大家的怨氣聲很大：“憑什么一個(gè)被客戶表?yè)P(yáng)的錄音卻被質(zhì)檢抽檢并扣分呢?”“讓他們上線接一天電話試試，肯定還沒(méi)有我們新員工接的好呢。”

“我們接聽(tīng)電話，整通錄音都是說(shuō)個(gè)質(zhì)檢聽(tīng)的，只有開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)或是是說(shuō)給客戶聽(tīng)的(心情好的話)。”

“還要求夜班接聽(tīng)電話熱情澎湃，如語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不對(duì)，就會(huì)判定為嚴(yán)重差。”

客服專員、班長(zhǎng)對(duì)質(zhì)檢的抱怨聲很大，但是質(zhì)檢的抱怨誰(shuí)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)呢?

給大家舉個(gè)例子，例如醫(yī)生治好了患者的病痛，家人及患者皆大歡喜，如果醫(yī)治不好患者的病就會(huì)被威脅或是被道德綁架，醫(yī)德敗壞等詞語(yǔ)就會(huì)出現(xiàn)。然而那些錄音也一樣，每天排著隊(duì)等著質(zhì)檢檢查，檢查不出問(wèn)題大家都?xì)g喜，一旦檢查出問(wèn)題，質(zhì)檢的毛病就來(lái)了。

質(zhì)檢的工作不僅辛苦，心里也苦，腦子也累，要熟記各種文件及會(huì)議紀(jì)要，要比知識(shí)庫(kù)和文件匯編知道的還全。

我們質(zhì)檢員每天要聽(tīng)大量的錄音，枯燥乏味。檢查不出問(wèn)題，大家會(huì)覺(jué)得質(zhì)檢的工作沒(méi)有意義、沒(méi)有價(jià)值。檢查出問(wèn)題，客服專員不高興，認(rèn)為質(zhì)檢是沒(méi)事找事，死板僵硬，不通人情。

在呼叫行業(yè)發(fā)展的開(kāi)始，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞就是電話是否隨時(shí)接通。在呼叫中心追求工作效率及接通率的過(guò)程中，質(zhì)檢顯得那么可有可無(wú)。就像是一條雞肋，吃之無(wú)味，棄之可惜。

我們質(zhì)檢員在話務(wù)繁忙時(shí)也要接聽(tīng)話務(wù)，接聽(tīng)話務(wù)是我們的本職工作，在完成本職工作時(shí)我們還需要了解更多業(yè)務(wù)知識(shí)，給培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)提供更多的案例。我們是被大家需要的“質(zhì)檢員”。

“客服專員認(rèn)為客戶就是這樣的，但是從質(zhì)檢的角度來(lái)看，我們要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)掌控。”

“客服專員認(rèn)為當(dāng)時(shí)的界面顯示是異常的，但是質(zhì)檢檢查是事后行為，無(wú)法核實(shí)當(dāng)時(shí)的情況”。

我們?cè)谫|(zhì)檢對(duì)接的時(shí)候，在一通通錄音上撕扯著，糾結(jié)著。

我們質(zhì)檢員被誤解的滋味也不好承受，質(zhì)量檢查畢竟是人為的判定，既然是人來(lái)執(zhí)行就必定會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，但在客服專員心里會(huì)認(rèn)為，似乎所有的出錯(cuò)都是故意的、不公正的。

我們?cè)诼?tīng)取錄音的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，從客戶的感知角度看，客服專員的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是很重要的，但是很多客服專員認(rèn)為，只要能把電話快速的接起來(lái)，快速的解決問(wèn)題就可以了。至于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，有那么重要嗎?但是作為質(zhì)檢員的我們知道，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)真的很重要，當(dāng)我們不能幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)候，客服專員的親和力和熱情度時(shí)非常影響客戶的感知的。

我們?cè)谌粘９ぷ髦蟹磸?fù)聽(tīng)取錄音，大家覺(jué)得是簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)。但是我們從之質(zhì)檢這個(gè)工作后發(fā)現(xiàn)真正該做的事發(fā)現(xiàn)流程、話術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理方面的問(wèn)題，總結(jié)客服專員及班組好的做法，傾聽(tīng)客戶的心聲，為部門更好的發(fā)展提供依據(jù)。我們的主要任務(wù)不是挑客服專員的毛病，更重要的是如何去幫助員工解決問(wèn)題，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何該燒和提升員工的溝通技巧，提高整體客服專員的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴及嚴(yán)重差的發(fā)生。

我們?cè)诠ぷ髦幸矐?yīng)該多向其他管理人員學(xué)習(xí)，每個(gè)部門的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)的好“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?rdquo;在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中可以避免少走歪路，提高自己的業(yè)務(wù)能力，使自己成為一名合格而優(yōu)秀的部門質(zhì)檢人員。