前段時間，有個呼叫中心的同行說，他們的質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音時，聽到一通錄音：有個客戶在撥打客服電話時直接稱呼客服為“小三”(此公司有個制度，就是如果客戶出現(xiàn)不文明用語，客服可以直接拒聽掛機(jī))，在面對這個客戶時，受理業(yè)務(wù)的客服員工很糾結(jié)，因?yàn)樗恢?ldquo;小三”是否屬于公司規(guī)定可以掛機(jī)的不文明用語，但聽著著實(shí)別扭，雖然客服心理上很難接受，但出于責(zé)任還是完成了整個的服務(wù)過程。

這個同行講，他們的質(zhì)檢聽到這通錄音后，對于如何評分展開了較長時間的討論。

一聽到這個，我當(dāng)時就郁悶了，頓時想到了三個問題：

Ø 質(zhì)檢的定位是什么?

Ø 質(zhì)檢的目的是什么?

Ø 質(zhì)檢難道只是一個評分的工具嗎?

本人覺得：

1、質(zhì)檢首要的工作不是評分，而是應(yīng)該立即跟這個員工的班組長溝通一下，對員工做一個安撫，以穩(wěn)定員工的情緒，保證此員工當(dāng)天的服務(wù)質(zhì)量不受影響。

2、試想一下，如果這個客服打政策的擦邊球，把“小三”做為不文明用語，直接掛機(jī)的話，質(zhì)檢也無法準(zhǔn)確判斷客服的行為是否違規(guī)，而員工卻完成了整個的服務(wù)過程。整個事件經(jīng)過證明這個客服是非常有責(zé)任心的，如果服務(wù)過程無其它問題，則應(yīng)該表揚(yáng)。

3、質(zhì)檢為此錄音展開的討論，也確有必要，但長時間的討論，本人覺得質(zhì)檢工作就過了，就偏離了質(zhì)檢存在的意義。

回想10年前，自己還是騰訊的一個質(zhì)檢員時也遇到過類似的情況。當(dāng)時，我聽到一個錄音，是一位客戶QQ號碼被盜，來電要求馬上歸還密碼。當(dāng)時受理的客服很專業(yè)地按照當(dāng)時的話述、政策和流程引導(dǎo)客戶填寫申訴表處理，但客戶拒不接受，還破口大罵，雖然客服進(jìn)行了安撫，但客戶依然不停地進(jìn)行人身攻擊，并揚(yáng)言要在騰訊樓下等她下班，讓她見不到明天的太陽。

聽到這個錄音后，我當(dāng)即做出三個決定：

1、馬上聯(lián)系當(dāng)事客服的班組長，告知錄音的大概情況，并說明，員工受委屈了，麻煩安撫一下。

2、請班組長轉(zhuǎn)告客服，這通錄音我不做評分，會換一通錄音再評。原因是，我相信在這種錄音的環(huán)境下，任何一位客服(包括我)，都不能保證能夠比這位客服處理得好。此錄音作為特殊案例進(jìn)行保留。

3、建議班組長在當(dāng)事客服下班時，安排兩個男孩子送她上車。其實(shí)客戶是外地的，我也不相信客戶會真的到樓下等她，但這樣的建議，我覺得還是非常有必要的，一方面可以讓員工感受到公司的關(guān)懷，另一方面更能夠讓所有客服看到公司對員工的關(guān)愛。

我希望能夠借這兩個案例引起質(zhì)檢的反思：

1、質(zhì)檢不是簡單的扣分工具，而是“加分”，是真正意義上的加分，并不是像某些呼叫中心，只是簡單地將質(zhì)檢評分的減分制改成加分制而已，每個質(zhì)檢人員都要有“加分”思維。

2、質(zhì)檢是在整個質(zhì)檢過程中，能夠及時了解座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行及時、有效的溝通、引導(dǎo)、糾偏，保證座席的工作狀態(tài)，保證整體的服務(wù)質(zhì)量和水平，而不是像很多客服說的那樣：我的電話，80%是說給質(zhì)檢聽的。

3、在當(dāng)今時代下，質(zhì)檢不僅僅是質(zhì)量檢查，質(zhì)檢的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是以協(xié)助客服提升客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，要通過各種質(zhì)檢方式，利用各類質(zhì)檢工具，從中發(fā)掘客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的看法、感受、流程等客戶滿意度層面的關(guān)鍵質(zhì)量特征，真正讓質(zhì)檢成為流程改進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新的驅(qū)動力。