打造狼性的呼叫中心外呼團(tuán)隊

責(zé)任編輯:editor005

2016-06-16 15:29:31

摘自:微頭條

文學(xué)作品中有不少歌頌狼贊美狼的佳作,如賈平凹的《懷念狼》、姜戎的《狼圖騰》、徐大輝的《雪狼》、黑塞的《荒原狼》等即是例證。我們很多呼叫中心高管最希望員工部下既具有狼的執(zhí)著、堅定,又象羊一樣溫順--這個愿望基本就實現(xiàn)不了了。

文學(xué)作品中有不少歌頌狼贊美狼的佳作,如賈平凹的《懷念狼》、姜戎的《狼圖騰》、徐大輝的《雪狼》、黑塞的《荒原狼》等即是例證。細(xì)讀他們的作品,覺得寓意很深,是在懷念形而下的狼,還是在贊頌形而上的"狼",同時還有一種無可奈何的感嘆,就是感嘆現(xiàn)代社會的"狼"和"狼"的精神是愈來愈少了。

作為呼叫中心來講,如果擁有狼的兇猛、狡詐、團(tuán)結(jié)和殘忍,那么在今天競爭激烈的市場中,必然能夠戰(zhàn)無不勝。如何快速引導(dǎo)團(tuán)隊成員成長,提高部屬執(zhí)行能力,從而打造出充滿狼性的"呼叫中心營銷隊伍"呢?

筆者提出以下幾點:

1、狼性營銷:

中國為什么要學(xué)習(xí)狼性團(tuán)隊?筆者一直在思考。背后的道理很簡單,打造狼性團(tuán)隊的前提是因為競爭越來越激烈,越來越殘酷。為了在殘酷狀態(tài)下生存,你得比別人更勇猛、更堅韌。面對經(jīng)濟危機,只有打造沖鋒開拓、見血眼紅的狼性營銷模式和團(tuán)隊,你才能夠在競爭中站穩(wěn)。

狼性有善有惡,打造狼性營銷團(tuán)隊,首先要明白讓營銷人員學(xué)習(xí)狼性的哪些東西。我在每次課程的開始就強調(diào),我們是人不是狼,我們比狼更聰明,我們學(xué)習(xí)狼性是學(xué)習(xí)狼性的優(yōu)點,而不是讓我們變是狼。

英國動物學(xué)家艾利斯說:“在所有哺乳動物中,最有情感者,莫過于狼;最具韌性者,莫過于狼;最有成就者,還是莫過于狼。”

我們要學(xué)習(xí)狼性的自信、自強、激情、團(tuán)結(jié)、堅韌、負(fù)責(zé)任、奉獻(xiàn)等優(yōu)點而不是學(xué)習(xí)狼性的兇惡、殘暴和為達(dá)目的不講游戲規(guī)則的缺點。有一個客戶讓我給他們的學(xué)員通過狼性訓(xùn)練提升他們的攻擊性,要讓他們?nèi)嫦蚋偁帉κ职l(fā)起攻擊,決不留情。我持有不同的觀點也與他進(jìn)行充分的交流,我認(rèn)為不是要訓(xùn)練學(xué)員與競爭對手以武夫之勇通過低價格、大促銷等低級的手段甚至是不正常競爭手段與之血拼,而是要訓(xùn)練學(xué)員樹立強者心態(tài),敢于面對競爭,主動參與競爭,以空前團(tuán)結(jié)的凝聚力,以最高效的營銷執(zhí)行力,主動積極地開發(fā)客戶,為客戶提升最好的質(zhì)量服務(wù),用真心打動客戶,從而在任何方面都讓競爭對手無法超越,也既是營銷本質(zhì),現(xiàn)時也是狼性精神的實質(zhì)。

2、狼性執(zhí)行:

為什么軍隊是世界上最強大的組織?我們知道,這個世界上只有兩種組織是最強大的,第一種是軍隊,第二是宗教。這兩種組織的執(zhí)行能力是任何其它組織難以相比的。

什么叫狼性執(zhí)行呢?軍隊是最具狼性的團(tuán)隊,是因為它嚴(yán)厲的軍規(guī)和對命令的堅決服從,讓組織獲得了方向一致,行動一致的執(zhí)行力。狼性的意思就是在服從命令,提供結(jié)果上的堅定不移的服從。

呼叫中心的狼性執(zhí)行力,主要體現(xiàn)在對業(yè)績的狼性追求,而業(yè)績來自結(jié)果,結(jié)果是由員工提供的,所以對員工的狼性要求,對結(jié)果的使命般追求,構(gòu)成了呼叫中心的狼性執(zhí)行。

值得學(xué)習(xí)的就是狼的團(tuán)隊執(zhí)行能力。當(dāng)狼群穿越雪地時,最常使用的隊形是“單一縱隊”,狼群里領(lǐng)頭狼往往扮演著開路先鋒的角色。當(dāng)縱隊的領(lǐng)頭狼疲累之后,它會移往隊伍旁邊,并讓下一匹狼擔(dān)任開路先鋒的任務(wù),它也就可以跟在隊尾,輕松一下,養(yǎng)精蓄銳,迎接新的挑戰(zhàn)。如此,不斷替換的開路先鋒,讓狼群的捕獵隊伍成員,能夠在耗費最少體能的狀況下,保留體力以應(yīng)付即將面對的狩獵挑戰(zhàn)。狼群每次攻擊獵物時都是團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn),他們之間相互信任、相互配合、分工明確、團(tuán)結(jié)一致,形成強大的執(zhí)行力和攻擊力。

3、狼性文化:

在草原,狼群是最具戰(zhàn)斗力,能在草原最嚴(yán)酷的自然條件下生存的群體。草原狼代表一種強悍的精神。狡詐、勇敢、機智、兇殘、雄心、耐性是它的代名詞,雖然是帶有色彩的貶義詞,但也無可否認(rèn),這也是這一群體生命力強的具體體現(xiàn)。它們在與對手交鋒中,通過精密的分析、布陣、抓住機會,準(zhǔn)確攻擊,手法狠毒,一舉把對方全殲,從而打贏一場場生存大戰(zhàn)。

草原狼從不畏艱險,勇于直往向前,在極度惡劣的條件下,靠自身的智慧與狡詐,都能夠生存下來,并且運用一切手段,改善自身生存條件,使自己活得更好。

筆者將狼性文化歸結(jié)為"狼道"。營銷人需要具備狼的"血性",狼一樣的堅韌、狼一樣的敏銳、狼一樣的迅猛、狼一樣的精準(zhǔn)、狼一樣的兇狠等。其一、不打無準(zhǔn)備之仗,踩點、打圍、攻擊、堵截,組織嚴(yán)密、很有章法;其二、最佳時機出擊,保存實力,麻痹對方,并在其意識犯迷糊的時候突然出擊,攻其不備,置對于方死地;其三、最值得稱道的是戰(zhàn)斗中的團(tuán)隊精神,協(xié)同作戰(zhàn),甚至不惜為了勝利粉身碎骨以身殉職。

狼有三個優(yōu)點值得營銷人員學(xué)習(xí):一是富有戰(zhàn)斗力,任何時候都不屈不撓;二是具有團(tuán)隊精神,它們攻擊獵物時總是團(tuán)隊作戰(zhàn);三是會思考,它是唯一在高速奔跑時還在思考的動物。

所以,我們要導(dǎo)入狼性文化,學(xué)習(xí)狼的精神,有勇有謀,才能在商戰(zhàn)中運籌帷幄,決勝千里。

4、狼性團(tuán)隊:

我們很難想象,一支具有綿羊特質(zhì)的營銷團(tuán)隊會具有戰(zhàn)斗力,一只綿羊率領(lǐng)一群小綿羊沖鋒陷陣,全軍覆沒只能是唯一的答案。我們換個思維方式,一群狼性特質(zhì)的電話銷售員在狼首領(lǐng)的率領(lǐng)下攻城略地,征塵滾滾將會是一種怎樣雄渾的景象!

狼性團(tuán)隊在覓食中頻頻遭遇風(fēng)險,強大對手老虎,野豬的虎視眈眈;獵人的逡巡槍擊;年老體弱的狼隊員瀕臨掉隊。狼團(tuán)隊之所以可怕,營銷團(tuán)隊之所以強大,在于它的永不言敗,在于它的團(tuán)結(jié)互助!

狼堪稱團(tuán)隊作戰(zhàn)的典范,它們?nèi)壕由?,共同尋找獵物,共同面對大自然中危險的境象,共同享受豐美的食物。社會的發(fā)展注定營銷不再是以單兵作戰(zhàn)為主的推銷時代?,F(xiàn)代營銷就是要在呼叫中心的總體戰(zhàn)略部署下,由狼性團(tuán)隊用它們的生命不息,戰(zhàn)斗不止的精神為呼叫中心開拓。

5、狼性管理:

就是如何訓(xùn)狼的學(xué)問了。如果按照我們上面的方法實施,那么我們每一個呼叫中心營銷部門的成員肯定是一群狼,按照狼的性格,是比較孤傲不合群的,如何去統(tǒng)帥管理這群狼,讓他們發(fā)揮威力,就需要藝術(shù)了。

對于我們基層員工與中層經(jīng)理人來說,一定要了解--在狼群中,小狼為了向頭狼表示尊敬,要四腳朝天,把脖子和腹部暴露給頭狼,于是頭狼做撕咬狀,小狼不逃走,頭狼才接納它成為狼群中的一員。

在呼叫中心中,一個全透明的下屬,才讓上司感到安全,才能認(rèn)清你的能力,才能更好地用你。你尤其要把自己最柔軟的一塊,展示給上司,讓上司看到你的優(yōu)點,更要讓他看到你的缺點和欲望。上司感到已經(jīng)掌控住了你,于是有了安全感,于是感覺很爽,這樣你就有了更多的機會。

但是值得一提的是,呼叫中心的過度管理將團(tuán)隊的狼性變成了羊性,則是得不償失的。要知道,一只狼由于過多的訓(xùn)練和約束而成了一只羊,恐怕他連羊的生存能力都沒有了。我們很多呼叫中心高管最希望員工部下既具有狼的執(zhí)著、堅定,又象羊一樣溫順--這個愿望基本就實現(xiàn)不了了。

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