“您好，耽誤您一點時間,有幾個問題需要向您確認(rèn)一下。”寬敞明亮的辦公區(qū)域內(nèi)，呼叫專員們一手接聽電話，一手飛快在鍵盤上記錄信息，在貴陽市呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，一眼掃去，呼叫專員們正忙碌而有序的進(jìn)行著自己的工作。

貴陽市呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地現(xiàn)坐席規(guī)模達(dá)3200席，10余家服務(wù)外包及呼叫中心企業(yè)已入駐，業(yè)務(wù)范圍包括金融、電商、保險、交通、旅游等方面。而該示范基地只是貴陽呼叫產(chǎn)業(yè)的一個縮影。

截止2016年1月底，貴陽市建成坐席數(shù)達(dá)10萬席，目前阿里巴巴支付寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、聚思鴻、蘋果服務(wù)、中國惠普、安邦保險、上海驊蓋等國內(nèi)外知名企業(yè)已入駐運(yùn)營。呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為貴陽市實現(xiàn)大數(shù)據(jù)引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)格局形成的舉足輕重的一環(huán)。

企業(yè)眼中“寶地” 貴陽發(fā)展呼叫有底氣

“貴陽有信心大力發(fā)展服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)。” 在貴陽市委常委、觀山湖區(qū)委書記李作勛看來，貴陽市擁有良好的生態(tài)環(huán)境、成熟的設(shè)施配套、較好產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、高端的開放平臺、優(yōu)厚的政策和有力的人才支撐，而這六大優(yōu)勢讓貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)有了底氣。

雖然起步晚，但貴陽“不甘落后”，主動出擊，研究制定了一攬子政策，包括基礎(chǔ)設(shè)施政策、企業(yè)優(yōu)惠政策、用地政策、針對高管的獎勵政策等，加速呼叫中心產(chǎn)業(yè)和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

“貴陽自上而下非常重視發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，沒有任何哪一個城市可以比擬。”貴州軒通大數(shù)據(jù)科技有限責(zé)任公司董事長劉志敏說，貴陽發(fā)展呼叫外包有著很大的優(yōu)勢，其中最重要的是貴陽市對呼叫外包的重視，在發(fā)展呼叫外包產(chǎn)業(yè)有很多鼓勵政策，比如在稅收的征收方面給予了優(yōu)惠政策，出臺的《關(guān)于支持服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》，對每年開展服務(wù)外包及呼叫中心服務(wù)技能人才培訓(xùn)給予一定補(bǔ)貼，這大大為企業(yè)發(fā)展節(jié)約了成本。

僅兩年時間內(nèi)，該公司發(fā)展成擁有1050個坐席的呼叫中心，其客戶包括中石化、中石油、移動、聯(lián)通以及海爾公司，并預(yù)計明年達(dá)到一萬個呼叫中心坐席。

“來貴陽之前我們也有其他的選擇,但是經(jīng)過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析,貴陽最符合我們的發(fā)展。” 同樣在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)貴陽運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人劉曉麗看來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)展的戰(zhàn)略與貴陽相契合。呼叫中心設(shè)立在貴陽，無論是辦公場地還是地理位置的環(huán)境，這一切都讓她為之欣喜。

“貴陽具有充足的人力資源好，而且勞動力成本相較于一線城市還是有很大的優(yōu)勢。”劉曉麗說， 5000元的工資對于處于一線城市的現(xiàn)在北京和上海而言完全不具備吸引力，而在貴州卻能吸引一大批有干勁的青年，這為公司的運(yùn)營也節(jié)約了成本。

憑借資源、政策的優(yōu)勢，貴陽成為不少呼叫服務(wù)公司眼中的“香餑餑”。不僅當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的南方客戶服務(wù)中心落地,阿里巴巴支付寶等一批國內(nèi)外知名企業(yè)也把呼叫中心落戶貴陽。

不單是簡單的呼叫 而是最有溫度的溝通

90后女孩雷江燕也是這十萬席呼叫坐席中的一員，去年9月她來貴陽市呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地工作，現(xiàn)在是深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司的一名資產(chǎn)管理專員。

而在她眼里，這是一份新潮又帶點挑戰(zhàn)的工作。打開電腦，撥通電話，便開啟了一天的工作。

“剛開始接觸呼叫，以為這僅僅就是一項每天不斷重復(fù)撥打電話，接聽電話的活兒。”大半年下來，對于呼叫的認(rèn)知，雷江燕已然發(fā)生了徹底的改變，現(xiàn)在在她看來，這不僅僅就是一份機(jī)械性的工作，而是對于自我溝通和抗壓的一種挑戰(zhàn)。

“這份工作給了我很大一個提升空間，從剛開始的被動變?yōu)橹鲃印?rdquo;雷江燕說，一次有效的溝通，會讓客戶獲知自己想要得到的信息，來與你主動對接，這也是一次有價值的溝通。有時也能從對方的語氣態(tài)度就能獲知對方的喜好，對話越多，掌握的溝通技巧也就越嫻熟。而呼叫這份工作也讓這個原本有些內(nèi)向的女孩變得越發(fā)自信與開朗。

“現(xiàn)在的呼叫中心很多已不是簡單服務(wù)。”貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷介紹,通過呼叫中心與客戶溝通，了解用戶的需求和使用體驗，甚至對他們的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，將呼叫中心從客戶服務(wù)一個成本型的部門，變成了一個盈利的部門。

“去年僅8個月，我們在貴州的客戶服務(wù)中心就實現(xiàn)銷售收入3.85億元，今年預(yù)計能達(dá)10億元。”劉曉麗說，對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自身而言，呼叫中心是其核心競爭力，消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知是最重要的一點。“與消費(fèi)者的交互是我們企業(yè)的命脈。”她說，只有服務(wù)好消費(fèi)者，消費(fèi)者才能認(rèn)可我們的品牌，才能對品牌信任，在這里產(chǎn)生交易。而呼叫中心是企業(yè)與消費(fèi)者接觸的一個重要的點，是不可忽視的與消費(fèi)者直面與交互的一個重要平臺。

“呼叫是最有溫度的溝通手段。”在劉志敏看來，現(xiàn)在溝通的方式很多，不管是對外還是對內(nèi)，呼出還是接入，通過聲波的傳遞，兩者之間直面與交互，使得電話呼叫是最有效與最直接溝通方式。

搭建培訓(xùn)平臺 破解人才短缺瓶頸

數(shù)據(jù)顯示，截至4月1日，從外地落戶到貴陽的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)達(dá)50家。隨著國內(nèi)服務(wù)外包龍頭企業(yè)不斷集聚貴陽，解決呼叫中心人才儲備不足的問題也成為企業(yè)訴求。

“企業(yè)落戶一年半，呼叫坐席從100個增長到1100個，人才已經(jīng)成為我們的發(fā)展瓶頸。”深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司貴陽運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人范國慶坦言，專業(yè)化和高端化人才的缺乏，讓企業(yè)發(fā)展后勁不足。

貴陽市早已注意到人才的不足這一問題，此前，市人社局、市教育局等部門已在本地職校開設(shè)培訓(xùn)班，以緩解呼叫中心企業(yè)“缺人”問題。

為此，貴陽市教育局提出打造“一基地、兩中心、三示范、多點輻射”的全市呼叫中心人才培養(yǎng)格局。在教育資源方面，重點打造職教城，全部建成后能容納職業(yè)院校25所，目前19所已進(jìn)駐。

同時，啟動建立貴陽市服務(wù)外包學(xué)院,投入資金近2000萬元,新建500坐席,實現(xiàn)呼叫專業(yè)學(xué)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),還針對呼叫中心企業(yè)的需求,新建客戶信息服務(wù)和通信運(yùn)營專業(yè)。并邀請政府相關(guān)部門、行業(yè)、企業(yè)共同參與學(xué)校管理,探索新的人才培養(yǎng)模式,培養(yǎng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)人才。

此外,貴陽市還鼓勵企業(yè)與市屬職業(yè)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作,以共建實習(xí)實訓(xùn)基地、開設(shè)定向委培班的模式,將專業(yè)培養(yǎng)和社會培訓(xùn)相結(jié)合。并成功引進(jìn)日本最大的遠(yuǎn)程教育公司U-can株式會社落戶清鎮(zhèn),面向全國提供呼叫中心課程培訓(xùn),開啟線上人才培養(yǎng)新模式。

“我們還聯(lián)合人社局搭建跨區(qū)域合作平臺，免費(fèi)為企業(yè)開通網(wǎng)站、報紙、人才市場等招聘通道，并組織企業(yè)赴地州進(jìn)行宣介招聘。” 張輔遷介紹，通過多措并舉，構(gòu)建全方位、立體式的人才培養(yǎng)培訓(xùn)體系，將為今年貴陽市形成15萬坐席目標(biāo)提供人才支撐。

貴陽市結(jié)合自身實際條件，在總結(jié)各省(市)呼叫中心發(fā)展的經(jīng)驗后，有效利用大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景，構(gòu)建區(qū)別于其他省份的系統(tǒng)的、集成的、云化的新一代呼叫中心聚集區(qū)。經(jīng)過一年多的努力，貴陽市呼叫中心坐席已達(dá)10萬席，，并正式躋身于全國呼叫中心產(chǎn)業(yè)第一梯隊。

“2017年貴陽市將形成20萬坐席規(guī)模，同時帶動就業(yè)20萬人。” 張輔遷說，下一步加加大投入，提升服務(wù)，真正打響“全球呼叫，貴陽服務(wù)”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展品牌。