一年一度的3.15來(lái)臨，各行各業(yè)的服務(wù)都將面臨著一次年度考驗(yàn)，隨著人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)模式和權(quán)益邊界也越來(lái)越敏感。其實(shí)不管投訴的內(nèi)容發(fā)生著怎樣的變化，用戶(hù)投訴背后的原因是沒(méi)有變的，支撐投訴的管理體系也是相對(duì)恒定的，需要變化的是這個(gè)體系內(nèi)的投訴處理技巧和策略。

不久前，我們?cè)跓峋€接到一起用戶(hù)投訴。

X女士來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：根據(jù)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣運(yùn)營(yíng)商月底業(yè)務(wù)受理需求一般比較集中，X女士是在月底時(shí)去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的，當(dāng)天在營(yíng)業(yè)廳取號(hào)后等了多余平時(shí)幾倍的時(shí)間也沒(méi)有排到自己，所以就主動(dòng)向現(xiàn)場(chǎng)的工作人員詢(xún)問(wèn)原因。這時(shí)的x女士雖有抱怨，但還沒(méi)有因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)而去投訴，工作人員解釋中沒(méi)有說(shuō)明排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的原因，只告知營(yíng)業(yè)員現(xiàn)在都在盡快地給大家辦理業(yè)務(wù)而沒(méi)有一個(gè)閑著。本來(lái)等了這么久一直沒(méi)有排到自己就有牢騷滿(mǎn)腹了，現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員又沒(méi)有給出一個(gè)讓人滿(mǎn)意的答案，X女士頓時(shí)覺(jué)得自己在服務(wù)體驗(yàn)中受到了委屈，所以在各種壞情緒中將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度上，投訴現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度有問(wèn)題。

營(yíng)業(yè)廳方面很快有了回復(fù)：X女士在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)期間，一位80多歲的老大爺?shù)綇d更換新卡，因老人身邊沒(méi)有其他親友陪伴，更換新卡后號(hào)碼自己無(wú)法完成手機(jī)的相關(guān)操作，營(yíng)業(yè)員就在一直幫助老人在處理手機(jī)的問(wèn)題，因此導(dǎo)致后面等候辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的情況。

這個(gè)投訴讓人掩卷沉思。X女士投訴的內(nèi)容是對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)不滿(mǎn)，營(yíng)業(yè)員卻在按部就班的進(jìn)行服務(wù)，被投訴的營(yíng)業(yè)員在表達(dá)技巧上欠妥，服務(wù)態(tài)度有些敷衍，但這不是導(dǎo)致用戶(hù)投訴的根本原因，導(dǎo)致用戶(hù)真正來(lái)投訴的是什么呢?是用戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的——“為什么要讓我等這么久?”

通信營(yíng)運(yùn)商中至今仍有一些用戶(hù)，保留著“遇事必須找人來(lái)給我解決問(wèn)題”的服務(wù)習(xí)慣，所以才會(huì)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳和熱線人工因排隊(duì)時(shí)間被投訴的情況，但是更多的用戶(hù)卻是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，逐漸在改變自己的消費(fèi)方式、使用習(xí)慣，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)也需要不斷調(diào)整客戶(hù)服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行分流，引導(dǎo)和培養(yǎng)用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音自助、互聯(lián)網(wǎng)方式養(yǎng)成新的消費(fèi)習(xí)慣。這一切讓用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求變得與過(guò)去不同，傳統(tǒng)側(cè)重售后的服務(wù)漸漸無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求，作為客戶(hù)服務(wù)需要深入研究客戶(hù)需求呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)，積極應(yīng)對(duì)服務(wù)新挑戰(zhàn)，給用戶(hù)以更好的服務(wù)感知。

一年一度的3.15來(lái)臨，各行各業(yè)的服務(wù)都將面臨著一次年度考驗(yàn)，隨著人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)模式和權(quán)益邊界也越來(lái)越敏感。其實(shí)不管投訴的內(nèi)容發(fā)生著怎樣的變化，用戶(hù)投訴背后的原因是沒(méi)有變的，支撐投訴的管理體系也是相對(duì)恒定的，需要變化的是這個(gè)體系內(nèi)的投訴處理技巧和策略。

一、用戶(hù)投訴原因

時(shí)間走到2016年，有越來(lái)越多的通迅方式可供客戶(hù)選擇，移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)由于對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)進(jìn)行投訴時(shí)，意味著可能還有更大一部分客戶(hù)也遇到了同樣的問(wèn)題。那么，導(dǎo)致用戶(hù)投訴的原因有哪些呢?下面我們從服務(wù)和產(chǎn)品兩方面來(lái)談：

1、用戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)不滿(mǎn)

用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)總是有相當(dāng)高的期望值，如果在體驗(yàn)和使用過(guò)程中出現(xiàn)低于期望值的情況，就會(huì)造成用戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨情緒。用戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足，如果在此期間問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決，抱怨情緒就演變成了投訴。以通信行業(yè)的投訴為例，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的抱怨和不滿(mǎn)，大多集中在對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意方面。

在本文列舉的投訴案例中，用戶(hù)認(rèn)為工作人員態(tài)度生硬冷淡、敷衍且不負(fù)責(zé)任、沒(méi)有以用戶(hù)的需求為導(dǎo)向靈活地解決實(shí)際問(wèn)題，導(dǎo)致自己在服務(wù)體驗(yàn)中遭遇了不公平的待遇。在這一類(lèi)投訴中，用戶(hù)普遍認(rèn)為服務(wù)人員可能存在以下問(wèn)題：專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足、服務(wù)技巧欠佳、虛假營(yíng)銷(xiāo)或推銷(xiāo)過(guò)度以及售后服務(wù)不到位等等，這些情況都會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)投訴服務(wù)人員態(tài)度不佳。

2、用戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿(mǎn)

當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在瑕疵、缺陷和不合格等問(wèn)題時(shí)，就會(huì)影響產(chǎn)品的正常使用，給用戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。在通信行業(yè)中因?qū)?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿(mǎn)導(dǎo)致的投訴主要表現(xiàn)為：當(dāng)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在話費(fèi)爭(zhēng)議，如流量計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)使用不暢，或收發(fā)不了短彩信、無(wú)法正常連接上網(wǎng)等等，就有可能導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿(mǎn)進(jìn)而引發(fā)投訴。

二、投訴管理體系

企業(yè)投訴管理形成閉環(huán)，建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善的“三位一體”的投訴運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。

1、投訴工作的事前預(yù)防

事前預(yù)防，即根據(jù)不同投訴產(chǎn)生的原因，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起用戶(hù)投訴的潛在因素，再有針對(duì)性地分別建立相對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，以采取有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，減少新的投訴產(chǎn)生。以通信行業(yè)為例，新業(yè)務(wù)在正式商用前都需要進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)以往類(lèi)似產(chǎn)品引起投訴的分析，體驗(yàn)測(cè)試后提出需要改進(jìn)完善的地方，上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行補(bǔ)充完善，明確針對(duì)新業(yè)務(wù)提出投訴問(wèn)題時(shí)的投訴處理流程和應(yīng)對(duì)預(yù)案，以此來(lái)降低用戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，在用戶(hù)投訴時(shí)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)能夠快速有效應(yīng)對(duì)。

2、投訴工作的事中控制

客戶(hù)投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、法律知識(shí)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)于一體的工作?？蛻?hù)投訴處理往往涉及多個(gè)部門(mén)，投訴處理需要客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與各專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間建立起有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，投訴處理通常是由服務(wù)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)協(xié)同參與完成。在企業(yè)內(nèi)部建立投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，保證投訴處理人員能夠以統(tǒng)一的口徑和思路來(lái)完成投訴處理工作，以此避免因服務(wù)不一致導(dǎo)致的次生投訴。

3、投訴工作的事后改善

①分析：

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶(hù)多元化的需求以及產(chǎn)品不斷更新所帶來(lái)的投訴問(wèn)題，企業(yè)通過(guò)投訴管理事后分析，尋找用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，挖掘出投訴管理和投訴處理的弱項(xiàng)，并有針對(duì)性的進(jìn)行改善。通過(guò)分析，向相關(guān)支撐部門(mén)傳遞全量投訴信息，促進(jìn)各相關(guān)部門(mén)建立投訴預(yù)防機(jī)制，提前對(duì)可能導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意的流程與環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，減少服務(wù)流程之中投訴隱患的環(huán)節(jié)，做到防患未然。

②回訪：

一般來(lái)講，投訴回復(fù)包括投訴處理過(guò)程的階段回復(fù)、處理結(jié)束后的及時(shí)回復(fù)和事后的回訪。事后回訪可搜集有價(jià)值的用戶(hù)信息，能夠真實(shí)了解到客戶(hù)需求和建議，較為常見(jiàn)的形式是定期開(kāi)展投訴用戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查回訪，了解投訴處理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否存在問(wèn)題，以便進(jìn)行改進(jìn)和完善。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，客戶(hù)投訴的數(shù)量不斷增多，投訴的重點(diǎn)也在逐漸發(fā)生變化，呈現(xiàn)出新的趨勢(shì)。有效的客戶(hù)投訴管理不僅能使用戶(hù)滿(mǎn)意，還能為企業(yè)帶來(lái)正面的積極的影響，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)。