在東莞供電局的工作隊伍，有這樣一支隊伍，她們由一群巾幗女將作為主力，加班當常態(tài)也要把工作做好做完;她們24小時輪班接聽客戶來電，可能要承受客戶的無端責罵，還要想盡辦法安撫客戶情緒;她們想方設法，把關95598熱線服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后不斷改進客服工作。她們是東莞供電局客戶服務中心的專業(yè)客服隊伍。

 供電95598熱線24小時輪班，解答市民用電疑難

東莞供電局客戶服務中心成立于2011年12月30日，并獨立運行，下設95598服務分部、電費核算分部等六大分部。近期，該中心獲授予廣東省“巾幗文明崗”稱號，讓我們一起走進該中心，傾聽她們的故事。

95598呼叫中心：微笑應對 解答客戶疑難

從體育路的市環(huán)保局旁邊進去，就是東莞供電局客戶服務中心。該中心于2011年12月30日正式成立并獨立運行，在這個年輕、充滿活力的集體中，女員工占據(jù)主力。近日記者走進該中心，走訪了質(zhì)檢班、電費核算班等女性員工。

見到精神抖擻的何曉肖時，何曉肖告訴記者：“我在客戶服務中心已經(jīng)工作了六年，六年以來一直在前線接聽95598客服熱線電話，在今年1月份轉(zhuǎn)到后臺質(zhì)檢崗位”。據(jù)介紹，95598服務分部負責熱線接聽、短信服務平臺等遠程服務渠道的日常運營、客戶回訪工作等。95598熱線是24小時輪班，三班倒。夏天話務高峰期座席員每月一般值五至六個通宵班，冬天一般值三至四個通宵班。

何曉肖坦承：“最開始接觸這份工作時，有點不太適應。不僅要倒班，而且有時會無端端被客戶罵，受委屈，情緒上受到影響。特別是夏季用電高峰期，一旦碰上故障停電、欠費停電等，95598熱線就是客戶情緒發(fā)泄的直接對象。”

作為客服人員，接聽熱線時有標準的應答用語，“您好，請問有什么可以幫到您?”、“謝謝您的來電，再見。”是座席員接聽電話時一定要說的兩句禮貌用語，每一句問話都要加上“請”字，語句中甚至不能出現(xiàn)任何一個語氣詞，除了解答客戶疑難還要想盡辦法安撫客戶情緒。何曉肖說：“雖然在工作中經(jīng)常會遇到難以訴說的挫折，但是由于對這份工作的憧憬，我還是堅持了下來。”承受客戶的責罵和安撫客戶的情緒，是客服人員必備的服務技巧。“做這份工作，要學會調(diào)節(jié)好個人情緒。我們一班同事，偶爾下班后會一起聊天，去找好吃的。有空的時候去打羽毛球，做些運動，把壞情緒散發(fā)出來。”

質(zhì)檢班：把關95598熱線服務質(zhì)量

陳婉儀是95598服務分部的資深客服人員，95598熱線在2002年開通時，她就是熱線的客服人員，并在2004年升為值班長。2013年質(zhì)檢班成立后，她調(diào)到質(zhì)檢班，現(xiàn)在是質(zhì)檢班副班長。

質(zhì)檢班主要對95598話務員進行培訓，并對熱線錄音進行質(zhì)檢。陳婉儀說：“質(zhì)檢班共6個員工，需要面對座席員60人，其中一半以上都是90后。為了更好地改進服務質(zhì)量，質(zhì)檢班也參與接熱線。”

95598座席員上崗前必須接受一系列嚴格的培訓，陳婉儀解釋，客服人員是供電對外的窗口，代表的是供電形象，目前過半客服座席員是90后，個別90后新員工碰上難纏的客戶，可能會出現(xiàn)沉不住氣的情況。這個時候，質(zhì)檢班就會對新員工進行一對一培訓，尋找問題所在，并解決問題。

面對越來越多的90后新員工，質(zhì)檢班在培訓上也是不斷革新。陳婉儀說：“培訓時采用更多身邊的事例，讓90后新員工更容易接受。還經(jīng)常要求新員工了解用電常識，比如了解空調(diào)、熱水器等家用電器的用電功率，在接聽熱線時用身邊的用電例子引導客戶。

除了對話務員培訓，質(zhì)檢班另一項日常工作就是抽檢熱線錄音，把關95598服務質(zhì)量。陳婉儀介紹，“客服人員接聽的熱線，一個月的話務量有五六萬條，質(zhì)檢班6個員工，一個月抽檢的錄音超過2000條，抽檢必須是200秒以上的錄音。也就是說除了做好日常工作，每天每個人要抽查二三十條錄音。”質(zhì)檢班每天會根據(jù)抽檢的錄音進行總結(jié)，陳婉儀說：“對于抽檢錄音時發(fā)現(xiàn)的共性問題，我們每天在座席員上班前進行培訓解決，個別問題則是一對一培訓。通過加強座席員的業(yè)務水平提升服務質(zhì)量，更好地為全市用電客戶服務。”

電費核算班：電費通知單背后的故事

95598和質(zhì)檢班都屬于95598服務分部，此外大客戶服務分部、電費核算分部等也隸屬于客戶服務中心。蔡肖儀是電費核算分部電費核算班高級作業(yè)員，她向記者介紹，電費核算班主要承擔電費核算和電費對賬兩大業(yè)務。電費核算即是依據(jù)國家電價政策，對抄表得來的電表行度數(shù)進行電費計算、異常排查、確認客戶應交電費(即電費發(fā)行)的過程;電費對賬則是對客戶繳交的電費進行與系統(tǒng)收費記錄、與銀行到賬信息核對。通俗地理解，就是“算費”和“收費”。

一般來說，每個月電度電量上下波動超過30%就屬于異常核查的范圍，核算人員需要逐一查驗。“重點是對電量、電費波動的合理性進行分析、對業(yè)務變更進行核查。” 蔡肖儀解釋，異常波動可能是因為新房入住后用電大幅增長，又或者夏季來臨使用空調(diào)增多導致用電增多，這些原因都可以排除。如果發(fā)現(xiàn)異常波動又找不到原因的，核算人員就需要致電分局，請抄表員到現(xiàn)場進行核實。據(jù)介紹，該班目前共有10名電費核算人員，每月需完成約135萬戶客戶的電費發(fā)行工作，其中專用變壓器客戶約有5萬戶。

“專變客戶電表抄表時間是每個月的1日至3日，為了給客戶預留足夠時間繳交電費，我們每月7日前要完成專變客戶的電費發(fā)行，所以每個月1日下午開始我們就進入忙碌的加班狀態(tài)。”蔡肖儀表示，只要是1日，就算是元旦、五一、國慶他們都要照常上班，及時完成每月的電費發(fā)行工作。

電費核算工作量大，電費對賬也同樣是高強度工作。目前市民可以通過柜臺交費、銀行代扣、自助終端、支付寶、電話繳費、微信支付等銀電聯(lián)網(wǎng)渠道繳納電費，非常方便。但是對于電費核算人員來說，每天都要核對銀電聯(lián)網(wǎng)、供電營業(yè)廳前臺的收費統(tǒng)計，一旦出現(xiàn)差異，就要花大量時間對數(shù)據(jù)進行核對和處理，確保正確收取客戶每一筆電費。這不僅考驗眼力，也要求核算人員更加細致。

此外，他們還必須及時監(jiān)控和處理繳費渠道的異常情況，以保障各種繳費渠道暢通。“近年來電價調(diào)整頻繁，我們對于電價調(diào)整引起的政策性退補電費核查更是嚴謹。” 蔡肖儀表示，核算人員和滿屏數(shù)字公式打交道，忙起來一坐就是十多個小時，水桶腰、鼠標手、“火眼金睛”已經(jīng)成為他們的“標配”。