錄音里面還有什么？

對于任何一個呼叫中心而言，質(zhì)量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對客戶滿意度的高度追求，質(zhì)量管理的工作就更加受到重視了。但與此同時質(zhì)量管理也是一個爭議最多、飽受質(zhì)疑的崗位。我在每一本書里都展示了一線員工、班組長和質(zhì)檢員之間的矛盾。尤其是在《呼叫快樂人生》里面更是展示了質(zhì)量管理中一些極端的現(xiàn)象。但這些貌似有些夸張的做法，其實在很多呼叫中心都在上演著。昨天我還收到一個呼叫中心管理人員的微信：由于質(zhì)檢扣分過于嚴(yán)格，員工只能照流程來讀，導(dǎo)致銷售業(yè)績下降，結(jié)果班組長和員工都在哭。

正因為處于矛盾的漩渦里，質(zhì)量管理團(tuán)隊本身也滿腹困惑：不扣分領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理不發(fā)生作用，但是扣分了員工又不滿意；流程規(guī)定了，質(zhì)檢就必須執(zhí)行，但是矛盾點卻堆積在質(zhì)檢崗位上；按照流程扣分了，但是員工申訴就能夠被重判，下次還要不要扣分？一線員工認(rèn)為這個問題他沒說錯，但是我們還要管控風(fēng)險啊。

而現(xiàn)場管理團(tuán)隊也不理解：一個一線員工問我：老師，我理解的質(zhì)檢不是應(yīng)該幫助我們改進(jìn)或者是預(yù)防問題發(fā)生嗎？為什么他們變成了掌握我們工資的生殺大權(quán)的法官呢？而且，好像他們抓到了我們的錯誤就很有成就感似的。

在這種情況下，各呼叫中心在做著各種各樣的關(guān)于質(zhì)量管理方式的探討。有些公司把打分的權(quán)利放給班組長，由班組長對一線員工的錄音打分，而質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢查班組長的評價是否合理；有的公司質(zhì)檢只檢查業(yè)務(wù)對錯，對于服務(wù)技巧類的非致命錯誤通過客戶滿意度來體現(xiàn)；還有公司準(zhǔn)備將質(zhì)檢成績不納入績效考核了。并且，已經(jīng)有公司的質(zhì)檢不打分了。

所以，質(zhì)檢員惶惑的問我，“老師，質(zhì)檢成績不納入考核，我們質(zhì)檢還能做什么？”我笑了，“有太多的事情可以做了啊。”質(zhì)檢員一臉茫然。

無論如何改革，其核心思想就是讓質(zhì)檢能夠發(fā)揮更大的作用，挖掘質(zhì)檢工作更大的價值。那么，質(zhì)檢工作除了打分之外，還能干什么？或者說，除了打分，質(zhì)檢工作的價值還有哪些？

質(zhì)檢工作的作用是評價和提升，即通過評價員工的工作表現(xiàn)從而作為獎懲員工的依據(jù)。而終極的目標(biāo)是提升整體的服務(wù)質(zhì)量。但是，從目前全行業(yè)的情況來看，質(zhì)檢員的絕大部分時間被評價功能占用了，根本沒有時間和精力去做提升。所以，質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)被忽視了。且，由于質(zhì)檢把全部的注意力都放到了打分上，所以質(zhì)檢員和員工之間就成了貓和老鼠的關(guān)系，質(zhì)檢員想找到員工的問題，而員工想盡力掙脫。結(jié)果質(zhì)檢員費力不討好，員工滿肚子怨氣。

但實際上，質(zhì)檢員除了打分之外還有太多的事情要做，因為質(zhì)檢員掌握著呼叫中心最核心的資源-----錄音。而呼叫中心內(nèi)部的管理問題、客戶的需求、公司其他部門的配合情況都體現(xiàn)在了錄音中。洞悉錄音，就能夠洞悉呼叫中心的一切。

在聽錄音時，除了打分之外，還能夠做的是：

一、員工層面

1、從所犯錯誤來看，員工哪方面能力欠缺？或者是員工有壞的工作習(xí)慣還是對某個業(yè)務(wù)知識有認(rèn)知的誤區(qū)？

當(dāng)員工出錯時不單單要查找表面問題，還要從根本上發(fā)現(xiàn)員工能力或認(rèn)識方面的不足。也即，如果只針對員工的具體錯誤輔導(dǎo)，那么只解決了這一個問題。而只有發(fā)現(xiàn)員工的能力欠缺才可以幫助員工提升。

2、質(zhì)檢成績低的員工有哪些共性的特征？

我們在眾多的警匪片中能看到，警察能夠抓住罪犯一般都是因為找到了犯罪的規(guī)律。而美國的警察也曾經(jīng)利用大數(shù)據(jù)分析成功的預(yù)防了犯罪的發(fā)生。

一個經(jīng)常出錯的員工常常有他的出錯的規(guī)律，或者是某條業(yè)務(wù)線掌握的不好，或者是溝通技巧差，還有些員工不愿意查知識庫等。針對容易出錯的員工，如果能夠總結(jié)出大部分員工出錯的規(guī)律的話，則不僅能夠幫助這些人的改進(jìn)，還可以對其他人有警示作用。

3、表現(xiàn)好的員工的共性特征是什么？有哪些可以借鑒的經(jīng)驗？
表現(xiàn)好的員工一般都有共性特征：學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，自覺、細(xì)心，上進(jìn)心強(qiáng)等。但不僅如此，這些員工身上也往往有自己獨特的學(xué)習(xí)方法或者應(yīng)答技巧。質(zhì)檢員可以深入研究這些人的共性特征，找出能夠復(fù)制到其他員工身上的方法。

二、業(yè)務(wù)層面

1、哪些業(yè)務(wù)有哪些業(yè)務(wù)規(guī)則問題？

我曾經(jīng)在給一個公司做投訴處理的項目時通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，這個公司80%的投訴是因為20%的業(yè)務(wù)規(guī)則引起的。那么，如果能夠改變這20%的業(yè)務(wù)規(guī)則就可以將投訴的比率降低80%。

針對一些容易出錯的或者容易引起客戶投訴的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，這條業(yè)務(wù)線有什么特征？哪些規(guī)則影響了客戶的感知？哪個環(huán)節(jié)是員工最容易出錯的？

2、哪些業(yè)務(wù)需要如何去處理？成功經(jīng)驗是什么？

比如說，我每次講投訴處理的課程的時候都會從一個投訴處理的非常成功的錄音中分析出一些投訴處理的技巧。而質(zhì)檢員每天聽大量的錄音，很容易分析出投訴處理中的那些成功的錄音有哪些方法？哪些方法是剛好可以復(fù)制給其他員工的？有哪些表達(dá)方式是客戶最喜歡的？有哪些方法是可以全員復(fù)制的？

三、團(tuán)隊層面

表現(xiàn)好的班組和表現(xiàn)不好的班組的共性特征是什么？

從質(zhì)檢成績里能夠很清楚的看到，有些班組的服務(wù)質(zhì)量很好而且很穩(wěn)定，但是有些班組的服務(wù)質(zhì)量卻一直不盡如人意。而我們從管理的角度知道，如果一個事情呈現(xiàn)出穩(wěn)定的特征，一定是和某些固定的要素有關(guān)。即，那些服務(wù)質(zhì)量很好的班組一定有一些好的管理方法，而那些服務(wù)質(zhì)量一直很糟糕的團(tuán)隊也必然有一些不夠完善的管理方式。那么，優(yōu)秀團(tuán)隊的方法有哪些？有可以復(fù)制的方法嗎？糟糕團(tuán)隊的問題有哪些？如何改進(jìn)？

如果做到這個層面，質(zhì)檢員甚至要深入到班組的管理里面去，查看管理方式、班組長的管理風(fēng)格和班組業(yè)績之間的關(guān)系。但一旦能夠找到相應(yīng)的方法，則對運營管理的指引意義是非常大的。

四、運營層面

針對員工出現(xiàn)的共性問題，說明了管理中有哪些欠缺的地方？從團(tuán)隊的整體的服務(wù)質(zhì)量的角度來看，運營管理有哪些需要改進(jìn)的地方？

比如，我曾經(jīng)在一個公司的錄音中聽到一個客戶投訴說連續(xù)被兩個員工掛了電話，而第三個接電話的員工的態(tài)度也不是很好。-----員工敢公然掛電話，這一定是績效考核、現(xiàn)場管理及團(tuán)隊的整體風(fēng)氣都有問題了。

從員工的一些共性的表現(xiàn)，能夠分析出運營中存在的問題。比如說，如果員工普遍語音語調(diào)比較差，那首先要看是否是語音語調(diào)在考核中的分值問題，還要看是否缺乏對這方面的培訓(xùn)。所以，質(zhì)檢員可以針對員工的共性問題進(jìn)行分析，是績效考核的方式導(dǎo)致員工普遍積極性不高嗎？是培訓(xùn)效果不佳導(dǎo)致員工的工作效率很低嗎？是投訴處理流程問題導(dǎo)致客戶投訴升級嗎？

五、指標(biāo)層面

為什么通話時長普遍很長，導(dǎo)致通話時長超長的因素有哪些？那些通話時長長的錄音有哪些共同特征？那些一次性解決率低的錄音有哪些特征？而那些客戶滿意度低的錄音的問題在哪里？是員工的問題還是流程的問題？如何改進(jìn)？方法是什么？

六、流程問題

在員工出錯時，大部分人看到的是員工個人的問題，溝通技巧差、表達(dá)能力欠佳，業(yè)務(wù)不熟等，但實際上很多員工出錯的背后是流程的問題，而員工只是流程的替罪羊，流程這個罪魁禍?zhǔn)讌s被忽視了。

一旦發(fā)現(xiàn)很多員工都在這個問題上出錯，或者優(yōu)秀員工出錯，或者換成別人也會出錯的時候，那一般是流程而非個人的問題了。

七、客戶層面

所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，其中一個重要的內(nèi)容就是以客戶為核心。而呼叫中心是離客戶最近的地方，質(zhì)檢更是守著錄音這個和客戶交互的大金礦。質(zhì)檢員最能夠知道客戶的不滿是什么，在客戶的不滿的背后客戶的真正需求是什么，公司應(yīng)該如何做才能夠滿足客戶的需求，而目前客戶的需求沒有被滿足，說明公司的哪方面工作需要提升，這必將對公司的決策提供了有力的依據(jù)。

聽錄音，更要聽客戶。聽客戶說出來的話，更要聽客戶沒說出來的話。

八、公司層面

呼叫中心很尷尬的事情是，很多問題都不是我們能夠管控的，其他部門的不配合，物流不給力，產(chǎn)品質(zhì)量不好，銷售員擴(kuò)大承諾范圍等，但是最后的結(jié)果卻由我們來承擔(dān)。所以，質(zhì)檢能夠從錄音中分析出來公司哪個部門的運作需要提升，而哪方面的規(guī)定需要改變。

小錄音，大世界。質(zhì)檢應(yīng)該深入挖掘錄音這個寶藏，真正體現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題的職能，也就間接的起到了提升的作用。