客戶(hù)的15大需求
1、關(guān)心我(要急我所急)
2、深入了解的事業(yè)(希望為我服務(wù)的人是位專(zhuān)家)
3、解救我(你懂得,這時(shí)候必須拉我一把)
4、與我對(duì)等(不希望你高高在上或者低人一等地服務(wù))
5、用我能懂的方式溝通(請(qǐng)把我當(dāng)做第一天入職的你好嗎?)
6、不要嚇我(越嚇我我的情緒越會(huì)火冒三丈)
7、指導(dǎo)我(希望你有耐性,別那么急躁)
8、有能力
9、為我擔(dān)擾
10、與我同在(我們同步好嗎?)
11、要能創(chuàng)新(不要僅僅限于目前的知識(shí)庫(kù)好嗎?)
12、要合理
13、要忠誠(chéng)
14、把我當(dāng)做是一個(gè)人,而不是一個(gè)客戶(hù)(看我的標(biāo)準(zhǔn)不要只看我的貢獻(xiàn)度)
15、要有彈性(不要直來(lái)直去好嗎?把我弄得傷痕累累)
如果以上的需求都記不住,至少記住以下三點(diǎn):
1、關(guān)心我
2、承諾兌現(xiàn)
3、良好且誠(chéng)實(shí)的建議
實(shí)踐客戶(hù)的需求,我們?cè)诳头行男枰龅剿募拢?/p>
1、快速(接起率,SL,快速理解客戶(hù)的需求,快速匹配客戶(hù)的需求,快速內(nèi)部流轉(zhuǎn),快速回復(fù)客戶(hù))
2、準(zhǔn)確(FCR,準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求,準(zhǔn)確回饋客戶(hù)需求,準(zhǔn)確傳遞客戶(hù)需求)
3、便捷(客戶(hù)想要什么時(shí)間、什么方式聯(lián)系我們就盡力實(shí)現(xiàn))
4、愉悅(以上都做到了,能不能走心服務(wù)呢?)
我們?cè)诜?wù)的時(shí)候除了重視客戶(hù)需求,更要重視客戶(hù)的特點(diǎn)。
第一,缺乏時(shí)間??蛻?hù)可能會(huì)催迫我們甚至看起來(lái)沒(méi)有禮貌的掛機(jī)或者溝通;
第二,缺乏耐性。今天全球的步伐加快,大家都缺乏耐性,溝通的時(shí)候可能對(duì)服務(wù)人員態(tài)度不好;
第三,缺乏信任。我們掏心窩子給客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)一句話“真的嗎”可能傷透了我們。
第四,維權(quán)意識(shí)強(qiáng)??蛻?hù)動(dòng)不動(dòng)就精神損失,動(dòng)不動(dòng)就要訴諸法律,我們必須要步步為營(yíng),小心謹(jǐn)慎,不能讓客戶(hù)抓住把柄。
第五,圈子影響。今天的客戶(hù)動(dòng)輒都有好幾個(gè)圈子,“好事不出門(mén),壞事傳千里”,我們必須要重視客戶(hù)的反饋,否則一夜之間,滿(mǎn)城風(fēng)雨,服務(wù)難度級(jí)數(shù)增加。
第六,個(gè)性化要求高。我們規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求,客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)要求customized service, 殊不知這背后的難度超大。
如果因?yàn)橐陨狭c(diǎn)原因您在服務(wù)的時(shí)候被傷害了,從現(xiàn)在開(kāi)始,要告訴自己,其實(shí)這很正常,因?yàn)榭蛻?hù)的特點(diǎn)就是這樣的,我們不能和正常的事情過(guò)意不去,否則我們就會(huì)變得不正常,我們就會(huì)受到更大的傷害。