客戶(hù)的15大需求

1、關(guān)心我(要急我所急)

2、深入了解的事業(yè)(希望為我服務(wù)的人是位專(zhuān)家)

3、解救我(你懂得，這時(shí)候必須拉我一把)

4、與我對(duì)等(不希望你高高在上或者低人一等地服務(wù))

5、用我能懂的方式溝通(請(qǐng)把我當(dāng)做第一天入職的你好嗎?)

6、不要嚇我(越嚇我我的情緒越會(huì)火冒三丈)

7、指導(dǎo)我(希望你有耐性，別那么急躁)

8、有能力

9、為我擔(dān)擾

10、與我同在(我們同步好嗎?)

11、要能創(chuàng)新(不要僅僅限于目前的知識(shí)庫(kù)好嗎?)

12、要合理

13、要忠誠(chéng)

14、把我當(dāng)做是一個(gè)人，而不是一個(gè)客戶(hù)(看我的標(biāo)準(zhǔn)不要只看我的貢獻(xiàn)度)

15、要有彈性(不要直來(lái)直去好嗎?把我弄得傷痕累累)

如果以上的需求都記不住，至少記住以下三點(diǎn)：

1、關(guān)心我

2、承諾兌現(xiàn)

3、良好且誠(chéng)實(shí)的建議

實(shí)踐客戶(hù)的需求，我們?cè)诳头行男枰龅剿募拢?/p>

1、快速(接起率，SL，快速理解客戶(hù)的需求，快速匹配客戶(hù)的需求，快速內(nèi)部流轉(zhuǎn)，快速回復(fù)客戶(hù))

2、準(zhǔn)確(FCR，準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求，準(zhǔn)確回饋客戶(hù)需求，準(zhǔn)確傳遞客戶(hù)需求)

3、便捷(客戶(hù)想要什么時(shí)間、什么方式聯(lián)系我們就盡力實(shí)現(xiàn))

4、愉悅(以上都做到了，能不能走心服務(wù)呢?)

我們?cè)诜?wù)的時(shí)候除了重視客戶(hù)需求，更要重視客戶(hù)的特點(diǎn)。

第一，缺乏時(shí)間?？蛻?hù)可能會(huì)催迫我們甚至看起來(lái)沒(méi)有禮貌的掛機(jī)或者溝通;

第二，缺乏耐性。今天全球的步伐加快，大家都缺乏耐性，溝通的時(shí)候可能對(duì)服務(wù)人員態(tài)度不好;

第三，缺乏信任。我們掏心窩子給客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)一句話“真的嗎”可能傷透了我們。

第四，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)?？蛻?hù)動(dòng)不動(dòng)就精神損失，動(dòng)不動(dòng)就要訴諸法律，我們必須要步步為營(yíng)，小心謹(jǐn)慎，不能讓客戶(hù)抓住把柄。

第五，圈子影響。今天的客戶(hù)動(dòng)輒都有好幾個(gè)圈子，“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，我們必須要重視客戶(hù)的反饋，否則一夜之間，滿(mǎn)城風(fēng)雨，服務(wù)難度級(jí)數(shù)增加。

第六，個(gè)性化要求高。我們規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)要求customized service, 殊不知這背后的難度超大。

如果因?yàn)橐陨狭c(diǎn)原因您在服務(wù)的時(shí)候被傷害了，從現(xiàn)在開(kāi)始，要告訴自己，其實(shí)這很正常，因?yàn)榭蛻?hù)的特點(diǎn)就是這樣的，我們不能和正常的事情過(guò)意不去，否則我們就會(huì)變得不正常，我們就會(huì)受到更大的傷害。