在呼叫中心里面，班時(shí)對(duì)員工的重要性不言而喻。它關(guān)系到員工的工作節(jié)奏，也關(guān)系到員工與同事的相處時(shí)間，最終還會(huì)關(guān)系到員工的業(yè)績(jī)與報(bào)酬；它還關(guān)系到員工的生活節(jié)奏，甚至可以影響一個(gè)家庭的日常生活安排。所以，班時(shí)貫穿了員工的工作與生活，一旦出現(xiàn)問題，對(duì)員工的影響將是全面性的。

員工對(duì)班時(shí)的滿意度，會(huì)影響員工的工作狀態(tài)，甚至?xí)绊懙絾T工在呼叫中心的去留。有數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心員工離職原因中，“班時(shí)不滿意”一直占據(jù)前三的位置。可見，班時(shí)滿意度的重要性。員工班時(shí)滿意度，是衡量排班管理工作的非常重要的指標(biāo)之一。那么員工究竟會(huì)對(duì)班時(shí)的哪些方面產(chǎn)生不滿意呢？

首先，被動(dòng)接受。一般呼叫中心的班時(shí)都是由排班師排定后，下發(fā)至員工執(zhí)行，員工一般都是被動(dòng)接受。員工對(duì)自己的班時(shí)沒有發(fā)言權(quán)，對(duì)于班時(shí)這個(gè)與員工生活工作方方面面關(guān)聯(lián)比較密切的事情，自己無法掌控，這種感覺對(duì)員工來說，應(yīng)該是比較糟糕的。

其次，被“要求”“限制”?，F(xiàn)在， 90 后員工應(yīng)該是呼叫中心從業(yè)人員的主力軍，他們天生主張個(gè)性自由，厭惡“要求”“限制”等字眼，希望自己個(gè)性化的需求能夠得到滿足。而班時(shí)安排則是以話務(wù)整體承接為目標(biāo)的，要求員工的班時(shí)服從“統(tǒng)一安排聽指揮”，也無可厚非。但是這對(duì)矛盾卻嚴(yán)重影響了員工的班時(shí)感知。

最后，公平性。在呼叫中心排班管理中，為了更好的擬合話務(wù)需求，對(duì)班時(shí)安排的靈活性有較高要求，每個(gè)話務(wù)員每個(gè)月的總工時(shí)、各班次數(shù)量以及休班個(gè)數(shù)，可能存在較大差異，這是對(duì)公平性造成了較大沖突。對(duì)所有員工都“一碗水端平”，確保員工之間的絕對(duì)公平，是排班工作較大的難題。

上述問題，是筆者在為國內(nèi)一家較大的外包型呼叫中心中進(jìn)行排班咨詢項(xiàng)目時(shí)了解到的情況，我所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也為上述情況提出了解決方案：自主班務(wù)。

自主班務(wù)，我的班時(shí)我做主

在項(xiàng)目初始階段，我們深入到運(yùn)營(yíng)一線，與排班師、小組長(zhǎng)、一線員工，就班時(shí)問題作了大量的采訪與調(diào)研，也廣泛的聽取了他們對(duì)“理想中班時(shí)”的描述。最終，在與管理層經(jīng)過深入溝通與討論后，決定采取“自主班務(wù)，我的班時(shí)我做主”的方式進(jìn)行試點(diǎn)，希望通過此種方式，來改善員工的班時(shí)滿意度。

自主班務(wù)，顧名思義，讓員工管理自己的班時(shí)，員工的班務(wù)由員工自己做主。通過這種方式，我們實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變：由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇，由統(tǒng)一要求到個(gè)性選擇，由無法做到“絕對(duì)公平”到實(shí)現(xiàn)了“相對(duì)公平”。同時(shí)，我們?cè)谠圏c(diǎn)方案中，還將一些管理要求變換了一種員工可以接受的方式，糅合到了整個(gè)方案中，最終實(shí)現(xiàn)了員工的班時(shí)滿意，也實(shí)現(xiàn)了管理的提升，實(shí)現(xiàn)了員工與企業(yè)的雙贏。

那么，說了那么多，我們?cè)诰唧w試點(diǎn)過程中，到底是怎么做的呢？

排班

第一，提前收集員工班時(shí)偏好與需求，為排班做準(zhǔn)備。

在正式排班之前，提前對(duì)員工的班時(shí)偏好與需求進(jìn)行調(diào)研，一方面可以對(duì)此前排班的效果進(jìn)行驗(yàn)證和自檢，不斷優(yōu)化自己的工作，另一方面可以了解員工需求，為排班、選班策略的制定提供重要參考。

第二，個(gè)別班時(shí)可以推行“組團(tuán)認(rèn)購”。

在呼入型呼叫中心中，為了覆蓋全天的呼叫需求，班別設(shè)計(jì)多且復(fù)雜，總有一部分班時(shí)會(huì)與人的正常生理活動(dòng)不太契合。雖然這些班時(shí)占比不會(huì)太大，但要在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中公平的分配，這就要消耗排班師很多很多的腦細(xì)胞了，而且結(jié)果卻往往不理想。但與此同時(shí)我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，呼叫中心的員工也很多，每個(gè)人對(duì)班時(shí)的偏好也是千差萬別，一定會(huì)有員工對(duì)這些班時(shí)感興趣的。把這部分班時(shí)拿出來，給予專項(xiàng)的政策，向員工公開招標(biāo)，員工可以自由“組團(tuán)”，“承包”這些班時(shí)。這部分班時(shí)在一定時(shí)期內(nèi)就專門由這些人負(fù)責(zé)，“組團(tuán)”成員的班時(shí)可以自行安排。這樣，把這些“特別的班時(shí)”和“特別需求的員工”從“大部隊(duì)”中摘出來，簡(jiǎn)化了排班難度，也滿足了員工的個(gè)性化需求，一舉兩得。

選班

選班，是自主班務(wù)方案中的核心環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)，我們要特別注意兩點(diǎn)：

第一，時(shí)段班別差異定價(jià)。

本文所提及的外包呼叫中心，采用計(jì)量薪酬制度，班時(shí)不同，承接的話量也不同，這會(huì)很大程度上影響員工的薪酬，這也是員工要求班時(shí)公平性的一個(gè)重要原因。這些要求都會(huì)被提到排班師這里，在排班的過程中需要考慮進(jìn)去，這就大大增加了排班的難度，有的時(shí)候，會(huì)超出人腦可計(jì)算的范疇。在自主班務(wù)的方案中，我們提出，對(duì)不同時(shí)段承接的電話采取不同的計(jì)價(jià)，員工會(huì)根據(jù)計(jì)價(jià)不同，自動(dòng)平衡自己的得與失，最終選擇自己愿意上的班次。這樣，我們相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了班時(shí)的“相對(duì)公平”。

第二，選班權(quán)利由管理規(guī)則定義。

根據(jù)管理需要，可以根據(jù)一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選出一部分“績(jī)優(yōu)”優(yōu)先選擇班時(shí)，或者對(duì)全體員工的班時(shí)選擇順序進(jìn)行排序。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)了管理訴求，最終體現(xiàn)在選班權(quán)利上。本文的外包呼叫中心就采用了積分方案來輔助選班：根據(jù)積分方案的評(píng)選結(jié)果，對(duì)選班權(quán)利進(jìn)行定義，積分方案的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)涉及到了現(xiàn)場(chǎng)管理的一些指標(biāo)的考評(píng)。

換班

前面兩個(gè)步驟所做的努力，都是在逐步滿足員工“對(duì)自己班務(wù)做主”的訴求，但是，有句老話叫“計(jì)劃沒有變化快”，即便是員工班時(shí)選定后，可能也會(huì)有遇到突發(fā)情況要變更班時(shí)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候，我們建議采取最后一個(gè)策略：換班。

換班也是自主班務(wù)的一個(gè)重要表現(xiàn)，是對(duì)前面選班的重要補(bǔ)充。有了換班，員工本來要請(qǐng)假的，現(xiàn)在可以通過與他人換班而避免缺勤，員工不用再承擔(dān)請(qǐng)假的負(fù)面影響，還可以大大減少對(duì)話務(wù)承接的影響。

在中國，呼叫中心被稱為是朝陽產(chǎn)業(yè)，一方面是在說這個(gè)行業(yè)的潛力大、發(fā)展前景好，另一方面是在說這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員普遍比較年輕，平均年齡在 22-28 歲之間，主要從業(yè)人員是 85 后、 90 后。這一代人身上有著“個(gè)性自由”、“主張自我”、“反權(quán)威”等眾多標(biāo)簽，他們成為職場(chǎng)主力軍這一變化趨勢(shì)，給當(dāng)今的管理者帶了了眾多挑戰(zhàn)。我們必須調(diào)整思維，多從員工的角度考慮問題，給員工更多的自主空間，把舞臺(tái)讓給員工，要相信他們能夠舞出自己的一片天空。