許多基層呼叫中心客服人員在職涯規(guī)劃中，常會(huì)期許未來晉升為中、高階主管，有些人努力的方向?qū)α硕樌麜x升，亦有部分人因?yàn)椴恢绾翁嵘约海L時(shí)間過去后仍待在原位階，因此誤以為客服的工作難有發(fā)展。

其實(shí)以目前客服產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)況來說，主管級的職缺很缺人才，基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力，方能符合市場的人力需求。以下將概略敘述呼叫中心客服主管應(yīng)具備的各項(xiàng)基礎(chǔ)能力及觀念，讓有志朝向主管職邁進(jìn)的客服同仁參考，已成為客服主管者，亦可藉此自我檢視是否仍有不足之處。

一、基層主管應(yīng)具備的能力

1.時(shí)間管理能力

(1)在從基層客服人員晉升為主管后，同樣會(huì)面對上級主管所交付的任務(wù)，但不同的是必須開始去協(xié)助部屬訂定目標(biāo)，并且有效地運(yùn)用各種時(shí)間管理工具，以求在時(shí)限內(nèi)完成工作。

(2)時(shí)間管理的工具：四象限法

在平面上，以X軸及Y軸劃分出四個(gè)象限，X軸區(qū)分事件的急迫性，左方為「緊急」，右方為「不緊急」，Y軸區(qū)分事件的重要性，上方為「重要」，下方為「不重要」，四個(gè)象限分別如下：

I. 緊急、重要：

被歸類為此象限的事件舉例如下：客戶投訴、緊急狀況、須在期限內(nèi)完成的會(huì)議或工作、迫切的問題…等。主管應(yīng)思考，真的有這么多緊急且重要的事件嗎？

II.不緊急、重要：

屬于此象限的事件如下：長期的規(guī)劃、增進(jìn)能力、人際關(guān)系的建立、發(fā)展新機(jī)會(huì)…等。主管應(yīng)思考，如何避免更多事件跑到緊急、重要的象限？

III.緊急、不重要：

歸類于此象限的事件如下：回覆不重要的郵件、不速之客、不重要的會(huì)議…等。我們應(yīng)思考，如何減少此象限的事件？

IV.不緊急、不重要：

位于此象限的事件如下：浪費(fèi)時(shí)間的事、瞎掰閑聊、逃避現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)…等。我們應(yīng)思考，這些事件存在的必要性？

2.情緒管理能力

客服中心會(huì)遭遇各式各樣的狀況，當(dāng)你身為客服人員的時(shí)候，工作中面對的除了客戶以外，還有主管及同事，一旦成為了主管，你還得面對你的部屬，也會(huì)更常與其他部門主管溝通，必須要有良好的情緒管理能力，方能順利地與他人協(xié)作并完成任務(wù)，建議盡量維持在以下的狀態(tài)：心情愉快、心情穩(wěn)定、樂觀、開朗、理性溝通、就事論事。

3.主動(dòng)積極能力

身為基層員工的時(shí)候，遇到問題時(shí)應(yīng)嘗試自己解決，再向上反映，但在成為主管之后，你開始面臨到下屬丟給你的問題，同時(shí)下屬也在看你如何處理，主管必須具備更多的能力且承擔(dān)更多的問題。

4.學(xué)習(xí)態(tài)度的能力

當(dāng)還不是主管的時(shí)候，在學(xué)習(xí)態(tài)度上，應(yīng)主動(dòng)吸收新知、充實(shí)專業(yè)知識與技能、注意市場脈動(dòng)與時(shí)事，成為一個(gè)能持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷向上的工作者，晉升為主管后，除了前述的學(xué)習(xí)態(tài)度應(yīng)維持之外，還需要學(xué)習(xí)如何管理團(tuán)隊(duì)、如何跨單位溝通、如何談判。

5.工作效率的能力

當(dāng)從部屬成為一個(gè)主管后，要學(xué)習(xí)如何從「效率」走向「效能」，效率看的是方法（把事情做好），效能看的則是結(jié)果（作對的事情），管理者可努力的方向如下：減少資源浪費(fèi)（高效率）、提高目標(biāo)達(dá)成率（高效能）。

6.執(zhí)行力

執(zhí)行力就是競爭力，必須能夠持續(xù)堅(jiān)持地完成一件事情，而執(zhí)行力的關(guān)鍵就是紀(jì)律，有了紀(jì)律才能堅(jiān)持下去，當(dāng)你具備好的執(zhí)行力，自然能讓你的主管放心把任務(wù)交給你。

7.誠信與正直

許多公司提拔一個(gè)主管的首要條件是職業(yè)道德觀，不僅在工作中應(yīng)表現(xiàn)出這方面的特質(zhì)，在面試時(shí)同樣也得注意這點(diǎn)。

二、邁向教練之路

成為客服主管后，也意味著要開始領(lǐng)導(dǎo)部屬，成為一個(gè)「教練」的角色，教練的特色之一，就是要懂得如何看到部屬的優(yōu)點(diǎn)，并把優(yōu)點(diǎn)放大，有效地讓部屬將優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮于工作上。在領(lǐng)導(dǎo)上可采用「教練式領(lǐng)導(dǎo)」，所謂的教練式領(lǐng)導(dǎo)，就是引導(dǎo)部屬學(xué)習(xí)，教部屬釣魚，而非給部屬魚吃，主管會(huì)著重在以聆聽、提問的方式進(jìn)行指導(dǎo)。

教練就是要帶著伙伴到達(dá)他們想去的地方，成為主管之后，不是自己到達(dá)目的地就好，必須思考要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走到哪里。此外，主管對部屬必須有三個(gè)「相信」，若部屬感受不到主管的信任，便會(huì)對工作情緒產(chǎn)生不好的影響，三個(gè)「相信」如下：

1.相信部屬是想把事情做好。

2.相信部屬可以把事情做好。

3.相信部屬下次可以更好。

三、建立威信

身為一個(gè)主管，必須建立適度的威信，才能讓部屬遵從你的指示與規(guī)定。建立威信的方式可參考以下兩個(gè)原則：

1.立法從寬

一次頒布一個(gè)規(guī)定，并且說到做到，若一次頒布太多規(guī)定，反倒容易讓部屬無法完全遵守，失去規(guī)范的效用。

2.執(zhí)法從嚴(yán)

(1)避免「破窗效應(yīng)」：破窗效應(yīng)是犯罪學(xué)的一個(gè)理論，如果一間房子有一面窗戶破了，并且一直不去修補(bǔ)它，將有更多的人仿效而去破壞其他窗戶。這意味著，在規(guī)定頒布之后，不能開先例姑息其中一個(gè)違反的人，否則將有更多同仁效法而違規(guī)。

(2)在規(guī)定發(fā)布后，不要馬上開始執(zhí)行，可給予員工一段緩沖期，讓員工的心態(tài)和行為有所調(diào)整，到期后就開始執(zhí)行。