作為10086呼叫中心前臺客服,我們會經(jīng)常性遇到一些投訴問題,往往這些問題都會影響我們工作的情緒與效率。但是這是我們職業(yè)中無可避免的,所以對于這些必然的事情,我們只能找到更好的處理方法,讓客戶問題得到滿意的回復(fù)。那么現(xiàn)在我們就來淺談一下處理技巧吧。
處理問題時首先來充分了解客戶問題,那我們經(jīng)常性遇到這些問題:某些客戶對公司的規(guī)定不了解,怎么解釋也解釋不清;感覺自己已經(jīng)把問題說的很清楚了,但客戶還是不理解;遇到態(tài)度強硬的客戶投訴,不僅難以處理而且影響心情;有些問題確實是自身原因,應(yīng)對這樣的投訴一點底氣也沒;有時覺得反復(fù)和客戶談判,解釋,用戶都不接受,我都不知道該如控制自己的情緒了。
很多時候我們總是陷入先入為主,覺得客戶投訴都是客戶問題,客戶卻沒有了解投訴的本質(zhì)。投訴是客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨,本質(zhì)上客戶投訴并不是對我們前臺客服不滿,客戶是對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)。而產(chǎn)生投訴的最根本原因就是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù),如沒人聆聽,沒人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任,蒙受金錢或者時間損失,問題得不到解決,也沒人解釋清楚??蛻敉对V最希望得到就是被關(guān)心被傾聽,還有服務(wù)人員專業(yè)化的處理和迅速的反應(yīng)。
曾經(jīng)有個調(diào)查表示一人表達不滿,25人實際已經(jīng)不滿,最多可能500人被告知這個壞消息,最多又可能有1300人得到這個壞消息。開發(fā)一位新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍,所以留住這些投訴客戶非常重要。這些投訴能指出公司缺點,改進服務(wù),更能加強他成為公司的忠誠客戶。那么,我們該怎么更好的處理投訴呢?
把“以維護公司利益為準則,以尊重客戶,理解客戶為前提,先處理人,后處理事,做到客戶滿意,公司滿意,自己滿意”作為處理投訴原則,下面我們把投訴處理分為6步驟。
一是安撫情緒。不一定認同客戶觀點但一定要認同客戶心情(您的心情我理解);適當?shù)亟o予回應(yīng)(我理解,是這樣的...。);致歉(由于我們的服務(wù)不周給您帶來了不便,非常抱歉)肯定的語氣,讓客戶放心(您放心,我們一定幫您查清問題盡快給您回復(fù)電話)。
二是積極聆聽。溝通的最高境界就是:聽者,聽到說者想說,說者,說到聽者想聽。怎么聽,冷靜接受客戶的抱怨,不要爭辯,聽出客戶的情緒,聽出客戶的真實需求。不打斷,打斷是一種使人惱火的習(xí)慣,這只會使一個不滿的人火上澆油。
三是分析期望。理性的客戶希望了解問題,解決問題,得到補償,避免下次出現(xiàn);感性的客戶希望得到尊重,重視,得到傾訴理解,希望體會愉悅。
四是 及時回應(yīng)。以提問方式提取質(zhì)量更高信息,讓客戶情緒穩(wěn)定引導(dǎo)談話的局面,一起得到答案。這里可以提供一些語言小技巧:
委婉表達法:用“您可以”代替“不”,用“您能”代替“您必須”;
正面表達法:用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”;
謙遜表達法:用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”;
取得信任法:表示承擔(dān)責(zé)任時用“我”代替“我們”;
五是問題記錄。養(yǎng)成邊和客戶溝通邊做記錄的習(xí)慣。
六是感謝客戶。要給顧客一個良好的最終的印象,正如要給他一個良好的第一印象。可以用一下方法:普通法:謝謝您的來電,再見;以終為始法:非常感謝您提供的寶貴建議,有您這樣的顧客是我們公司的榮幸
表達誠意法:再次表歉意“給您帶來的不便我在這里再次表示歉意”
以上就是總結(jié)的處理投訴的步驟,不過正對不同客戶還有些小技巧和大家一起分享。第一,對于致電時已經(jīng)理由充分,憤怒中帶著理智,說話清晰,多次強調(diào)重點的這 種要解決問題的客戶,我們需要傾聽,認同并表達改善之意,及時處理與回復(fù)。第二,致電時憤怒,說話大聲大,語速快,意見不明確,理由簡單且反復(fù)的這種為純碎 為了發(fā)泄的客戶,我們傾聽,不要被惹怒就可以。
當你開始學(xué)會把說話變成一種成功的資本時,你一定能發(fā)現(xiàn)其實成功并不像人們所想的那樣艱難。所以當我們能夠隨心處理解決大多數(shù)的投訴時,你會發(fā)現(xiàn)這些投訴客戶真可愛,希望我們在這份工作上都能越做越好,我們班能越來越出色。