主持人：運(yùn)營商，尤其是中國電信，在國內(nèi)政企市場是當(dāng)之無愧的老大。拜BAT所賜，老大也不閑著，中國電信政企部門一直在探索著通道以外的新型的模式。

接下來我們將請(qǐng)出中國電信上海研究院楊震博士為我們帶來自然語音處理技術(shù)在語言大數(shù)據(jù)分析中的應(yīng)用，大家掌聲歡迎!

楊震：非常開心，非常高興有機(jī)會(huì)參加這次大會(huì)，感謝會(huì)議主持人給我安排了一個(gè)比較好的時(shí)間位置。我代表中國電信說一下電信在自然語言處理領(lǐng)域和語音大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域做了什么。

中國電信上海研究院 楊博士

我今天給大家匯報(bào)的是三個(gè)主要方面。第一、時(shí)代背景及呼叫中心大數(shù)據(jù)需求分析。第二、整個(gè)技術(shù)架構(gòu)和研究思路。第三、中國電信在這方面的工作積累。

大家可以看到，語音大數(shù)據(jù)這件事情，其實(shí)它現(xiàn)在是提起來了，但是本質(zhì)上它對(duì)內(nèi)部的基礎(chǔ)研究一直在做，而且它是屬于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的。我們看到，比如有兩個(gè)，有一個(gè)就是搜索引擎，我個(gè)人感覺這和語音大數(shù)據(jù)比較類似，尤其是驅(qū)動(dòng)技術(shù)比較類似。搜索引擎出現(xiàn)之后，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)才真正的蓬勃發(fā)展起來?，F(xiàn)在進(jìn)入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)的時(shí)期，這個(gè)時(shí)期現(xiàn)在大家談了很多概念，很多技術(shù)，也有很多應(yīng)用在做這個(gè)事。但是迄今為止沒有看到一個(gè)很有突破性，或者很有震撼力的應(yīng)用出來。通過我們電信的研究和業(yè)界的一些資深的專家，或者一些有研究積累的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析來看，就是語音大數(shù)據(jù)這件事，對(duì)語音的處理這件事，可能是今后十年，或者今后二十年影響企業(yè)形態(tài)和生態(tài)的一個(gè)主要的技術(shù)。

為什么這么看呢?頭幾年有幾個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)，這幾個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)隨著現(xiàn)在的發(fā)展越來越被人們認(rèn)識(shí)。第一、云計(jì)算，解決了計(jì)算資源的調(diào)度問題。以前我們做學(xué)生的時(shí)候，PC機(jī)處理性能很有限，現(xiàn)在我能通過云計(jì)算技術(shù)把很多的服務(wù)器集成在一起，處理大規(guī)模的問題。

第二、大數(shù)據(jù)。它提供了一種技術(shù)思路和方法，解決了處理大規(guī)模數(shù)據(jù)集的問題。而云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，其實(shí)剛才我們說到了，搜索引擎的出現(xiàn)，它對(duì)互聯(lián)網(wǎng)還是以整體信息處理這樣一個(gè)研究的思路。

第三、再加上物聯(lián)網(wǎng)解決的各類應(yīng)用系統(tǒng)通信問題，我們今后的發(fā)展可以對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，按照企業(yè)的應(yīng)用模型，把所有的問題解決出來。

最后一個(gè)最關(guān)鍵的技術(shù)就是人工智能技術(shù)，我們說的最多的語音識(shí)別，包括科大訊飛的技術(shù)，其實(shí)它都是人工智能技術(shù)一個(gè)基本的體驗(yàn)和應(yīng)用。我們外面看有人機(jī)交互、智能控制等等這些東西。而它的基本內(nèi)涵的理論研究，說實(shí)話基本有幾十年的歷程，而只是在現(xiàn)在有云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，能夠達(dá)到一個(gè)很好的應(yīng)用。

最核心的兩個(gè)技術(shù)就是自然語言處理技術(shù)，自然語言處理技術(shù)包括云識(shí)別，還有包括一個(gè)語音理解。語音識(shí)別是聲音到字的轉(zhuǎn)換，云理解是轉(zhuǎn)化成字，它本身這個(gè)學(xué)術(shù)界大概研究了五六十年，而它作為信息的三種最基本載體其中兩樣，圖像、聲音進(jìn)行文字的處理。而這個(gè)處理的目的是干嗎?搜索引擎的目的其實(shí)就是為了決策，企業(yè)用自然語言處理技術(shù)也是為了決策，我用信息，怎么獲得這個(gè)信息，這個(gè)信息從哪來，這個(gè)信息對(duì)我有什么用。

互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，剛才大會(huì)主持人也說到了，微信出現(xiàn)了之后，它搭建了一個(gè)很好的信息流動(dòng)平臺(tái)，這個(gè)流動(dòng)平臺(tái)上面，唱戲的就是信息怎么應(yīng)用，能改變你信息的交互方式，能使決策信息更準(zhǔn)確，而且通過這個(gè)信息的流動(dòng)，帶來一個(gè)新的模式，比如做廣告也好，或者參與決策過程中，或者參與付費(fèi)也好等等。

從這個(gè)圖我們能看出來，為什么我們干語音大數(shù)據(jù)這件事?它從跟Google的對(duì)比和搜索引擎的對(duì)比其實(shí)很像。傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，一開始是門戶網(wǎng)站，大家什么都有，用戶上去找。其次是雅虎分類目錄，因?yàn)殚T戶網(wǎng)站上的網(wǎng)，網(wǎng)站太多了，我就得有一個(gè)分類目錄出來，之后通過分類目錄達(dá)到我的應(yīng)用的網(wǎng)站。之后搜索引擎出現(xiàn)了，因?yàn)榉诸惸夸浶枰斯ふ?，怎么整理這么多海量的信息，人類是不能窮盡的，而且網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)信息在變。

所以我們看下來，搜索引擎的出現(xiàn)之后，才真正的把互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推到一個(gè)極致，它就是處理一個(gè)海量的信息。而我們做語音大數(shù)據(jù)是怎么想的呢?我們中國電信怎么想?第一、所有的文字和聲音信息，企業(yè)，我們呼叫中心也好，或者企業(yè)的視頻網(wǎng)站也好，它首先本企業(yè)的信息和外網(wǎng)是互聯(lián)的，其次所有真正的應(yīng)用，語音和語義的應(yīng)用是跟業(yè)務(wù)相關(guān)的，這個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的理解只有企業(yè)才能理解，早期的互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站，進(jìn)入那個(gè)網(wǎng)站才知道，而我如果有一個(gè)辦法把這些信息連在一塊，或者使信息流動(dòng)起來，同行業(yè)之間的信息有一定交互關(guān)系，而且基于一些分類統(tǒng)計(jì)，或者大數(shù)據(jù)計(jì)算的方法，能夠把所有的信息讓它有價(jià)值和有向的流動(dòng)，我就能產(chǎn)生一個(gè)新的價(jià)值，這就是我們電信考慮這個(gè)語音大數(shù)據(jù)的事。

前面是一個(gè)鋪墊，看電信語音大數(shù)據(jù)，我在電信領(lǐng)域做了幾年的研究，我要服務(wù)電信的業(yè)務(wù)，服務(wù)電信的收入。我們做技術(shù)研究和電信相關(guān)的業(yè)務(wù)怎么結(jié)合?現(xiàn)在就是企業(yè)的營銷和運(yùn)營問題。因?yàn)楝F(xiàn)在郵件也好，微博也好，微信也好，數(shù)據(jù)也好，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量是相當(dāng)大的。而且企業(yè)不同的OA系統(tǒng)產(chǎn)生的信息量也很大，作為一個(gè)企業(yè)，每個(gè)具體的執(zhí)行者無法融合這么多信息，他有需求，但是不知道哪塊滿足這些需求，完成這些東西。所以，我們要通過語音大數(shù)據(jù)，或者大數(shù)據(jù)分析解決企業(yè)的營銷和運(yùn)營這個(gè)問題，這是一個(gè)基本的出發(fā)點(diǎn)。

具體著手，就是呼叫中心這個(gè)事。說到呼叫中心，中國電信做呼叫中心可以說是中國歷史上最悠久的。在上海，大家從電信博物館可以看到，老的上海的查號(hào)的，就是現(xiàn)在的114，那時(shí)候114的接線員都是坐黃包車去上班的，是最有學(xué)問的，最有價(jià)值體現(xiàn)的，或者最有身份的一些女性，因?yàn)樗莆占寄埽€要懂外語。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心一代一代的發(fā)展起來，它通過一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心，以語音為主，就是打電話進(jìn)來，查一個(gè)什么東西，后面有數(shù)據(jù)庫。之后結(jié)合方式，IP這種，視頻的東西，能起到一個(gè)作用。最后到今天大家看到聯(lián)絡(luò)中心，各種都有，包括E-Mail、微信、微博、短信、易信等等，都能接到呼叫中心上來，而且我都能表達(dá)我的訴求，騰訊的QQ也可以。之后后面有各種信息處理系統(tǒng)，對(duì)聲音和文字的處理系統(tǒng)。

我要做兩件事，第一、使我處理效率更高，用戶來投訴，或者來解決的時(shí)候，有一個(gè)更好的解決方案。另一件事，使我前面接到的信息主要的熱點(diǎn)能及時(shí)的反饋到后面的生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)里。所以，從這件事來看，中國電信做這個(gè)事，第一、服務(wù)資深企業(yè)，第二、中國電信有外包呼叫中心業(yè)務(wù)，我們對(duì)整個(gè)呼叫中心的建議和經(jīng)驗(yàn)積累可以服務(wù)各個(gè)企業(yè)。中國電信是做通信運(yùn)營商，它立足出發(fā)點(diǎn)是服務(wù)整個(gè)中國企業(yè)把信息技術(shù)應(yīng)用好，使企業(yè)降低通信成本、節(jié)約勞動(dòng)成本，提升生產(chǎn)效率。

呼叫中心引入新技術(shù)干嘛?第一、告訴我有什么功能，知道產(chǎn)品怎么升級(jí)。之后，對(duì)企業(yè)的增量價(jià)值來看，我能有什么商機(jī)。后面會(huì)介紹，呼叫中心、大數(shù)據(jù)到底價(jià)值在那里，前面就是有什么商機(jī)。第三、人力成本的競爭，現(xiàn)在中國人力成本越來越貴，中國電信坐席成本越來越貴的，還有最新的，向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，通過各種接入手段帶來的信息，使信息流動(dòng)更好的來動(dòng)。

其實(shí)傳統(tǒng)的大數(shù)據(jù)特別大，它的種類形態(tài)很多，而且產(chǎn)生的速度很快，這幾點(diǎn)跟呼叫中心大數(shù)據(jù)都比較類似。拿Google為例，每天會(huì)處理很多信息，或者更大的數(shù)據(jù)資源，流動(dòng)的信息，它會(huì)很容易抓取，因?yàn)樗幸粋€(gè)數(shù)據(jù)處理架構(gòu)，它的信息演變出來就是現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)跟云計(jì)算。但是，呼叫中心大數(shù)據(jù)其實(shí)有一個(gè)基本的特點(diǎn)，跟傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)是不太一樣。它的數(shù)據(jù)價(jià)值含量其實(shí)很高。大家可以想一想，打114，或者各個(gè)企業(yè)的客服，他肯定是帶著一定的問題才去打電話，每一通通話都有實(shí)際的價(jià)值在里面，互聯(lián)網(wǎng)的信息和企業(yè)大數(shù)據(jù)的信息不一樣，它的價(jià)值很高。能夠很實(shí)際的提升企業(yè)的服務(wù)效率，如果很有效的挖掘出來，也很實(shí)際的找到企業(yè)產(chǎn)品的一些弱點(diǎn)。所以，這個(gè)事是驅(qū)動(dòng)我們中國電信做這個(gè)事的一個(gè)主要的出發(fā)點(diǎn)。它的應(yīng)用方向，第一、找到新商機(jī)。第二、節(jié)約人力成本，其實(shí)最次的，把許多數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化出來，用語音識(shí)別和語音理解技術(shù)，形成一種自動(dòng)的人工的問答系統(tǒng)，其實(shí)大數(shù)據(jù)一個(gè)基本的處理特點(diǎn)，處理目標(biāo)是把非結(jié)構(gòu)化的信息變成結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)一表達(dá)和存儲(chǔ)的一個(gè)方式或者應(yīng)用。

從呼叫中心大數(shù)據(jù)能獲得什么?客戶訴求、意見建議、市場活動(dòng)、客戶情緒、競爭對(duì)手、服務(wù)質(zhì)量提升和坐席技能。我們畫這個(gè)塊，是我們上海電信研究院和集團(tuán)公司現(xiàn)在主要做的一個(gè)事，其他就是客戶訴求，還有客戶情緒分析，還有競爭對(duì)手，是我們?cè)谘芯肯乱徊街饕龅氖虑?。因?yàn)槲覀冎袊娦畔胩峁┮粋€(gè)普性的，對(duì)大數(shù)據(jù)處理的平臺(tái)，然后把一些信息技術(shù)集成起來，給企業(yè)客戶進(jìn)行應(yīng)用。

稍微具體一點(diǎn)，語音大數(shù)據(jù)頭幾年在做什么?首先，以質(zhì)檢這個(gè)事為例，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量肯定要提升。傳統(tǒng)是有質(zhì)檢員的，會(huì)派50個(gè)質(zhì)檢員，質(zhì)檢員每天要聽電話。我去上海問他，一個(gè)質(zhì)檢員一天最多聽多少通電話?一天最多聽十幾到二十通，因?yàn)榇蚩头到y(tǒng)的人多了，可能要打一個(gè)小時(shí)投訴。質(zhì)檢員聽這個(gè)電話，要對(duì)坐席服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，哪句話該說，哪句話不該說，所以要反復(fù)聽，所以這個(gè)效率又低了。有一些質(zhì)量不好的電話，質(zhì)檢員沒有聽到就過去了，但是如果聽到了，要給坐席進(jìn)行反饋，這個(gè)事不應(yīng)該這么說，我要扣你錢，即便這么做，大概只能做到1%，可能1%都不到，由于我們有上千個(gè)坐席。

怎么針對(duì)這個(gè)事進(jìn)行解決呢?主要用兩個(gè)技術(shù)，一個(gè)是語音識(shí)別，一個(gè)是語音理解。語音識(shí)別，其實(shí)也不是很神秘，上個(gè)世紀(jì)五六十年代就開始做這個(gè)事，其實(shí)語音識(shí)別這個(gè)事，背后還有很多的特征技術(shù)，包括情感、聲音、圖片，進(jìn)行檢測等等這些技術(shù)，都是對(duì)整個(gè)的自然語言的發(fā)音的一個(gè)升學(xué)特征進(jìn)行提取和分析。

但是，為什么還有語義理解呢?如果文本轉(zhuǎn)寫每個(gè)字都不錯(cuò)，是用還是不用呢?這是第一點(diǎn)。比如我們有另外的項(xiàng)目，做IPTV智能控制，我要看中央一套，一個(gè)字都不錯(cuò)，給IPTV播放平臺(tái)，他也辦不了事，我要播控指令才能干這個(gè)事，這個(gè)就是語音理解干的事。語音理解還要干什么事呢?行業(yè)特征分析，因?yàn)椴煌袠I(yè)的專有名詞專有特征，有不同企業(yè)的專有名詞，專業(yè)特征，也是不一樣的，只有企業(yè)內(nèi)部的人都知道。我們做呼叫中心語音大數(shù)據(jù)分析和語音理解技術(shù)。

現(xiàn)在看通過聲學(xué)特征信號(hào)聽取，和語義分析技術(shù)到底能干幾件事。從技術(shù)最成熟的角度看，第一、語音轉(zhuǎn)文本，把語音轉(zhuǎn)變?yōu)闇?zhǔn)確的文字。第二、關(guān)鍵詞檢出。關(guān)鍵詞檢出其實(shí)它更基于兩種，一種轉(zhuǎn)文本，另外一種相當(dāng)于本身就用這個(gè)關(guān)鍵詞去檢，在語音模式和聲音模式上，就檢100個(gè)，或者200個(gè)關(guān)鍵詞。第三、情緒檢測，其實(shí)正常的服務(wù)質(zhì)量，語音如果有一些異常的情況下，音調(diào)和語速會(huì)變快，比如音調(diào)突然升高，語速一分鐘說多少個(gè)字，我說話字?jǐn)?shù)就是比較快，一分鐘超過240個(gè)字，一般人說話，200-220個(gè)字之間，尤其坐席，經(jīng)過培訓(xùn)，控制的字?jǐn)?shù)和語速更有一定的控制力。所以，怎么分析情緒也是一個(gè)。第四、靜音檢測，由于有的時(shí)候該說話，有的時(shí)候不該說話。第五、語速檢測。第六、話者分離，對(duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)基本都不成一塊，就是怎么能把坐席和打電話的話分開，它是通過聲文識(shí)別的技術(shù)，聲文識(shí)別也是我們下一步要主要研究的，一個(gè)是用戶認(rèn)證，還有多語種識(shí)別。

后面有案例介紹到中國電信在整個(gè)語音識(shí)別都做了什么。這就是我們做客服質(zhì)監(jiān)產(chǎn)品功能產(chǎn)品的一個(gè)示圖，就是我能干什么事?所有的這些事是底下的技術(shù)一點(diǎn)點(diǎn)堆起來的，并不是我拿過來就用，就是我要切入到某一個(gè)行業(yè)中的時(shí)候，肯定需要一些新的東西完善我后面的搜索引擎。否則它要解決幾個(gè)事，一個(gè)事是錄音格式，聲音格式，還有識(shí)別結(jié)果，同音字，同音詞，這些怎么去轉(zhuǎn)換的事。

這個(gè)是市場機(jī)會(huì)，其實(shí)它也有很多的市場機(jī)會(huì)。其實(shí)現(xiàn)在整個(gè)是“互聯(lián)網(wǎng)+”，還有“一帶一路”，還有企業(yè)轉(zhuǎn)型，其他所有企業(yè)，所有產(chǎn)品都牽扯到一個(gè)服務(wù)的事。像騰訊、微信和微博，這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也要客服用戶的投訴。在網(wǎng)站上遇到什么問題，你怎么給我介紹。生產(chǎn)具體產(chǎn)品的企業(yè)，肯定要解決用戶投訴的，質(zhì)量有問題肯定要找個(gè)地方來說。所以，市場機(jī)會(huì)其實(shí)還是蠻大的。中國電信提供整個(gè)的一個(gè)解決方案，包括基礎(chǔ)架構(gòu)。

這是我們現(xiàn)在在做的一個(gè)產(chǎn)品，拿出來給各方面匯報(bào)的。成單錄音分析，電話外呼的那種，提高成單率。熱點(diǎn)追蹤，比如上海的12345，有一年一些熱點(diǎn)事情突然出現(xiàn)，用戶打到12345這個(gè)電話里來，接電話的都是坐席，叫個(gè)體的行為，其實(shí)他接到用戶投訴的一件事情。另外一個(gè)中心也接到這個(gè)事情，但是他們倆之間不互相通話，領(lǐng)導(dǎo)怎么知道這個(gè)通話率的識(shí)別很高，就用這個(gè)熱點(diǎn)追蹤，下面是整個(gè)對(duì)外呼系統(tǒng)的一個(gè)作用，比如首次通話的解決率等等。

說了那么多，其實(shí)這個(gè)事，中國電信說的很好，到底自己做了什么?因?yàn)槲沂巧虾Ｑ芯吭旱模瑏黼娦攀畞砟炅?，一直做自然語言處理相關(guān)的技術(shù)。早期的搜索引擎，大家知道114，是我們做的，之后還有一些國家“863項(xiàng)目”，這是第一個(gè)應(yīng)用成果。它項(xiàng)目來源就是國家“863項(xiàng)目”，它服務(wù)于世博會(huì)，是我們這個(gè)項(xiàng)目組參與的。用到電信里是IVR智能語音交互，就是一個(gè)小規(guī)模的語音識(shí)別項(xiàng)目，打電話進(jìn)來，語音提問的方式找電信的語音營業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)和找他的每天工作時(shí)間和他坐的交通，這是我們2010年之后做的。2010年之前，世博會(huì)962010中英日法自動(dòng)語音交互，這個(gè)也是我們上海電信我們這個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)做的。這個(gè)是情緒感測，這是我們內(nèi)部的項(xiàng)目，就是怎么分析坐席在通話過程中的異常情緒，系統(tǒng)也是在跑，坐席的語音材料，先看哪些是正常的，看現(xiàn)在來的語音是不是正常，發(fā)現(xiàn)其實(shí)前面我們說的語音建模的事，如果建的好，大概有20%的提升，就是能發(fā)現(xiàn)他的情緒電話。

自動(dòng)轉(zhuǎn)聽這個(gè)事，在中國電信里大概有三個(gè)，第一大家如果是中國電信的手機(jī)，現(xiàn)在不是中國電信手機(jī)也可以做到，就發(fā)118、114這個(gè)短信號(hào)，查一些目標(biāo)航班?，F(xiàn)在大家說百度也好，但是我們做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候是在2010年，那時(shí)候百度他們沒有，中國電信一直做的最早的就是118和114，結(jié)合自助語音的時(shí)候，我們技術(shù)研究都是走的很早的，而且上線，也被別人引用了，但是對(duì)于它技術(shù)本身的應(yīng)用可能稍微落后一點(diǎn)，這就是短信的語義理解，我花費(fèi)也好，辦套餐也好，跟業(yè)務(wù)相關(guān)的，我們有一個(gè)自然語言處理這個(gè)能力，這個(gè)平臺(tái)現(xiàn)在在上海，上海電信跟指令碼對(duì)應(yīng)起來，而且還有一些上下文交互的邏輯，也放在這里了。

熱點(diǎn)分析技術(shù)，語音識(shí)別之后的文字，進(jìn)行語音特征收集，怎么跟業(yè)務(wù)相匹配，出了這些東西。我們2010年主要是微博這塊的信息全做掉了，我們上海電信內(nèi)部也看整個(gè)網(wǎng)上的信息，看跟中國電信相關(guān)的進(jìn)行分析。

多媒體客服交互技術(shù)，解決視頻也好，語音也好，E-mail也好，各種媒體交互手段跟呼叫中心進(jìn)行語音通信的問題，這個(gè)我們技術(shù)驗(yàn)證也做過了，這個(gè)也都做的很早，大概2011-2012年之間，應(yīng)該更早。

我們電信的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用常用是采用生態(tài)鏈，在整個(gè)國內(nèi)呼叫中心是做的最好的，而且我們各個(gè)地方有很好的集成公司實(shí)施這個(gè)東西，集成公司本身是在中國電信內(nèi)部的118也好，114號(hào)，我們自己已經(jīng)練了很久了，應(yīng)用的需求，開發(fā)，或者怎么應(yīng)用，跟我們研究院已經(jīng)互動(dòng)的很好。它是在我們內(nèi)部用好了之后，才給大家用。所以，我們自己就是這個(gè)小白鼠，試好之后，再給大家用。

這個(gè)是我們對(duì)于整個(gè)呼叫中心全媒體概念的一個(gè)定義，它解決各種易信、微信、微博各種語音信息識(shí)別和處理的問題，之后找到用戶關(guān)心的和用戶未來可能會(huì)關(guān)心的東西，為用戶提供更好的服務(wù)，產(chǎn)品模式。

863的項(xiàng)目全稱是多語言識(shí)別，項(xiàng)目是應(yīng)用示范，2012年上海市科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。2015年獲得上海市技術(shù)發(fā)明三等獎(jiǎng)，在客戶，呼叫中心，或者全媒體呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，或者業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)領(lǐng)域，一句話只有幾十個(gè)字，幾十個(gè)字表達(dá)一個(gè)特定的概念，這個(gè)事是2015年參加的這個(gè)大會(huì)。還有2010年的三等獎(jiǎng)，最早給結(jié)構(gòu)化寫文本的那個(gè)搜索引擎進(jìn)行推廣，這些都是中國電信自己來開發(fā)和應(yīng)用的。2008年是二等獎(jiǎng)，整個(gè)呼叫中心的二等獎(jiǎng)，呼叫中心各種技術(shù)集成的一個(gè)二等獎(jiǎng)，在上海市。下面有上海市的優(yōu)秀發(fā)明選拔賽的獎(jiǎng)勵(lì)，我們這個(gè)授權(quán)和社會(huì)專利大概十來項(xiàng)，論文也十來篇，團(tuán)隊(duì)專利和論文寫的還不算多，因?yàn)槲覀兇蟛糠质菍?shí)踐，開發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是在做國家的標(biāo)準(zhǔn)。這是我們電信已有的一些項(xiàng)目的情況。MTV也好，車聯(lián)網(wǎng)也好等等，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)做的這些項(xiàng)目。這個(gè)是中國電信在呼叫中心服務(wù)行業(yè)認(rèn)可度的一些獲獎(jiǎng)。

總結(jié)一下，語音大數(shù)據(jù)，語音識(shí)別，語音理解，云計(jì)算和社會(huì)化媒體五個(gè)方面要結(jié)合在一起來運(yùn)用。謝謝大家!