華為聯(lián)絡(luò)中心與SAP CRM聯(lián)合應(yīng)用方案精彩亮相深圳福田香格里拉酒店SAP論壇，助力企業(yè)將業(yè)務(wù)流程和客戶溝通更好地融合，打造更高效的客戶服務(wù)中心

近日華為攜多媒體聯(lián)絡(luò)中心在深圳福田香格里拉酒店參加SAP論壇，展示了華為基于SAP客戶關(guān)系管理應(yīng)用(SAP CRM)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。

華為始終秉持開放、合作、共贏的理念，堅(jiān)持“被集成”戰(zhàn)略，華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)V2版本主動適配SAP CRM,簡化遷移工作量。作為SAP全球長期戰(zhàn)略合作伙伴，華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)V2版本近期正式通過了SAP集成與認(rèn)證中心(SAP ICC) 的SAP CRM 7.0版本、 EHP3(enhancement pack 3)集成認(rèn)證，將SAP CRM與華為聯(lián)絡(luò)中心平臺緊密結(jié)合。

這項(xiàng)革新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案讓企業(yè)與客戶的溝通與業(yè)務(wù)流程更好的融合，從營銷到后續(xù)的服務(wù)和支持，都能給客戶提供統(tǒng)一的、準(zhǔn)確的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度和銷售成功率。

這項(xiàng)解決方案使客戶可以通過電話，Email、網(wǎng)站等多種渠道與座席進(jìn)行遠(yuǎn)程互動溝通。通過靈活的路由策略，使客戶得到合適的座席和業(yè)務(wù)服務(wù)。無論客戶使用何種渠道，無論哪個(gè)座席為客戶服務(wù)，座席均為客戶帶來統(tǒng)一的、一致的服務(wù)體驗(yàn)。

聯(lián)絡(luò)中心與CRM應(yīng)用具有可拓展性，以滿足用戶多樣化需求。華為平臺提供智能路由腳本和IVR腳本開發(fā)工具，普通工程師經(jīng)過短暫培訓(xùn)即可根據(jù)客戶需求進(jìn)行個(gè)性化的開發(fā)，與SAP CRM系統(tǒng)、SAP ERP應(yīng)用等對接，為客戶提供強(qiáng)大的自助語音服務(wù)，有效分流座席壓力。同時(shí)，華為將話務(wù)數(shù)據(jù)開放，集成商可以將華為的話務(wù)數(shù)據(jù)與SAP CRM的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深度融合，為管理者提供更加精準(zhǔn)的報(bào)表數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

作為本次展會的白金贊助商，華為還在現(xiàn)場展示了華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案。多媒體接入、專家座席協(xié)作、多中心異地容災(zāi)、微信客服等聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新業(yè)務(wù)，吸引了近兩百組集成商和客戶駐足參觀。