經(jīng)過大家2年來的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營商SP業(yè)務(wù)為例：

一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準(zhǔn)確并針對(duì)性的回答用戶每一個(gè)問題，在線語速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。

二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢!值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零，反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。

通過以上指標(biāo)說明現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持!另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對(duì)這一問題，質(zhì)檢部門歸納了幾點(diǎn)原因：

1、資費(fèi)問題。用戶表示之前運(yùn)營商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況;

2、非本人開通。用戶表示并未接到相關(guān)營銷電話，告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了，經(jīng)查是一開多的原因造成。

質(zhì)檢部門給大家提2點(diǎn)建議：

1、在客戶問及資費(fèi)時(shí)，請(qǐng)明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過，一定要告知清楚。

2、遇到一開多的情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對(duì)自己手機(jī)做主，開通其他人的手機(jī)會(huì)引起后期的投訴。

3、語言一定要規(guī)范，客戶問啥答啥，不要答非所問或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，既然提交上來是成功件，那就要有足夠把握，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。

每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長起來的，這個(gè)過程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來!