隨著近年來國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展以及中國網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的逐漸完善，計算機科學(xué)與技術(shù)得到了普遍的應(yīng)用，國內(nèi)越來越多的企業(yè)及機構(gòu)逐漸走上了信息化快速道路。催生了工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟的特性促使產(chǎn)業(yè)機構(gòu)調(diào)整新格局，如果構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，合理規(guī)劃服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展方向，作為高效統(tǒng)一的服務(wù)方式帶來了呼叫中心的快速發(fā)展。從服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟的發(fā)展，決定著服務(wù)質(zhì)量從“多而廣”到“小而美”的客戶個性化服務(wù)快速提升。

在呼叫中心發(fā)展過程中，如何提供有效的服務(wù)方式，滿足由專業(yè)人士趨向平民化的客戶需求，將零落散漫在各個角落的資料，進行統(tǒng)一的分類、規(guī)范，便催生了知識管理系統(tǒng)的發(fā)展。作為緊跟互聯(lián)時代特性的知識管理系統(tǒng)，如何對知識進行挖掘，通過專業(yè)的知識梳理與統(tǒng)一規(guī)范，形成初期的知識管理系統(tǒng)。知識的發(fā)展經(jīng)過統(tǒng)一、分享、多渠道、大數(shù)據(jù)、客戶個性化后，會逐漸形成一個良性循環(huán)，整個循環(huán)過程是知識被發(fā)現(xiàn)、被認知、被客戶化的一個過程，將客戶需求與服務(wù)商進行綁定。在知識得到有效管理后，可通過分享、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式，對知識內(nèi)容進行擴充及完善，對知識可讀性、被認知方面，可通過坐席在與客戶溝通過程中，依照客戶需求對現(xiàn)有知識進行客戶化，將專業(yè)知識進行表述方式的轉(zhuǎn)變，使其便于被客戶理解并接受。我們將知識管理系統(tǒng)的規(guī)劃為五個階段，以下分別對五個階段進行介紹：

一、 建立統(tǒng)一、規(guī)范、有效的知識管理體系

知識管理的首要提升的重點在于知識管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃，包括知識采編、知識定位(目錄樹及知識搜索)、知識管理流程(知識的發(fā)布、更新及刪除、反饋等流程)、多渠道知識發(fā)布推送等方面，項目工作圍繞從內(nèi)外部用戶操作的便利性和使用感知出發(fā)，建立結(jié)構(gòu)化的知識模板、知識交互界面，將重點使用場景與企業(yè)中各類知識應(yīng)用渠道的IT設(shè)計進行配合關(guān)聯(lián)，以適用于各個信息渠道的知識應(yīng)用，拓展知識服務(wù)范圍。通過系統(tǒng)建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機制(包括檢索機制設(shè)計，關(guān)鍵詞、關(guān)聯(lián)詞的管理等)，最大化匹配客服代表的使用習(xí)慣，短定位時間，提升工作效率。

二、 完善多種知識分享與知識學(xué)習(xí)的方式

知識統(tǒng)一的目的是為知識價值的挖掘做基礎(chǔ)，知識的價值在于知識的分享及學(xué)習(xí)，通過多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，滿足多角色、多方面用戶對知識的需求。每個角色的用戶，在學(xué)習(xí)或瀏覽知識過程中，都會遇到比較滿意的知識，可以直接將知識推薦給一個或多個指定對象。贈人玫瑰，手有余香，生活的美，在于分享。通過合理的積分機制，分享不僅可以提高團隊凝聚力，還可提升個人在整個團隊中的責任感。

三、 倡導(dǎo)多渠道知識展現(xiàn)與交互數(shù)據(jù)同步

知識的分享為知識的多面性、知識的質(zhì)量提升提供了完善的方式。將知識的專業(yè)性進行弱化，不斷演變?yōu)楸豢蛻糇R別的語言，這個過程被成為客戶化?？蛻艋哪康脑谟趯⒆笠?，用于處理更有價值的業(yè)務(wù)。為滿足多渠道對知識的展現(xiàn)需求，將知識按照模版進行拆分，形成被易認知的知識原子，將不同的知識原子按照不同的展現(xiàn)方式推送至不同的渠道。將來數(shù)據(jù)發(fā)展的方向為移動時代，移動時代最大的特點是隨時隨地隨身，不再有PC時代“在線”的概念，知識庫多渠道結(jié)合移動時代對PC端進行擴展與完善。

四、 提煉以知識價值為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析

知識庫初期階段是一個小的數(shù)據(jù)中心，由專業(yè)的知識采編人員對知識不斷的梳理，并結(jié)合面向客戶的操作習(xí)慣不斷的進行知識內(nèi)容完善，逐漸的形成大知識平臺，既知識數(shù)據(jù)中心。專業(yè)的知識數(shù)據(jù)存儲與用戶行為數(shù)據(jù)，將用戶操作行為作為原始數(shù)據(jù)來觀察客戶的洞察力，經(jīng)過大數(shù)據(jù)工具對數(shù)據(jù)的集中分析，在合理時間內(nèi)達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的重要資料。以知識為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)處理，在尊重客戶消費習(xí)慣的前提下，提供更進一步的精準服務(wù)。

五、 將個性化客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)營銷相關(guān)聯(lián)

大數(shù)據(jù)作為企業(yè)進行市場決策及客戶行為分析提供了重要參考價值，結(jié)合客戶化的營銷方式，為客戶業(yè)務(wù)精準營銷做準備。例如客戶A的生日為2014年8月11日，知識平臺可以通過客戶行為分析，得知客戶A習(xí)慣使用微信，為客戶A推送慶生套餐。知識平臺結(jié)合知識及用戶操作習(xí)慣，為提升更高級的VIP高端服務(wù)做準備，同時根據(jù)客戶的關(guān)注點進行數(shù)據(jù)優(yōu)化，對知識的完善、知識大數(shù)據(jù)優(yōu)化、用戶行為、精準營銷形成一個良性循環(huán)。