呼叫中心已經(jīng)成為用戶交互的主要渠道，如何應(yīng)對呼叫業(yè)務(wù)的迅速增長?用戶詢問的問題越來越寬泛，如何為用戶及時提供準確一致的信息? 　　呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)

1.來源于業(yè)務(wù)增長的壓力和挑戰(zhàn)

呼叫中心已經(jīng)成為用戶交互的主要渠道，如何應(yīng)對呼叫業(yè)務(wù)的迅速增長?

用戶詢問的問題越來越寬泛，如何為用戶及時提供準確一致的信息?

呼叫用戶數(shù)量越來越大，如何降低平均呼叫處理時間?

組織業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息變更頻繁，如何提高呼叫中心的適應(yīng)性和靈活性?

…… ……

2.來源于人員的壓力和挑戰(zhàn)

如何有效降低坐席的工作壓力，提升員工士氣和滿意度?

如何使新員工快速掌握龐大的知識體系，縮短培訓(xùn)時間，降低培訓(xùn)成本?

如何有效降低對二線支持或HELP DESK的依賴?

如何應(yīng)對員工流動，降低對個人經(jīng)驗的依賴?

…… ……

3.來源于IT系統(tǒng)的壓力和挑戰(zhàn)

如何保證信息庫的及時、準確地更新維護?

如何激發(fā)坐席使用信息庫的積極性，提高信息庫的使用效率?

如何提高檢索的準確性，實現(xiàn)真正的“一站式”解答?

面對坐席的迅速增加，如何保證系統(tǒng)的檢索效率?

…… ……

上述問題是目前呼叫中心管理者必須面對和待解決的問題，從某種角度來講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為一點“盡快的向用戶準確提供他們需要的信息”，這正是知識管理的目標所在。

近幾年來，知識管理系統(tǒng)開始引起呼叫中心越來越多的關(guān)注，來自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些電子電器制造、電信、金融、零售和IT等領(lǐng)域的企業(yè)，以及政府的稅務(wù)、社保部門，紛紛在呼叫中心中導(dǎo)入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進知識管理推進機制，以強化呼叫中心的業(yè)務(wù)，應(yīng)對面臨的壓力和挑戰(zhàn)。

實踐證明，作為具有知識密集、人員流動大、知識應(yīng)用不能完全依靠個人經(jīng)驗等特點的業(yè)務(wù)組織，呼叫中心中實施知識管理具有很強的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，可以很容易的顯現(xiàn)知識管理的價值，知識管理系統(tǒng)的導(dǎo)入和實施在有效提高組織對客戶需求的反映速度，降低經(jīng)營成本方面有著重要的意義!

1.什么是呼叫中心知識管理系統(tǒng)?

呼叫中心知識管理系統(tǒng)定義

呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指“知識”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過對呼叫中心員工個人知識、產(chǎn)品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。

呼叫中心知識管理系統(tǒng)知識管理五過程

產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識庫;坐席、二線人員、Help Desk、專家等實際工作中產(chǎn)生的知識;外部獲取的競爭情報知識等等。

沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。

優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實踐中形成共識，并經(jīng)審批確認。

應(yīng)用：應(yīng)用到實際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng)造實際價值。

創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。

呼叫中心知識管理系統(tǒng)區(qū)別于一般知識管理的三大特點

呼叫中心知識管理系統(tǒng)相對于一般的知識管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點：

第一，要求沉淀的知識準確、易懂?？蛻舳际情T外漢，員工回答的好壞直接影響著對客戶的承諾和服務(wù)水平，為了提高知識的準確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時性。

第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶總是希望在最短的時間內(nèi)獲得最滿意的回答。為了達到這個目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識提供全面準確地元數(shù)據(jù)，如：標題、描述和關(guān)鍵詞等等;需要系統(tǒng)精心設(shè)計查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效;當查找工具不能完全解決問題的時候，需系統(tǒng)提供靈活的導(dǎo)航工具，如：知識地圖、知識之間的關(guān)聯(lián)鏈接等。

第三，滿足員工的培訓(xùn)和快速提升的需求。對于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對越來越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代;而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對產(chǎn)品可能問題的復(fù)雜性和多變性。所以員工培訓(xùn)已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識管理系統(tǒng)應(yīng)具備支持員工培訓(xùn)的技術(shù)手段和組織制度保障。

2.呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)容和需求

呼叫中心知識管理大廈

如上圖呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中心知識管理理念文化、組織機構(gòu)基礎(chǔ)上，以人、知識庫、機制為核心，通過呼叫中心知識管理信息系統(tǒng)承載實施，以提高客戶滿意度為目的的綜合系統(tǒng)。

其中知識庫、運行機制、信息系統(tǒng)是呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)的重點內(nèi)容。

呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)的三大要點

呼叫中心知識庫建設(shè)

一、全面的調(diào)查分析來看，呼叫中心中的知識分類龐雜，大致包括下面九個方面：

二、實際工作中，以知識庫形式管理和運作的信息數(shù)據(jù)主要包括：產(chǎn)品知識庫、工作知識庫、最佳實踐庫。

三、呼叫中心的知識庫是提供給客戶的首要信息來源。為了保證這些信息可用并且被員工使用，知識庫應(yīng)具備以下特征，這些特征需要通過IT系統(tǒng)和呼叫中心運行機制來共同完成。

 內(nèi)容全面;

 及時準確更新，建立及時地提交、沉淀、審批管理流程;

 信息結(jié)構(gòu)化，建立分類體系和知識導(dǎo)航地圖;

 容易使用，不但易用而且好用;

 內(nèi)容充分關(guān)聯(lián)，通過超鏈接方式;

 便捷的查找方法，引入搜索引擎;

 查找、修改、刪除和評價的安全權(quán)限控制。