文本聊天(online text-chat)這種服務(wù)手段因其高效率和低成本的特點(diǎn)已經(jīng)被越來(lái)越多的呼叫中心所采用。但如何對(duì)這一服務(wù)手段進(jìn)行相關(guān)的績(jī)效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困擾著呼叫中心管理者的一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)，文本聊天的方式跟電話溝通方式在服務(wù)原理上并沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，都要看服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及人員利用效率等指標(biāo)。原來(lái)用在衡量電話服務(wù)上的指標(biāo)只要稍作變通，同樣也可以用來(lái)衡量文本服務(wù)。

第一項(xiàng)指標(biāo)：服務(wù)水平

服務(wù)水平的原定義為：X%的電話在Y秒內(nèi)接起。針對(duì)文本服務(wù)，我們可以把這個(gè)定義修訂為：X%的文本請(qǐng)求在Y秒內(nèi)響應(yīng)。有的呼叫中心在用平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)(ASA)指標(biāo)，但ASA指標(biāo)反映的是客戶的平均情況，并不能反映大多數(shù)客戶的典型經(jīng)歷。而如果我們把文本支持的服務(wù)水平指標(biāo)設(shè)為85/15且能夠持續(xù)達(dá)到的話，我們就可以有把握地說(shuō)，我們85%的客戶的等待時(shí)間沒(méi)有超過(guò)15秒。

第二項(xiàng)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量

與電話服務(wù)質(zhì)量一樣，文本聊天衡量的也是整個(gè)交互過(guò)程符合所設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)一般包括：禮貌程度、用語(yǔ)規(guī)范、需求判斷、解決方案提供、解決率、差錯(cuò)率、附加信息收集、銷售嘗試等。其質(zhì)檢過(guò)程同樣包含標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、抽樣、監(jiān)控、評(píng)估、反饋等典型的質(zhì)檢流程環(huán)節(jié)。

第三項(xiàng)指標(biāo)：平均并行處理量

這項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該是文本聊天服務(wù)所特有的。是指一個(gè)員工同時(shí)能夠并行處理的文本窗口量。按照業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這個(gè)量應(yīng)該在3-5個(gè)之間。太少，體現(xiàn)不出文本聊天的效率優(yōu)勢(shì);太多，會(huì)造成忙中出錯(cuò)，欲速不達(dá)。

第四項(xiàng)指標(biāo)：平均處理時(shí)長(zhǎng)

像電話服務(wù)一樣，文本聊天同樣也會(huì)有平均處理時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)，以衡量員工的處理效率。每一通文本聊天從開始響應(yīng)到窗口關(guān)閉，有時(shí)還會(huì)包括些許的事后整理時(shí)間，就是它的處理時(shí)長(zhǎng)。單位時(shí)間內(nèi)所有文本聊天的處理時(shí)長(zhǎng)的均值就是平均處理時(shí)長(zhǎng)。但我不建議為員工的平均處理時(shí)長(zhǎng)設(shè)定一個(gè)固定值并進(jìn)行考核，因?yàn)槟菢訒?huì)有很大的副作用。該項(xiàng)指標(biāo)可以作為在中心層面的監(jiān)控和分析指標(biāo)。

第五項(xiàng)指標(biāo)：?jiǎn)T工有效工時(shí)利用率

該項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)算與電話服務(wù)的測(cè)算方法是不同的，盡管指標(biāo)的名稱相同。一般是指單位時(shí)間內(nèi)，(員工平均處理時(shí)長(zhǎng)×平均并行處理量)占單位時(shí)間長(zhǎng)度的比例。當(dāng)然，我們還有區(qū)別有效工時(shí)的定義，有時(shí)員工會(huì)下線處理一些工作，只要是合理的或被要求的，都應(yīng)該算在有效工時(shí)范圍內(nèi)。