論呼叫中心座席的“功勞”和“苦勞”

責(zé)任編輯:editor03

2014-10-17 15:03:05

摘自:51Callcenter.com

對于呼叫中心的管理者而言,經(jīng)常說這句話的,大致有以下幾種人:只問耕耘不問收獲、只懂蠻干不會用腦、付出多成效少的人,“在其位不謀其政”.

“沒有功勞也有苦勞”是大家耳熟能詳?shù)囊痪湓挕?/p>

對于呼叫中心的管理者而言,經(jīng)常說這句話的,大致有以下幾種人:只問耕耘不問收獲、只懂蠻干不會用腦、付出多成效少的人,“在其位不謀其政”、不進(jìn)步又不愿走、大說風(fēng)涼話的人,善于投機(jī)取巧、察言觀色、活兒只做給領(lǐng)導(dǎo)看的人。說這句話時(shí),這些人往往理直氣壯:“我己經(jīng)盡力了,奈何造化弄人,我也沒辦法啊。”乍一聽,似乎很有道理,畢竟謀事在人、成事在天,只要努力了,即使沒成功,也能問心無愧,也應(yīng)該值得肯定或表揚(yáng)!然而事實(shí)真的如此嗎?

據(jù)說,一位古羅馬皇帝打了勝仗,論功行賞時(shí),一位士官長不服氣地對皇帝說:“我應(yīng)該升到更重要的領(lǐng)導(dǎo)崗位,因?yàn)槲抑辽俑S您參加過10次重要戰(zhàn)役。”皇帝指著拴在周圍的驢子說:“好好看看這些驢子,它們至少參加過20次戰(zhàn)役,可它們?nèi)匀皇求H子。”

由此可見,如果一味追求 “不求有功但求無過”,功勞自然沒有,就連 “苦勞”也可能只是“白勞”。

其實(shí),關(guān)于“功勞”和 “苦勞”的論斷,自古以來就紛爭不斷。“功勞”,毋庸贅言,一直是大多數(shù)人趨之若鶩、孜孜以求的目標(biāo)。而簡單的“苦勞”二字,卻既寓委屈、抱怨、辯解于其中且不露聲色,并大有以退為進(jìn)、以守為攻的鋒芒,為投機(jī)者所推崇備至。

何謂 “功勞”,古書中有載:“景帝時(shí),蔡積功勞至二千石”(《史記·李將軍列傳》);“功勞不可盡居,大名不可盡取,爵祿不可盡得”(清唐甄《潛書· 審知》)。“功勞”就是對事業(yè)做出突出的貢獻(xiàn),超越了平凡的勞動。正是因?yàn)?ldquo;功勞”超越了平凡的勞動,才能彰顯出不同的價(jià)值,才能引起世人的競相追逐。

縱觀古今,大凡有所成就者都有幾件值得稱頌的“功勞”。然而面對“功勞”,人們的心態(tài)卻也大不相同。一者“重功而不重勞”。這類人凡事把“功”擺在第一位,僅僅把勞動作為一時(shí)的輔助工具,目的性太強(qiáng)、得失心大重,沒有好處的事情堅(jiān)決不做,沒有收益的投資堅(jiān)決不理,平時(shí)不努力,關(guān)鍵時(shí)刻突擊。這種人往往會成為投機(jī)者,即使在工作、事業(yè)上一時(shí)表現(xiàn)突出、風(fēng)頭無兩,往往也只能是曇花一現(xiàn),最終只能堙沒在歷史的洪流中。二者“重勞而不看功”。這類人一心一意地勞作,只求付出不求回報(bào),更多的時(shí)候是在埋頭苦干,卻很少抬頭看路,往往在摸不著頭腦、看不準(zhǔn)方向時(shí)才醒悟過來,雖然能在日積月累的工作中收獲一定的成績,但為此的付出卻比常人要艱辛百倍。這種人是老實(shí)人、老黃牛,是一個(gè)很好的執(zhí)行者,卻很難成為得力的開拓者,也難有戰(zhàn)略思維。三者是“勞中尋功”。這類人明白世界上沒有不勞而獲的捷徑,能踏踏實(shí)實(shí)做事,也能找準(zhǔn)努力的日標(biāo)和方向,時(shí)刻關(guān)注著可遇不可求的機(jī)遇。這種人求真務(wù)實(shí)、定位準(zhǔn)確,往往能成為人群中的佼佼者。當(dāng)然,這種人也少之又少。因?yàn)槊鎸?ldquo;功”與“勞”時(shí),很少人能泰然處之、正確應(yīng)對,即使一時(shí)能拿捏好二者間的關(guān)系,也很難一世堅(jiān)持。

何謂“苦勞”?史書亦有載:“三公得免選舉之負(fù),尚書亦復(fù)不坐,責(zé)賞無歸,豈肯空自苦勞乎?”(《后漢書·宦者傳·呂強(qiáng)》);“官無私弊,民不苦勞” (明朝張居正《答織造許樞使書》)。苦勞,是在苦難之中勞作,是帶著痛苦之心勞作,是寄托在不情愿基礎(chǔ)上的難以斷定價(jià)值的苦心勞形。從本質(zhì)上講,“苦勞” 所產(chǎn)生的貢獻(xiàn)難以斷定,帶來的負(fù)面的影響值得思考。

要審視“苦勞”。“吃得苦中苦、方為人上人”是古人對人生態(tài)度的一種理解,更是在逆境中的一種自勵(lì)和自勉,然而此中的“苦”與“苦勞”中的“苦”有著本質(zhì)的區(qū)別。帶著“沒有功勞也有苦勞”心態(tài)工作,本身就是一種不負(fù)責(zé)任的行為,工作中為何會感覺苦?或許源自于一種極大的不情愿、或許是對工作本身帶有極大的不贊同。試想,帶著不情愿或者不贊同的心態(tài)去工作,本身對工作就抱有極大的懷疑態(tài)度,這樣還能夠按照正常的工作思路去把工作做好嗎?又如何使工作朝著正確的軌道發(fā)展?

要正視“苦勞”。從勞動的價(jià)值看,“苦勞”本身產(chǎn)生的正面價(jià)值微乎其微,更甚者產(chǎn)生的是負(fù)面價(jià)值,就其本質(zhì)而言談“苦勞”就是不擔(dān)責(zé)、不負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn),借著“苦勞”當(dāng)幌子,于是乎磨洋工、出工不出力的現(xiàn)象大量存在,甚至產(chǎn)生阻力和障礙,將正常的工作帶入誤區(qū)和錯(cuò)誤的軌道,工作中的貢獻(xiàn)程度就大大降低,工作的價(jià)值自然很難體現(xiàn)。因此,從根本上將“苦勞” 所體現(xiàn)的是一種負(fù)價(jià)值,自認(rèn)不能以此為資本邀功求賞。

要漠視“苦勞”。 對于呼叫中心的管理者而言,對于拿著“苦勞”說話的人,要以漠視的態(tài)度對待,讓他們不再泰然處之、不再自以為是、不再不緊不慢,要以一種視而不見的姿勢瓦解拿著“苦勞”的盾牌人群,讓他們從內(nèi)心產(chǎn)生被漠視感和緊迫感,讓他們坐立不安,讓他們認(rèn)識到“沒有功勞也有苦勞”不再是借口,不再是避風(fēng)港,也不再是賣乖討巧、倚老賣老的工具,讓他們明白唯有踏踏實(shí)實(shí)做事,唯有以正確的方式勞動才是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的唯一途徑。

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