呼叫中心，無論是作為企業(yè)的一個(gè)部門，還是作為一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)營實(shí)體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。例如，其它的業(yè)務(wù)部門可以把上班時(shí)間定為朝九晚五，而呼叫中心往往不能;其它部門的上班人數(shù)在任何時(shí)間都是相對(duì)固定的，而呼叫中心要看業(yè)務(wù)量的變化;其它部門可以集體去春游或舉行其它集體活動(dòng)或節(jié)假日集體放假，而呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班。

對(duì)于億倫呼叫中心的管理者而言，這些情況都是由自身的職責(zé)定位和運(yùn)營特點(diǎn)而決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對(duì)于提高呼叫中心的運(yùn)營管理水平、保持呼叫中心的高效運(yùn)營是至關(guān)重要的。

具體來講，呼叫中心有六個(gè)最主要的基本特征： 實(shí)時(shí)環(huán)境、并發(fā)進(jìn)程、高度可靠、快速反應(yīng) 、動(dòng)態(tài)資源分配、分布式管理

1、實(shí)時(shí)環(huán)境

實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱為“準(zhǔn)時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的第一個(gè)基本特征。

在呼叫中心，當(dāng)電話鈴聲響起，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)(準(zhǔn)時(shí))響應(yīng)。

對(duì)于“實(shí)時(shí)性”或“準(zhǔn)時(shí)性”的衡量通常被定義為一項(xiàng)內(nèi)部指標(biāo)，比如，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)或平均等待時(shí)長(zhǎng)等。但實(shí)際上，最終決定這些指標(biāo)適當(dāng)與否的是客戶的期望值。如果一個(gè)客戶打電話進(jìn)來，客戶的預(yù)期往往是在一個(gè)可以忍耐的等待時(shí)間范圍內(nèi)電話被接起(根據(jù)客戶自身特點(diǎn)的不同，客戶的預(yù)期期望值也不同，所以沒有一個(gè)統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)答時(shí)間)。所以，“準(zhǔn)時(shí)”或“實(shí)時(shí)”的定義也會(huì)根據(jù)呼叫中心所服務(wù)客戶群體對(duì)延遲等待的容忍程度而不盡相同。

2、并發(fā)進(jìn)程

這個(gè)詞可能更多地用在計(jì)算機(jī)或軟件設(shè)計(jì)領(lǐng)域，在呼叫中心領(lǐng)域并不常用，但它確能夠很好地描述高績(jī)效呼叫中心運(yùn)營管理的另一個(gè)關(guān)鍵方面或基本特征。一個(gè)呼叫中心會(huì)有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶在同時(shí)打進(jìn)電話;有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶服務(wù)代表在接聽電話;有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時(shí)進(jìn)行等等。呼叫中心的此項(xiàng)特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項(xiàng)進(jìn)程。這毫無疑問需要很好的團(tuán)隊(duì)精神。如果沒有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，沒有任何呼叫中心可以做到高效運(yùn)營并且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團(tuán)隊(duì)，能夠時(shí)刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作、同時(shí)完成員工領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支撐、流程掌控、績(jī)效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。

在呼叫中心里，尤其是大型復(fù)合型呼叫中心里，往往有不計(jì)其數(shù)的工作在同時(shí)進(jìn)行。要想保障呼叫中心的順利運(yùn)營，達(dá)成卓越的運(yùn)營績(jī)效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。

3、高度可靠

如果我們買一輛車，最關(guān)心的幾個(gè)問題之一就是車的性能可靠性。如果車子在露天停車場(chǎng)里經(jīng)歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應(yīng)該是一打就著，順利上路。甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為車子就應(yīng)該這么可靠。

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會(huì)首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當(dāng)然的期望你的呼叫中心應(yīng)該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jī)效呼叫中心的基本特征之一。

4、快速反應(yīng)

制定一個(gè)完備的應(yīng)急方案，做到對(duì)突發(fā)事件的沉著應(yīng)對(duì)。這樣即使當(dāng)市場(chǎng)部門在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷活動(dòng)的時(shí)候，呼叫中心已經(jīng)在從容應(yīng)對(duì)了。要學(xué)會(huì)主動(dòng)考 慮和規(guī)劃被動(dòng)應(yīng)急預(yù)案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應(yīng)對(duì)，最大限度地保障服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括為后臺(tái)支撐人員配備耳麥和話機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以便在需要時(shí)他們也可以分擔(dān)一部分話務(wù)量，即使他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺(tái)人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接起來;也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時(shí)把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商;還可以包括在IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉(zhuǎn)向自助手段或換一個(gè)時(shí)間再打;實(shí)在不行，還可以讓市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體員工來充當(dāng)SWAT小組，接聽客戶電話。

5、動(dòng)態(tài)資源分配

在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是呼叫中心所提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門結(jié)成合作伙伴。這些部門或者有多名原來呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識(shí)與技能。在呼叫中心內(nèi)部以及呼叫中心與其它相關(guān)部門之間建立相關(guān)的流程和實(shí)施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿足客戶的需求和期望。

6、分布式管理

很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個(gè)呼叫中心，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式呼叫中心。對(duì)于億倫呼叫中心的管理者而言，在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應(yīng)的設(shè)定，否則任意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。從客戶的角度來講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要呼叫中心不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的忍耐程度，對(duì)典型問題的反應(yīng)特點(diǎn)，不同的電話通話習(xí)慣，不同的時(shí)間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對(duì)待，對(duì)應(yīng)服務(wù)。