我們這些整天圍繞著呼叫中心工作和生活的人都知道當(dāng)有人問你該怎么辦時的那種心頭一緊的感覺。你為了能夠提供“卓越服務(wù)”貢獻(xiàn)了自己最引以為自豪的聰明才智，但等來的卻是有關(guān)客戶互動聯(lián)絡(luò)的“可怕故事”以及對把真人藏在后面的“那些該死的系統(tǒng)”的謾罵。無一例外，IVR都是這些抱怨或謾罵的眾矢之的。你盡力不把它個人化，并一如既往地維護(hù)整個行業(yè)以及你自己的企業(yè)及呼叫中心的聲望。

事情可以原本不是這種結(jié)果?？蛻舯究梢砸?yàn)閷φZ音互動應(yīng)答系統(tǒng)有著超酷與完美的體驗(yàn)而對你贊不絕口。企業(yè)已經(jīng)停止在落后和笨拙的應(yīng)用上面浪費(fèi)時間和金錢，而轉(zhuǎn)向了那些能夠優(yōu)化客戶互動體驗(yàn)和最終收益結(jié)果的新技術(shù)應(yīng)用。曾經(jīng)有一段時間，我被冠以“技術(shù)樂觀主義者”的稱號;在當(dāng)前這種情況下，我倒是很樂意接受這個稱號。請跟隨我進(jìn)入一個充滿了技術(shù)“可能”的世界，你將會有能力把客戶聯(lián)絡(luò)世界變得更加美好。

是時候做出改變了

在這個真正的多聯(lián)絡(luò)渠道世界里，我們需要從定義IVR的定位和作用開始。它的傳統(tǒng)的試圖讓客戶進(jìn)行自助服務(wù)的功能可能正在衰退。越來越多的“自助服務(wù)者”正轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、移動應(yīng)用客戶端、社交媒體和自助終端機(jī)來滿足他們的需求。當(dāng)客戶拿起電話撥打呼叫中心熱線時，他們大多是真的需要與人工坐席交談。他們或者是已經(jīng)嘗試盡了其它的自助渠道，或者根本就不打算使用它們。他們不想被復(fù)雜的菜單選項(xiàng)繞暈或者引入死循環(huán)。如果企業(yè)強(qiáng)迫客戶必須使用IVR服務(wù)的話，那么它就是在冒激怒客戶的風(fēng)險，尤其是在這個越來越注重“客戶體驗(yàn)管理”和“客戶之聲”的時代。

因此，IVR必須被重新設(shè)計(jì)、重新注入活力和重新應(yīng)用?；谀壳暗募夹g(shù)架構(gòu)和優(yōu)勢、改進(jìn)的應(yīng)用和界面以及更聰明地部署和優(yōu)化，IVR可以承擔(dān)起新的職責(zé)并能夠更加智能與個性化地完成其傳統(tǒng)職責(zé)，以更好地滿足客戶的需求與期望。也許在這個轉(zhuǎn)變過程中，IVR需要一個新的名字：因?yàn)槿绻^續(xù)使用同樣的名字的話，IVR很難擺脫過去給人們留下的不好的印象。不像一朵玫瑰，無論我們叫它什么，它的味道聞起來總是芬芳的，IVR可以通過被重新定義為個性化客戶關(guān)懷禮賓臺而改變它固有的形象。因此，就讓我們來嘗試定義“個性化客戶關(guān)懷禮賓臺”或“語音禮賓臺”(或者你想稱呼它的任意名稱)是什么樣子的。

創(chuàng)新帶來改變

我想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)六項(xiàng)有潛力創(chuàng)造我們都在期待的語音互動積極變革的關(guān)鍵創(chuàng)新。

1. 來電導(dǎo)航與身份識別

IVR 一直以來都具有識別來電者身份以及來電原因的功能，但現(xiàn)在隨著與其它系統(tǒng)集成度、個性化與定制化以及智能交互界面的進(jìn)一步改善，它可以更加“聰明”地完成這項(xiàng)功能。我們將會注意探討這些功能。但毋庸置疑的是，這些功能一起把IVR重新定義為了呼叫中心和企業(yè)的“禮賓臺”：被客戶主動選擇使用;在判斷出客戶是誰以及正在尋找什么的基礎(chǔ)上以友好的界面和方式為客戶提供幫助和指引?？蛻魳芬馓峁┮恍┬畔⒁缘玫剿麄兿胍臇|西，知道這是讓IVR能夠快速指引滿足他們的需求的正確路徑的必要且值得的前提。我最喜歡的IVR之一(是的，你可以喜歡上某些IVR!)總是讓我很安心，因?yàn)樗恍枰儐栁乙恍┍匾男畔?，然后就可以把我引到到正確的地方，并把我提供的信息一并轉(zhuǎn)交給接聽我電話的坐席。

2. 個性化與定制化

采取措施個性化和定制化語音提示與菜單選項(xiàng)可以促使企業(yè)朝著真正的“CRM”應(yīng)用邁進(jìn)。個性化與定制化需要獲取并記錄客戶的偏好、過去的使用習(xí)慣、客戶信息以及當(dāng)前狀態(tài)，并在應(yīng)用中以最符合邏輯、最合理的方式為客戶提供恰當(dāng)?shù)倪x擇與指引?？蛻魰w驗(yàn)到簡化的菜單，主動收到相關(guān)的信息或狀態(tài)更新提示，并且只會沿著針對于他們與企業(yè)的關(guān)系和狀態(tài)所定制化的合理路徑前行。

3. 改善的交互界面

交互界面的改善要考慮的不僅僅是腳本和設(shè)計(jì)。由于眾多其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道的存在，企業(yè)可以提供更少但更好的IVR應(yīng)用(正確的應(yīng)用)。IVR可以基本從過去所承擔(dān)的繁雜的任務(wù)中解脫出來。就像酒店的禮賓，當(dāng)客人更多地使用智能手機(jī)或平板電腦通過免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)來查找路徑、餐館或所希望做的事情的指南或介紹的時候，他的直接工作任務(wù)就少多了。

聰明的IVR規(guī)劃者會充分考慮IT“費(fèi)力水平”以避免設(shè)計(jì)出的應(yīng)用因開發(fā)、集成和維護(hù)的代價太昂貴而不能貢獻(xiàn)其價值。他們還會考慮到來電者的“費(fèi)力度”，在IVR設(shè)計(jì)中引入有客戶和一線坐席參與的焦點(diǎn)小組以及各種形式的測試?？捎眯詼y試，其中也可包括“綠野仙蹤”式的測試以及觀察與訪談，甚至連最棒的設(shè)計(jì)者也能從中得到啟發(fā)。

數(shù)據(jù)分析也可以促進(jìn)應(yīng)用的優(yōu)化。數(shù)據(jù)和語音分析可以揭示哪些地方運(yùn)行正常，哪些地方出了問題，并幫助發(fā)現(xiàn)應(yīng)用和界面優(yōu)化的機(jī)會。數(shù)據(jù)分析服務(wù)可以是一次性的或持續(xù)性的，取決于你所購買的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)今的跨渠道數(shù)據(jù)分析工具也發(fā)揮著愈來愈重要的作用，確保企業(yè)不會在“真空”環(huán)境中看待 IVR，確實(shí)能給真正了解跨越多個渠道的全面客戶體驗(yàn)。

不要忘了，現(xiàn)在的語音識別技術(shù)比以往強(qiáng)大了許多，在與科學(xué)合理的菜單設(shè)計(jì)充分結(jié)合后，可以為客戶提供語音及按鍵的雙重選擇。文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)在為客戶提供動態(tài)信息方面也發(fā)揮著越來越大的作用，并且合成的語音也越來越接近于自然發(fā)聲。有少數(shù)企業(yè)甚至把“嗓音識別”作為一層額外的安全防護(hù)手段使用在身份識別過程中，同時方便了企業(yè)與客戶。以上所有這些技術(shù)，如果被正確地使用，都可以幫助改善 IVR交互界面與可靠性，恢復(fù)IVR曾被沾上污點(diǎn)的名譽(yù)。

4. 架構(gòu)的改變

在今天的系統(tǒng)架構(gòu)中，IVR可以控制來電隊(duì)列并針對不同的來電者提供定制化的來電處理策略(信息通告、提示、音樂等)。在這種情況下，它是置于語音系統(tǒng)之前的，在來電路由分配、充分發(fā)揮前面提到的三項(xiàng)作用(來電導(dǎo)航與身份識別、個性化與定制化、友好的交互界面)方面起著非常重要的作用。很多呼叫中心選擇提供回呼的選項(xiàng)，更加以客戶為中心并努力為他們做到最好(其實(shí)從全局的角度來看，也是對企業(yè)最好的選擇)。

會話發(fā)起協(xié)議(SIP)為把客戶數(shù)據(jù)與客戶來電進(jìn)行集成提供了更容易和方便的手段。盡管我們在25年前就實(shí)現(xiàn)了基于IVR輸入信息把相關(guān)客戶數(shù)據(jù)以彈屏的方式推送到坐席桌面的功能，但在這項(xiàng)應(yīng)用的普及方面，我們?nèi)杂泻荛L的路要走。但現(xiàn)在這項(xiàng)功能已經(jīng)變得非常“容易”了，它的普及應(yīng)用也許很快就會到來。通過信息整合的方式充分利用客戶信息會讓每一通電話從一開始就沿著正確的路徑前進(jìn)。

承擔(dān)者“語音門戶”的重任，充分結(jié)合以上所述的技術(shù)和應(yīng)用功能，IVR系統(tǒng)已經(jīng)具備跟網(wǎng)站或其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道及界面同樣的能力來充分利用同一數(shù)據(jù)與應(yīng)用源。 IT部門只需要在統(tǒng)一的后臺建立和維護(hù)統(tǒng)一的信息和業(yè)務(wù)邏輯。如果對客戶來說，直接通過人工、網(wǎng)絡(luò)或自助終端服務(wù)所獲取的信息更新、咨詢查詢以及產(chǎn)品交易便利，也同樣可以通過IVR自助語音渠道來成功實(shí)現(xiàn)。

5. 外呼通知和提醒

IVR可以自動推送信息并帶有確認(rèn)、采取其它行動或跟坐席通話的選項(xiàng)。外呼通知和提醒的價值潛力是如此巨大，以至于我為此專門寫了一篇文章來闡述(見《呼叫中心觀察》英文版2011年07期)。當(dāng)信息被個性化和定制化以后，它們真的可以為客戶帶來驚喜并能夠?yàn)槠髽I(yè)避免掉很多昂貴的或并不緊迫的呼入來電。這項(xiàng)應(yīng)用就像是我在銀行、航空公司、保險公司、零售商或其它商家那里有一位專屬的私人助理一樣。它會基于我所設(shè)定的條件或?qū)τ谖业呐d趣或關(guān)注點(diǎn)的自主判斷隨時給予我提醒或信息更新。我很忙，你也很忙。我們都可以很放心地去忙，因?yàn)橹浪幸陨咸岬降倪@些個人事務(wù)都被實(shí)施照看著。如果我們需要知道(被通知)什么，它們會主動聯(lián)絡(luò)我們。這就是我們未來的場景。

6. 現(xiàn)在，是嘗試一些完全不同的東西的時候啦

有一項(xiàng)IVR應(yīng)用我是無論如何也要提一下的，因?yàn)樗匀死?，那就是：坐席支持的IVR。這項(xiàng)應(yīng)用還沒有(也許不會)“跨越普及的鴻溝”;它并不是主流應(yīng)用和大眾化的選擇。但是一些著名大企業(yè)確實(shí)正在以一種顛覆傳統(tǒng)的方式在使用IVR系統(tǒng)。

我們都知道IVR技術(shù)并不完美，很多時候我們在使用IVR的時候都在想要是有人工服務(wù)插進(jìn)來把迷茫中的我們快速引向正確的地方或答案該有多好。設(shè)想一下你正在使用自助IVR服務(wù)，但是真的有人工服務(wù)在IVR不能夠滿足你的需求的時候直接切進(jìn)來幫助你的情形。他們可以同時幫助你和其他人，因?yàn)樗麄兪窃谂cIVR 密切協(xié)同工作，各自完成自己最擅長的工作，并協(xié)同創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。我想我以前可能只是在一些科幻劇種見過類似場景。不管怎樣，你可能仍然需要從始至終的人工服務(wù)，而且也可以得到;但是，在大多數(shù)情況下，“自動”語音服務(wù)應(yīng)用也會成功地滿足你的需求，因?yàn)楫?dāng)有需要時，它有人工服務(wù)的支撐。

舊貌終可換新顏

有如此眾多的企業(yè)正開始他們的IVR轉(zhuǎn)型之旅——替換掉舊的技術(shù)平臺或?qū)で髮σ延械募夹g(shù)及其應(yīng)用方式進(jìn)行升級改造。因此，是時候重新定義與規(guī)劃IVR對于你的呼叫中心及企業(yè)的價值與方向了。無論是自建還是托管IVR，如果你這樣去做了，并且做正確了，你將會從你的IVR系統(tǒng)中獲得持續(xù)的收益。制訂一個與你的呼叫中心整體技術(shù)規(guī)劃、現(xiàn)有IT架構(gòu)及應(yīng)用、以及你的多渠道服務(wù)愿景相一致的IVR重建策略。分階段逐步推進(jìn)IVR的改變，并投入適當(dāng)?shù)馁Y源進(jìn)行持續(xù)的分析和優(yōu)化。堅(jiān)持這樣去做，你將會開始為客戶撰寫一些全新的積極體驗(yàn)故事，以供他們在遇到呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁的時候去自發(fā)分享。