近兩年，隨著移動網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，智能手機的大范圍普及已經(jīng)讓每一個網(wǎng)民都置身其中，智能手機就像一個便攜電腦，可以安裝各種軟件，且攜帶方便。智能手機在改變?nèi)藗兩畹耐瑫r，也逐漸開始影響企業(yè)的管理方式。隨著經(jīng)濟發(fā)展和日趨激烈的市場競爭，企業(yè)針對客戶的服務(wù)方式也呈現(xiàn)多樣化，原有固定模式的呼叫中心業(yè)務(wù)例如銷售、售后服務(wù)人員的管理需求驟增。

隨著企業(yè)管理軟件在移動終端上的成功實踐，手機終端作為呼叫中心的移動坐席也逐漸成為了可能。

智能坐席軟件的手機客戶端集成了呼叫中心常用的呼入呼出業(yè)務(wù)處理、CRM及OA等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。坐席可以用手機隨時接聽客戶電話，而且這些電話又可以被錄音和管理，那整個服務(wù)過程就可以被統(tǒng)一監(jiān)控，客戶信息也可以被集中管理，極大的提高了服務(wù)能力和效率。

對于普通坐席，可以在任何地點通過智能手機客戶端系統(tǒng)進行登錄，加入到業(yè)務(wù)受理坐席隊列中。當有呼入請求時，系統(tǒng)通過設(shè)定的話務(wù)分配策略將來電直接轉(zhuǎn)接給遠程登錄手機客戶端的坐席。同時，手機客戶端系統(tǒng)會顯示來電信息并調(diào)取客戶的詳細信息，輔助坐席進行業(yè)務(wù)處理。這種應(yīng)用方式，極大地提高了坐席的使用率。

對于企業(yè)及部門管理人員，可以對移動坐席的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)進行查詢，集中管理。通過豐富的報表統(tǒng)計，全面掌握目前呼叫中心運營狀況。請假、報銷、出差、請示，員工隨時隨地提交，管理人員不在公司也可以隨時審批，重大事項通過公告管理即時發(fā)布，有效地解決了移動互聯(lián)時代企業(yè)內(nèi)部的溝通問題，并且增強了員工之間的感情，凝聚力大大增強。

手機客戶端集成了呼叫中心豐富的應(yīng)用，同時增加了呼叫中心的延伸服務(wù)，使呼叫中心的坐席的部署更加廣泛和靈活。隨著3G甚至4G時代的到來，移動坐席必將得到更廣泛的普及以及更強大的應(yīng)用體驗。如果說呼叫中心是連通企業(yè)與客戶的使者，那手機客戶端則為呼叫中心插上了翅膀，使企業(yè)服務(wù)能力飛躍至一個嶄新的臺階。