呼叫中心行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的收入和利潤(rùn)。而近些年隨著“用工荒”的愈演愈烈，人員的招募與保留問題成為行業(yè)管理者越來越重視的問題。另外，從2013年末中國(guó)人口年齡段結(jié)構(gòu)圖中可以看到，符合呼叫中心行業(yè)大部分員工年齡段的25歲以下人口將在未來20 年內(nèi)以每年20%左右的比例減少。這也就意味著未來20年企業(yè)招人和學(xué)校招生都會(huì)越來越難!在如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下，作為一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，呼叫中心行業(yè)內(nèi)的所有從業(yè)者是時(shí)候該反思和重新規(guī)劃一下行業(yè)人才建設(shè)的問題了。本文嘗試以企業(yè)角度從人員的選、用、育、留四個(gè)環(huán)節(jié)分享一些觀點(diǎn)和建議。

選

長(zhǎng)期以來企業(yè)作為用人方積累和總結(jié)了許多在人員甄選方面的經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)，《客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)》中也有關(guān)于客服人員最低技能的闡述。每一個(gè)專業(yè)的運(yùn)營(yíng)組織和運(yùn)營(yíng)管理者也都應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)定最低技能標(biāo)準(zhǔn)。隨著行業(yè)的發(fā)展和人力市場(chǎng)的變化，人力招募的需求約來越多，而人力資源供給越來越少。現(xiàn)實(shí)情況是符合組織要求的候選人越來越少，而企業(yè)一方面不能降低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，一方面又不愿在人員培訓(xùn)方面投入更多的資源，因此造成呼叫中心行業(yè)整體缺人的現(xiàn)狀。但是我這里并不是說COPC的最低技能理論錯(cuò)了或者過時(shí)了，最低技能理論并沒有錯(cuò)，我們應(yīng)該考慮的是在人力市場(chǎng)發(fā)生變化的情況下如何去尋找變通和解決問題的方法。

所以，這里我們建議企業(yè)要根據(jù)最低技能的標(biāo)準(zhǔn)劃分出可培養(yǎng)技能和不可培養(yǎng)技能(或高成本培養(yǎng)技能)，對(duì)于不可培養(yǎng)技能和素質(zhì)放到招聘環(huán)節(jié)來篩選，而對(duì)于一些可培養(yǎng)的素質(zhì)和技能放到企業(yè)培訓(xùn)和學(xué)校的培育環(huán)節(jié)來解決。甚至可以考慮讓一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)制定出一個(gè)針對(duì)不同類型呼叫中心的行業(yè)入職標(biāo)準(zhǔn)并加以認(rèn)證，使之成為一個(gè)行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，這樣企業(yè)既可以放心選人，學(xué)校也可以按此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置課程和考核標(biāo)準(zhǔn)。例如：普通語音崗位可以設(shè)定普通話、打字速度、溝通技巧、投訴處理技巧等標(biāo)準(zhǔn);技術(shù)類語音崗位可以在普通語音崗位的基礎(chǔ)上增設(shè)IT硬件使用和維護(hù)技巧等標(biāo)準(zhǔn)，銷售類語音客服崗位可以在普通語言基礎(chǔ)上設(shè)定銷售技巧與心理調(diào)節(jié)等標(biāo)準(zhǔn)。

“選”的環(huán)節(jié)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)最重要，它為后續(xù)的用、育、留確定了基礎(chǔ)與方向，我們絕不提倡簡(jiǎn)單地為了解決招募問題而降低選的標(biāo)準(zhǔn)，我們需要的是一個(gè)適應(yīng)行業(yè)未來發(fā)展的人才選拔標(biāo)準(zhǔn)和培養(yǎng)方向!

用

與選拔一樣，用的環(huán)節(jié)也是主要由企業(yè)方來完成，但隨著“90后”步入職場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)一些以前經(jīng)常使用的管理方法不靈了，眾所周知的例子就是一家素來以“卓越運(yùn)營(yíng)+軍事化管理”著稱的制造型企業(yè)隨著員工不斷跳樓的事件發(fā)生后，開始在自己園區(qū)里興建KTV歌廳和電影院了。借用網(wǎng)絡(luò)上流傳的作家王朔的語錄：“50 后，基本窮逼，晃悠著;60后，政治年代，多數(shù)當(dāng)官了;70后，趕上改革開放吹滿地，發(fā)了;80后，多數(shù)50后窮逼的子女，苦逼了;90后和00后，60 后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧?”。雖然有些夸張，但確實(shí)有一定的概括性。我們?cè)趯?shí)際中也發(fā)現(xiàn)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，90后的家庭條件普遍提高，他們的家長(zhǎng)60后們?nèi)缃裾抵心?，正是這個(gè)社會(huì)的中堅(jiān)力量，為了生存而工作不再是90后的主流原因，同時(shí)90后成長(zhǎng)于越來越多元化的社會(huì)環(huán)境，他們的思想更加活躍，表現(xiàn)出來的是更自信、更獨(dú)立的姿態(tài)。90后員工對(duì)社會(huì)的認(rèn)同和感受不一樣，看待世界、處理問題比70后和80后更加積極。在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而非生存手段。所以企業(yè)管理者要有更人性化和創(chuàng)造性的管理方式來管理，尤其是一些實(shí)習(xí)生和應(yīng)屆畢業(yè)生，本身還沒有完成學(xué)生向職場(chǎng)人的角色轉(zhuǎn)換，所以在工作中就需要管理者制定特殊的關(guān)懷和管理方案。例如：

一、 班務(wù)個(gè)性化：考慮實(shí)習(xí)生員工初到企業(yè)，從學(xué)校的輕松氛圍突然到企業(yè)的環(huán)境中，為了能夠讓學(xué)生更順利地進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)化和環(huán)境的適應(yīng)，初期針對(duì)于實(shí)習(xí)生采取特殊排班照顧，比如“無大夜”的排班管理辦法，讓其作息相對(duì)更規(guī)律化，也體現(xiàn)班對(duì)實(shí)習(xí)生的特殊關(guān)懷。

二、 無障礙的心理溝通和開導(dǎo)：考慮到實(shí)習(xí)生的團(tuán)體性，并且學(xué)生在與管理團(tuán)隊(duì)溝通中經(jīng)常出現(xiàn)膽怯，不信任，不愿意主動(dòng)溝通等情況，可采用從實(shí)習(xí)生團(tuán)隊(duì)中選舉“實(shí)習(xí)生代表”作為組長(zhǎng)的“政委”這樣的方式，協(xié)助組長(zhǎng)和經(jīng)理及時(shí)掌握學(xué)生的心理、情緒變化以及對(duì)于項(xiàng)目的意見等信息，在學(xué)生遇到的困難的時(shí)候能夠給予開導(dǎo)并給出相應(yīng)問題的解決意見。使學(xué)生與管理團(tuán)隊(duì)間溝通無障礙，并能夠提早地把握學(xué)生的動(dòng)態(tài)，給予管理團(tuán)隊(duì)更多的時(shí)間預(yù)警學(xué)生團(tuán)體事件的突發(fā)性。

三、 實(shí)習(xí)生獨(dú)立分組：將實(shí)習(xí)生單獨(dú)編組，有效地進(jìn)行統(tǒng)一管理及關(guān)懷，并且能夠減少同一學(xué)校實(shí)習(xí)生被分配到不同組之后的孤獨(dú)感，有利于實(shí)習(xí)生在公司中的快速適應(yīng)，同時(shí)也有利于開展更多的實(shí)習(xí)生團(tuán)體性活動(dòng)。

四、 溝通雙向化：每月定期開展管理團(tuán)隊(duì)與實(shí)習(xí)生員工之間的雙向溝通會(huì)，收集員工對(duì)工作流程、工作環(huán)境、生活環(huán)境等各個(gè)方面的意見與建議，讓實(shí)習(xí)生們有反饋的機(jī)會(huì)和渠道，管理團(tuán)隊(duì)匯總意見與建議，明確記錄所有的待改善意見，逐一落實(shí)并在會(huì)后給予最終反饋及落實(shí)的時(shí)間。對(duì)于好的意見與建議，給予嘉獎(jiǎng)，讓員工產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立與管理團(tuán)隊(duì)的信任和感情。

五、 建立與學(xué)校的溝通機(jī)制，建立每周“實(shí)習(xí)生工作情況評(píng)估表”，內(nèi)容包括工作能力、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、個(gè)人KPI指標(biāo)得分、工作中優(yōu)秀案例、組長(zhǎng)評(píng)價(jià)等。每周反饋給相應(yīng)的學(xué)校負(fù)責(zé)老師，與學(xué)校老師及時(shí)溝通并反饋實(shí)習(xí)報(bào)告。同時(shí)要求班組長(zhǎng)與老師積極溝通，共同聯(lián)動(dòng)。每個(gè)月邀請(qǐng)各合作學(xué)校負(fù)責(zé)老師來企業(yè)與學(xué)生進(jìn)行情況溝通，從老師的角度了解學(xué)生的動(dòng)態(tài)和對(duì)于管理中的意見與建議，并針對(duì)于表現(xiàn)較差的學(xué)生，從老師的角度給予協(xié)助管理。

育

“育”的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視了軟性技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面又出現(xiàn)了產(chǎn)學(xué)脫鉤的情況，很多教育機(jī)構(gòu)因?yàn)槿狈?shí)際使用經(jīng)驗(yàn)，不知道如何在這些方面設(shè)計(jì)培養(yǎng)與教學(xué)計(jì)劃，培養(yǎng)出來的人達(dá)不到企業(yè)的要求。所以很多企業(yè)對(duì)于和學(xué)校的合作多采用簡(jiǎn)單的“臨時(shí)主義”，即企業(yè)因?yàn)閷?shí)習(xí)生存在效率底、穩(wěn)定性差、管理成本高等問題，不愿意在關(guān)鍵時(shí)期、關(guān)鍵崗位上使用，同時(shí)也不愿意在長(zhǎng)期培養(yǎng)上投入更多的資源，所以多數(shù)情況下實(shí)習(xí)生被企業(yè)視為廉價(jià)勞動(dòng)力。而部分教育機(jī)構(gòu)也就不再關(guān)注如何完善培養(yǎng)機(jī)制，只將注意力集中在如何短期內(nèi)收回學(xué)生的培養(yǎng)成本上。從而形成一個(gè)只注重短期利益的惡性循環(huán)。針對(duì)目前行業(yè)在人員培訓(xùn)方面的問題，我們建議企業(yè)和教育機(jī)構(gòu)未來采取定制培養(yǎng)的合作方式并在以下幾個(gè)方面共同努力：

企業(yè)

1、采用與一家或多家教育機(jī)構(gòu)定制培養(yǎng)的模式;

2、積極參與定制班的課程設(shè)計(jì)，針對(duì)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)量身制定教學(xué)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，對(duì)于一些重點(diǎn)課程甚至要主導(dǎo)開發(fā)過程;

3、積極推進(jìn)在校期間的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，可以把一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)作為學(xué)生實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目加入教學(xué)將計(jì)劃，甚至可以將部分業(yè)務(wù)收入作為定制班建設(shè)的投入成本;

4、積極參與教學(xué)、獎(jiǎng)學(xué)金、校園活動(dòng)的規(guī)劃與建設(shè)，并給與資源和資金上的支持;

5、要考慮學(xué)生畢業(yè)后的再教育計(jì)劃和投入，讓優(yōu)秀的人才留下來并繼續(xù)成長(zhǎng)。

最后再說說“留”的環(huán)節(jié)，呼叫中心的高離職率相信是每一個(gè)業(yè)內(nèi)管理者都頭疼的問題，根據(jù)智聯(lián)招聘最近發(fā)布的《2014年應(yīng)屆畢業(yè)生最不愿從事的崗位》調(diào)查中顯示，客服以14.3%的比例超過銷售高居榜首!作為一個(gè)呼叫中心的從業(yè)者看到這個(gè)結(jié)果我心中充滿了挫敗感，相信每一個(gè)熱愛和致力于推進(jìn)這個(gè)行業(yè)發(fā)展的人看后都會(huì)和我的感受一樣吧?，F(xiàn)實(shí)中，我們發(fā)現(xiàn)員工離職最主要的三個(gè)原因：薪資待遇、工作單調(diào)乏味、沒有發(fā)展空間。

所以要想留住人才首先是要保證薪資待遇，誰也不會(huì)相信一個(gè)只比刷碗工多幾百元工資的職業(yè)是一個(gè)有前途的職業(yè)!另外關(guān)于實(shí)習(xí)生的薪資待遇企業(yè)一定要堅(jiān)持同工同酬的大原則，至少實(shí)習(xí)生基本工資要和正式工差不多。同時(shí)要提供配套的住宿和人身意外保險(xiǎn)以保證學(xué)生可以安心實(shí)習(xí)。第二針對(duì)工作性質(zhì)單調(diào)的問題，除了要在休息時(shí)間多安排一些員工活動(dòng)外，也要在工作中安排及時(shí)的心理輔導(dǎo)，甚至考慮設(shè)立專門的心理輔導(dǎo)師崗位，及時(shí)關(guān)注和疏導(dǎo)員工的心理問題。最后是發(fā)展的問題，根據(jù)非正式渠道統(tǒng)計(jì)，呼叫中心行業(yè)擁有一線客服崗位工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上的員工數(shù)量占一線員工總數(shù)的比例不到5%，也就意味著，出于工作性質(zhì)的原因，無論企業(yè)設(shè)定的一線職級(jí)晉升體系多么完美，絕大部分的員工在兩年內(nèi)如果沒有得到轉(zhuǎn)崗或提升的機(jī)會(huì)都會(huì)選擇改行!所以如何讓一線員工在崗位上工作的時(shí)間更長(zhǎng)也是未來需要大家共同思考與討論的問題。

以上是我個(gè)人對(duì)行業(yè)人才培養(yǎng)和校企合作的一些思考與建議，希望分享出來與業(yè)內(nèi)同行和相關(guān)領(lǐng)域的教育從業(yè)者共同討論，可能有些還不太成熟，有些闡述角度比較片面，希望能夠拋磚引玉，讓更多的人參與進(jìn)來，共同為這個(gè)行業(yè)未來的人才發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策!