《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒佑珊艚兄行呐cBPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織進行標準指導支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學者參加了該活動。

宏盛高新科技公司總經(jīng)理柏吉安做了主題為“云錄音解決方案”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

 宏盛高新科技公司總經(jīng)理柏吉安

 我們在臺灣三家主要的運營商，中華電信、臺灣大哥大、遠程電信。由于臺灣政府當局的規(guī)定，為了保證服務質(zhì)量和金融效益在很多電話的金融交易當中，尤其是金融產(chǎn)品、保險、期貨、黃金以及其他的衍生品，所以規(guī)定在電話的溝通過程當中必須要錄音，所以臺灣的運營商都基本上提供了運營客戶在云端錄音的解決方案。所以今天我想請我們?nèi)A東的銷售總監(jiān)張奕請他來分享一下 我們在臺灣云端錄音的解決方案。這個解決方案我們在臺灣我們大概超過了三萬多的坐席的云錄音一會張奕來介紹一個方案如何具體實現(xiàn)的。過去我們由于保密種種的考量，所以推動的并不是太好，基本上我們希望能夠把我們過去的經(jīng)驗能夠分享給大家，所以我們今天的主題是云錄音解決方案。接下來我把說明交給張奕，謝謝大家。

張奕：各位上午好，我是張奕，非常高興能在51Callcenter上分享我們的一些經(jīng)營心得。

現(xiàn)在各位在呼叫中心的演變當中其實已經(jīng)看到有很多的云的運用，我們公司也是最早一批在研究和實踐云方案的供應商。除了云錄音和云質(zhì)監(jiān)以外，還有云CRM和解決方案。

我開始講之前想跟大家分享一個故事，也是我的一個客戶朋友跟我講的，說在證券基金的銷售過程當中，每一個基金銷售的小姐都像一個導演一樣，每次在跟客戶溝通的時候，因為她們有一個要求，就是在錄音跟客戶溝通的銷售過程當中必須讓客戶對幾個關(guān)鍵點明確的表達清楚明白，然后有這樣的錄音，他們就像導演一樣看NG，如果客戶的回答出乎他們的意料的話她們就按NG。這樣的話如果有問題了會不會發(fā)生一些其他的情況，這是有的。我們想這個過程當中是不是所有的通話都錄音了，因為錄音是由她控制的。第二個就是說除了基金以外，包括在如果說是保險或是其他的一些金融理財產(chǎn)品，它的時間會在可能是一個20年的產(chǎn)品，甚至是更久的時間的產(chǎn)品，我的錄音要保存多長時間，他通過電話錄音機的方式錄音的話能保持多長時間，這都是一些隱患和問題。當然可以我們通過每個分點和營業(yè)部多的時候，我們?nèi)绾慰刂七@個方面問題呢，所以這就催生了我們云錄音的一些推廣和應用。

 張奕

 接下來我做一些整理，包括桌面說話機的錄音，還有手機，如果我的這次通話是座機上進行錄音的，但是我們的服務人員會不會用手機或是在其他的地方做一些不合規(guī)的說詞。包括業(yè)務法規(guī)的宣告，個宣告不一定是人講的，可能是機器講的，我們也可以把它保存下來，包括一個嚴謹?shù)暮蠖说姆桨敢部梢杂闷渌脑O備來錄音。

剛剛講的是具體的應用，實際上，在我們的實踐當中，尤其是在金融行業(yè)當中，我們應用了一些總結(jié)了一些使用的行業(yè)應用，包括證券交易，前面講到的故事，還有銀行的專業(yè)理財服務，包括保險的推銷或是電話銷售，包SOHO客服。每個點的方言太多，有的點可能只有一像個坐席，我們就會在營業(yè)部或是其他的地方做一些活動。接下來就是效益分析這一塊，通過云服務來講我可以通過建設的方式來滿足這個要求。那么咱們金融行業(yè)的人都是精打細算的，使用上來講我們買是不是比租劃算呢，首先錄音行業(yè)我錄音保持時間可能是N+2年，我的產(chǎn)品是20年，我這個錄音就要保存22年，另外它穩(wěn)定性各方面，在同一個平衡標準上面來講的話，我們這邊做了一個測算，這實際上也是我們一個客戶的實際的一個數(shù)據(jù)的測算，大家可以簡單的看一下。因為 時間有限，我簡單講一下，它的背景是按照月租的方式，每一個分點，它因為有很多的分點，另外是省了技術(shù)人員。最后我們算下來，從5年來講，租的金額比買的金額降低了32%，主要是一個是人力成本的節(jié)約，第二個就是在規(guī)模上，我的這個平臺的架設一次性建設比企架設來講是便宜的。而且還有電話費的優(yōu)惠。除了這些我還想跟大家分享一點，現(xiàn)在其實整個經(jīng)濟環(huán)境每年的情況都不一樣，大家預測的結(jié)果也不一樣，我有很多的客戶跟我提到，每年在年底做明年預算的時候很困擾，我投資100萬買這個設備的時候，明年業(yè)務有波動或是沒有充分利用100萬的設備就很尷尬。用云的方案它是一個按需應變的模式，成本是一個感性的，跟你業(yè)務的發(fā)展是一個線性的發(fā)展，所以這一塊很適合金融行業(yè)的測算這方面的。

下面我們介紹一下云質(zhì)檢。我們剛才提到的錄音是作為存證來用的，其實它還有兩個目的，一個是錄音過程當中發(fā)現(xiàn)一些問題改善和提升我們呼叫中心的質(zhì)量品質(zhì)，或?qū)ξ业牧鞒套鲆恍└纳?。還有一個就是對于錄音當中有大量的信息，能不能在錄音當中挖掘商機，每個行業(yè)都不同，像在金融行業(yè)我們的經(jīng)驗和統(tǒng)計，每個具體的應用數(shù)據(jù)都不同，平均下來一個人一個坐席可以打到50通電話，在一年一個月22天來算的話一年是1萬多電話，這些信息是不是競爭對手的信息機這些信息是不是發(fā)覺出來作為企業(yè)戰(zhàn)略目標的素材。這個越來越被金融行業(yè)所看中，也是一個發(fā)展的方向。比如說我們在金融行業(yè)里面有沒有人在電話當中提到保監(jiān)會、這是保險公司比較在意的，比如證監(jiān)會、315，或是我們的方舟子，包括運營商IPHONE或是有什么樣的套餐，這些信息是大量的存在在不規(guī)則的錄音當中，我們現(xiàn)在采用的方法是通過人為的質(zhì)檢聽取。我們認為質(zhì)監(jiān)聽取的話是很高的，我們只抽到了3到5%，有90%的信息沒有人挖掘，即使3到5%的人去聽也很難把這些信息搜集起來，只是按照自己的流程標準看看是不是合規(guī)。所以現(xiàn)在通過云質(zhì)檢的方案，我們有這種語音識別關(guān)聯(lián)字識別的方案，這時候我們也是最早實踐的，在大量的錄音當中找一些關(guān)鍵字，做一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)報表，去統(tǒng)計和分析戰(zhàn)略咨詢。這個效益是非常大的，這里我們針對一些 金融業(yè)的客戶做了一些分析，包括通過質(zhì)檢方式達到一些平均通話時間減少，提高一次解決，通過質(zhì)檢方案，剛才也提到通過關(guān)鍵字識別的方案，企業(yè)自己建立這樣的一套系統(tǒng)，我們說關(guān)鍵字識別，它的識別需要大量的數(shù)據(jù)采集和學習來完成的。這些方案我們的實踐更多的是通過運營商跟運營商合作做這些方案，獲得更大的產(chǎn)業(yè)量，把語音識別和質(zhì)檢效果提高。

下面我們在這邊我們公司在這邊也不算是生人，還是在后面簡單的介紹一下我們公司。跟一些新的朋友認識一下。我們公司成立于1992年，最早的時候，現(xiàn)在已經(jīng)有20年的老店了在呼叫中心行業(yè)里面，我們專注在呼叫中心的精致化管理這一塊，我們的產(chǎn)品有前面提到的今天不數(shù)主要講的比如 CM這一塊，包括我們的顧問服務，人力資源系統(tǒng)，包括前面的質(zhì)檢，關(guān)鍵字識別，錄音和云方案。這兩年我們大量的業(yè)務在云這一塊。這也是非常有幸從08年開始我們聯(lián)續(xù)多年在51Callcenter的平臺上得到這樣的獎項，關(guān)于我們的錄音，我們的CM我們現(xiàn)場管理和資源優(yōu)化的系統(tǒng)。前面提到云的方案，我們有跟多家運營商合作，包括臺灣大哥大，中國電信，我們跟中國電信和中國通訊公司做一些解決方案，明顯我們也實現(xiàn)了很多的客戶。這邊是我們做的一些臺灣的客戶，包括渣打銀行，臺灣人壽等等。這是我們在大陸依托和運營商的合作，在金融保險客戶的合作，我們做的云質(zhì)檢和云錄音的方案。