青海10086熱線呼叫中心再創(chuàng)佳績

責(zé)任編輯:sara

2012-11-14 10:22:19

摘自:中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)

這是一個(gè)特殊的集體,擁有員工350多名,平均年齡27歲,女員工占99%,大專及以上學(xué)歷的員工占96%以上,承擔(dān)全省百萬客戶的熱線服務(wù)??蛻艚哟蘸碗娫捊哟栈顒?dòng)開展以來,據(jù)統(tǒng)計(jì),截止...

這是一個(gè)特殊的集體,擁有員工350多名,平均年齡27歲,女員工占99%,大專及以上學(xué)歷的員工占96%以上,承擔(dān)全省百萬客戶的熱線服務(wù)。這個(gè)一個(gè)年輕的集體,在成長的道路上,灑下了汗水,也收獲了果實(shí),先后榮獲“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”、“全國巾幗文明崗”、“國家級(jí)青年文明號(hào) ”、“全國三八紅旗集體”、“工人先鋒號(hào)”、“青海省先進(jìn)職工之家”、“青海省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”和“女工工作先進(jìn)集體”等。近期,這個(gè)年輕的集體又傳佳績,獲評(píng)中國移動(dòng)為民服務(wù)先進(jìn)窗口單位。因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系,在青海移動(dòng)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中,記者曾多次走進(jìn)10086工作現(xiàn)場,感受并見證客戶代表工作的場景。

暢通熱線 讓服務(wù)聽得見

10086熱線呼叫中心作為青海移動(dòng)服務(wù)客戶的一面窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶滿意度甚至企業(yè)形象??蛻舴?wù)中心苦練內(nèi)功,采取多種措施,提高熱線服務(wù)質(zhì)量。

開展《降低熱線現(xiàn)場服務(wù)差錯(cuò)率》、《提升10086熱線話務(wù)員業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率》QC課題,解決客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練、業(yè)務(wù)解答不完整的問題。開展短信測評(píng),針對(duì)未回復(fù)的沉默客戶及回復(fù)不滿意客戶進(jìn)行修復(fù)工作。針對(duì)掛機(jī)滿意度實(shí)行不滿意錄音抽檢,對(duì)熱線掛機(jī)滿意度較低的客戶代表,采取單獨(dú)輔導(dǎo)的措施;開展錄音海選、提升滿意度和樹立標(biāo)桿榜樣的競賽活動(dòng),進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享及學(xué)習(xí)。

電話接待日 客戶零距離

根據(jù)中國移動(dòng)統(tǒng)一安排,從今年5月17日起,青海移動(dòng)每月組織開展“為民服務(wù)”客戶接待日活動(dòng),省公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)在西寧移動(dòng)營業(yè)廳,地市分公司領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳,面對(duì)面與客戶交流。在此基礎(chǔ)上,青海移動(dòng)進(jìn)一步拓展客戶接待日范圍,同步開展客戶電話接待日活動(dòng),省公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)在客服中心聽取客戶錄音,了解客戶需求,感受客戶心聲。

客戶接待日和電話接待日活動(dòng)開展以來,據(jù)統(tǒng)計(jì),截止9月,共接待客戶600余人次,受理客戶投訴及建議486件,聽取電話287件,其中現(xiàn)場解決、解答客戶咨詢投訴297件,參與活動(dòng)的客戶滿意度達(dá)到100%。

短信協(xié)同 可貴的10秒

青海移動(dòng)于2011年底實(shí)現(xiàn)10086“短信協(xié)同功能”,共上線14項(xiàng)查詢類業(yè)務(wù)和35項(xiàng)辦理類業(yè)務(wù)。自上線以來,客戶撥打10086人工熱線通過“短信協(xié)同”話前分流,選擇短信方式的有11萬件,占話前分流的49%;10086人工話務(wù)員話中通過短信協(xié)同為客戶提供服務(wù)近5萬件,有效分流了熱線近7%的話務(wù)量,大大提升了一線工作效率,使部分業(yè)務(wù)的平均受理時(shí)長縮短了10秒。由于10086服務(wù)的是青海百萬客戶,這看似短暫的10秒,正是為客戶節(jié)約了大量的時(shí)間。

網(wǎng)廳業(yè)務(wù) 從43%到100%的承載

客服中心加大了針對(duì)電子渠道的運(yùn)營服務(wù)力度,在原有電子渠道43%的業(yè)務(wù)承載基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳100%業(yè)務(wù)的基本承載,建立了網(wǎng)上營業(yè)廳增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)、在線客服機(jī)器人智能搜索功能,搭建完成了“網(wǎng)上選號(hào)”和“移動(dòng)商城”平臺(tái),“資費(fèi)專區(qū)”和“手機(jī)天地”也相繼上線,減少了客戶對(duì)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的查找時(shí)間。

現(xiàn)在,只要客戶登錄門戶網(wǎng)站首頁“一點(diǎn)即入”,客戶就能夠輕松快速掌握自己的套餐情況及購買手機(jī)的渠道,實(shí)現(xiàn)了客戶足不出戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。

消費(fèi)指南針 為客戶提個(gè)醒
  

客服中心對(duì)客戶多種渠道查詢消費(fèi)及套餐使用情況進(jìn)行了認(rèn)真規(guī)劃和設(shè)計(jì),推出了“消費(fèi)指南針”業(yè)務(wù),向全網(wǎng)客戶群發(fā)短信,客戶回復(fù)定制該業(yè)務(wù)或客戶主動(dòng)發(fā)送短信ZNZ到10086自行定制,業(yè)務(wù)免費(fèi)有效期為90天;客戶辦理后每月5、10、15和25日共計(jì)4次短信提醒當(dāng)前消費(fèi)及套餐使用情況。“消費(fèi)指南針”,給客戶以適時(shí)的提醒,讓客戶明白自己的消費(fèi)情況,滿足了大量客戶需求。

移動(dòng)時(shí)間和客戶聊聊天

為讓更多客戶了解青海移動(dòng)的營銷活動(dòng),客服中心和青海人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道合作開播“移動(dòng)時(shí)間”?!兑苿?dòng)時(shí)間》欄目根據(jù)整體營銷活動(dòng)推出開展情況,分別按季度設(shè)置不同話題,介紹最新營銷活動(dòng)和優(yōu)惠套餐;打造“全能電子渠道”;介紹數(shù)信業(yè)務(wù)及數(shù)信業(yè)務(wù)營銷情況及營銷活動(dòng)內(nèi)容和辦理方式等。據(jù)統(tǒng)計(jì),2011年內(nèi)共播出節(jié)目265期。在與客戶聊天的同時(shí),同時(shí)也現(xiàn)場受理客戶投訴和業(yè)務(wù)咨詢,共處理投訴43件,受理營銷咨詢85件,數(shù)信業(yè)務(wù)咨詢66件。

抱抱團(tuán)營造家的溫馨

沒有滿意的員工,也就沒有滿意的客戶??头行耐ㄟ^一些特別而有趣的方式,讓一線員工感受到家庭般的和諧和溫暖。

“抱抱團(tuán)”是客服中心比較有特色的班組文化,班長小高至今對(duì)那次“抱抱團(tuán)”仍記憶猶新。2011年5月的一天,由于工作壓力較大,小高心情很不好,為了不影響其他客戶代表的情緒,她偷偷躲在衛(wèi)生間里難過。這時(shí)班組的小王見到她就問到:“你最近工作壓力是不是特別大,雖然你不說但是我可以看的出來,來吧讓我抱抱你,難過就哭出來吧”,說著就過來抱住了小高,小高的眼淚忍不住掉了下來,小琴、小趙都過來擁抱著小高。后來據(jù)小高說,當(dāng)時(shí)最大的感受就是覺得自己被關(guān)注了,被別人保護(hù)著,工作壓力也隨之消失了。

在10086,在客服中心,人人都可被“關(guān)愛”。關(guān)愛的另一面,正在表現(xiàn)為基于10086服務(wù)的質(zhì)量在持續(xù)上升,客戶的滿意度也在不斷提高。

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