一個(gè)企業(yè)的呼叫中心不是提供產(chǎn)品，而是企業(yè)售后或售前服務(wù)的平臺(tái)。并且，呼叫中心還提供了解決其他潛在問(wèn)題的方案，使得在該平臺(tái)上可以馬上為企業(yè)修補(bǔ)受損形象，這最終意味著減少了因?yàn)榭蛻舻耐对V而衍生更多骨牌效應(yīng)，處理問(wèn)題的時(shí)間和成本。

縱觀世界各地的呼叫中心(服務(wù)熱線)，坐席的自動(dòng)離職率相當(dāng)高，其原因是：缺少提升機(jī)會(huì)、工作壓力和工作本身的枯燥性、限制性。因此，企業(yè)管理者若想成功控制呼叫中心人才流失率，重點(diǎn)是要有清晰的管理頭腦，營(yíng)造有效、創(chuàng)新的管理辦法。

一、層級(jí)管理，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)的協(xié)作精神

團(tuán)結(jié)就是力量，發(fā)揮層級(jí)管理的優(yōu)質(zhì)協(xié)作精神，可以順利地實(shí)現(xiàn)一個(gè)工作目標(biāo)。呼叫中心的管理者必須意識(shí)到：你不是在操控坐席，而是在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)的功能。管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個(gè)協(xié)調(diào)合作的理念。所以說(shuō)：層級(jí)管理的架構(gòu)合理性對(duì)呼叫中心的管理起著重要。

信任是有效管理的基石。人與人之間貴乎信任，通常管理者與被管理者之間的矛盾是發(fā)生在是否信任上。層級(jí)管理中的信任，是帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心管理的核心推動(dòng)劑，它可以讓整個(gè)呼叫中心形成牢固的互動(dòng)關(guān)系網(wǎng)，讓呼叫中心業(yè)務(wù)得以順利進(jìn)行(如圖1)。

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2.管理者、后臺(tái)支援隊(duì)伍、坐席三者之間的信任

呼叫中心的各種規(guī)章制度和數(shù)據(jù)是監(jiān)督的一種手段，管理者要信任坐席才可以順利實(shí)施。然而，若管理者與坐席之間出現(xiàn)不信任現(xiàn)象，就會(huì)產(chǎn)生不斷修改規(guī)章制度的現(xiàn)象，那么坐席就會(huì)出現(xiàn)反感和內(nèi)心反抗，繼而出現(xiàn)通話質(zhì)量下降等低落的情緒。

員工與班組長(zhǎng)之間的面對(duì)面交流是促進(jìn)員工績(jī)效提升的寶貴機(jī)會(huì)，同時(shí)增加了雙方的信任度。通過(guò)面對(duì)面對(duì)得分、評(píng)價(jià)、優(yōu)缺點(diǎn)的解釋，員工可以更加清楚、準(zhǔn)確地了解他們自身目前的績(jī)效水平、改進(jìn)空間以及改進(jìn)方向。

二、創(chuàng)新思維，走出枯燥的培訓(xùn)氛圍空間

呼叫中心是一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)領(lǐng)域，枯燥的培訓(xùn)氛圍需要管理者的創(chuàng)新思維，才能讓員工走出枯燥的工作空間。一個(gè)成功的思維結(jié)果，可締造一個(gè)全新的運(yùn)作方式。很多呼叫中心經(jīng)常遇到的問(wèn)題：總以為開(kāi)過(guò)會(huì)后，問(wèn)題會(huì)得到完滿的解決，問(wèn)題討論過(guò)就等于解決了，但是為什么問(wèn)題仍然繼續(xù)產(chǎn)生，是否每次要采取打壓手段呢?這就是大家經(jīng)常聽(tīng)到的“泡沫管理”。

培訓(xùn)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。培訓(xùn)良好的坐席，可以讓電話放棄率和轉(zhuǎn)接率降低。當(dāng)然，枯燥的培訓(xùn)是不能直接解決坐席的接聽(tīng)質(zhì)量，若培訓(xùn)方式不當(dāng)，有可能會(huì)增加坐席的工作壓力，因?yàn)樗齻円呀?jīng)離開(kāi)學(xué)校了。培訓(xùn)的工作我們可以從形式、師資、學(xué)習(xí)場(chǎng)地等進(jìn)行創(chuàng)新，這不用花費(fèi)大量的培訓(xùn)費(fèi)用，就可得到培訓(xùn)效果和增加坐席學(xué)習(xí)興趣。

1.形式上創(chuàng)新

很多呼叫中心都有安排坐席的定期培訓(xùn)，培訓(xùn)主題和內(nèi)容都是管理者作出決定，不過(guò)坐席真的渴求這個(gè)培訓(xùn)嗎?往往只會(huì)聽(tīng)到嗟嘆的結(jié)果，因?yàn)樗齻兤渲杏幸徊糠秩耸遣恍枰@樣的公式培訓(xùn)。

呼叫中心的定期培訓(xùn)一般可以安排每周、每月或每季的時(shí)間，讓坐席自我挑選參加的課程形式，培訓(xùn)形式可以是：集中培訓(xùn)、分組培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)、互動(dòng)培訓(xùn)。管理者根據(jù)坐席自我挑選結(jié)果，進(jìn)行有效的定期培訓(xùn)，即能掌握坐席的需求，又可提高坐席學(xué)習(xí)興趣，更可增加學(xué)習(xí)積極性，讓坐席有一種自由的增值空間。

2.師資上創(chuàng)新

除了呼叫中心培訓(xùn)班長(zhǎng)外，培訓(xùn)的師資也可以從坐席中揀選。在管理者的慣常思維里面，呼叫中心后臺(tái)人員是工作支援小組，她們的資質(zhì)比坐席出色，所以坐席一定是接受培訓(xùn)的群體。

我們可以從逆位思維理解：坐席每天所面對(duì)的是無(wú)形的對(duì)外服務(wù)培訓(xùn)，所應(yīng)對(duì)的客戶需求不斷更新，她們的解決思維和應(yīng)對(duì)理念，不是呼叫中心后臺(tái)人員甚至主管可以接觸的。她們的經(jīng)驗(yàn)是日積月累的，所以質(zhì)檢班長(zhǎng)可以從錄音中發(fā)現(xiàn)較優(yōu)秀的坐席，那么互動(dòng)培訓(xùn)形式中就可安排該坐席講述個(gè)案，大家進(jìn)行分析，即提高坐席員工榮譽(yù)感，又可提高全體員工互利互勉的精神。

3.學(xué)習(xí)場(chǎng)地創(chuàng)新

辦公室培訓(xùn)的框框，讓坐席的學(xué)習(xí)氛圍大量降低。其實(shí)學(xué)習(xí)的場(chǎng)地我們可以安排在：1)公司的對(duì)外服務(wù)營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí);2)擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑的外單位進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí);3)通過(guò)郊外團(tuán)體互動(dòng)游戲，進(jìn)行生動(dòng)的學(xué)習(xí)。這樣即調(diào)動(dòng)坐席的學(xué)習(xí)積極性，又使坐席能學(xué)習(xí)于娛樂(lè)。

三、激勵(lì)機(jī)制，提高呼叫中心團(tuán)體士氣

運(yùn)作良好的呼叫中心知道獎(jiǎng)勵(lì)坐席有助于提高全體話務(wù)員的士氣，它可以讓坐席們感到她們是團(tuán)隊(duì)一員。形成長(zhǎng)期的激勵(lì)機(jī)制，管理者應(yīng)從績(jī)效管理出發(fā)。若單從扣罰角度出發(fā)，坐席們要為去上洗手間、去喝水等不接聽(tīng)電話的每一分作出解釋，會(huì)產(chǎn)生十分激烈的反感情緒。所以，在盡力榨取坐席每分每秒的呼叫中心中，士氣是嚴(yán)重低下的。

績(jī)效管理是一個(gè)可以平衡坐席們各樣專長(zhǎng)和提高士氣的有效辦法，對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從不同層面激勵(lì)員工。對(duì)于個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)是讓坐席們感受到“呼叫中心的工作最令人歡欣之處是得到認(rèn)可，得到客戶的認(rèn)可，得到公司的認(rèn)可”。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)是解決“自掃門(mén)前雪”的現(xiàn)象。

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1.評(píng)選每月、季、年最佳

評(píng)選每月、季、年的最佳既可以激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席，又可以為所有坐席樹(shù)立榜樣，促進(jìn)呼叫中心整體績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。多方面的月度最佳項(xiàng)目選舉，可平衡呼叫中心中不同的績(jī)效數(shù)據(jù)管理和提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)?？梢詡€(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)與團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行細(xì)分：

個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)

1)“月度綜合最佳員工”――從“平均通話時(shí)長(zhǎng)”、“平均每天接電量”、“表?yè)P(yáng)量”等數(shù)據(jù)中評(píng)選;

2)“月度績(jī)效明星”――從“平均通話時(shí)長(zhǎng)”的數(shù)據(jù)中評(píng)選;

3)“月度最佳進(jìn)步新員工”――從上月與本月比較中評(píng)選;

4)“月度最佳服務(wù)通話”――質(zhì)檢班長(zhǎng)在抽檢錄音中評(píng)選;

5)“月度最佳解決問(wèn)題通話”――質(zhì)檢班長(zhǎng)在抽檢錄音中評(píng)選;

團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)

1)“月度最佳團(tuán)隊(duì)”――以班組(如：正常班、插班、倒班N組等)為評(píng)選單位，分析各來(lái)電數(shù)據(jù)評(píng)選;

2)“月度最佳應(yīng)急解決事件團(tuán)隊(duì)”――以發(fā)生特發(fā)事件得以完滿解決評(píng)選。

其實(shí)，除了月度的評(píng)選之外，季度、年度也同樣適用。有了公平、公正的評(píng)選，再輔以合理多樣的配套獎(jiǎng)勵(lì)措施，呼叫中心的員工激勵(lì)一定會(huì)錦上添花。管理者盡可能在各方面得到平衡的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)有著重要的作用。

2.績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)分析文檔公開(kāi)

對(duì)于每一次績(jī)效監(jiān)控分析文檔，呼叫中心應(yīng)該至少有兩份績(jī)效監(jiān)控評(píng)估文件。該文檔呈現(xiàn)的是所有坐席的績(jī)效數(shù)據(jù)、后臺(tái)支援小組對(duì)坐席的績(jī)效分析和管理者的最終點(diǎn)評(píng)。

員工應(yīng)該看到一份公開(kāi)的績(jī)效評(píng)估分析數(shù)據(jù)，而另一份則歸檔保存，已備日后查驗(yàn)或績(jī)效評(píng)估使用。每一次質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估記錄都是員工整體績(jī)效表現(xiàn)的有機(jī)組成部分以及員工績(jī)效進(jìn)步的過(guò)程記錄。

四、用心聆聽(tīng)，發(fā)揮心理壓力緩解理念

管理者應(yīng)擁有與坐席保持心靈上的溝通空間。對(duì)于坐席的意見(jiàn)和建議，管理者的用心聆聽(tīng)和給予員工反饋、輔導(dǎo)是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過(guò)程中的重要一環(huán)，是坐席績(jī)效改進(jìn)的基礎(chǔ)和動(dòng)力。這個(gè)心理壓力緩解理念即能夠使員工的績(jī)效提升，又能讓呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)效率和效果得到持續(xù)改善。

管理者可從員工的績(jī)效實(shí)際出發(fā)，保持對(duì)坐席意見(jiàn)和建議的客觀性、保密性，給予坐席心理壓力的緩解，把問(wèn)題解決，形成管理者在坐席心目中的友善形象。

五、正確觀念，把服務(wù)做的更好

縱上所述，如何實(shí)行呼叫中心有效管理，其實(shí)方法還有許多，但最關(guān)鍵的是管理者和對(duì)外服務(wù)人員對(duì)待用戶的看法和態(tài)度。因此，要樹(shù)立正確的觀念：客戶來(lái)電不是呼叫中心工作的障礙，而是呼叫中心工作的目標(biāo);客戶來(lái)電是給予了我們公司“如何把服務(wù)做的更好”的解決辦法;客戶來(lái)電是給我們?yōu)槠浞?wù)的途徑;客戶來(lái)電是為公司提升誠(chéng)信形象的一個(gè)機(jī)會(huì)。只有樹(shù)立這樣的觀念，“客戶至上”才不是一句空話。

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