企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月17日 客戶忠誠度的一直是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，挖掘新客戶，留住老客戶，是企業(yè)每天奮斗的任務(wù)。有人覺得開發(fā)新客戶是件很困難的事，實(shí)際上開發(fā)新客戶比留住老客戶容易多了，真正的困難的是如何提高新老客戶的忠誠度。

據(jù)某項(xiàng)調(diào)查顯示，隨著客戶忠誠度的提高, 企業(yè)75%的銷售成本會(huì)相應(yīng)下降, 當(dāng)顧客忠誠度提高5%時(shí), 企業(yè)的利潤可增加25%～85%。所以一些企業(yè)開始培養(yǎng)客戶忠誠度來提升企業(yè)利潤。近年來，呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展非常迅速，如何利用呼叫中心提升客戶忠誠度成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。

眾所周知，客戶服務(wù)質(zhì)量影響著客戶忠誠度，因此企業(yè)要特別重視客戶關(guān)系管理，充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用。比如可以定期主動(dòng)聯(lián)系客戶詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動(dòng)信息、主動(dòng)給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等，讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)他們的尊重，從而提高其忠誠度。

簡單總結(jié)一下，呼叫中心在加強(qiáng)客戶忠誠度方面可以重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面著手。

首先，對(duì)于呼入系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。呼入類系統(tǒng)主要是客戶主動(dòng)進(jìn)行的包括咨詢、投訴、查詢類業(yè)務(wù)。在這方面既然客戶是主動(dòng)的行為，那么就說明已經(jīng)有這種需求，所以一定要盡量滿足其需求，因?yàn)橹挥袧M足其需求后，客戶才可能選擇繼續(xù)跟企業(yè)合作，如果客戶第一次需求就得不到滿足，那么他們還有可能第二次選擇這個(gè)企業(yè)嗎？就算有那應(yīng)該也是極少數(shù)吧。比如查詢方面，可以采用自動(dòng)查詢系統(tǒng)，客戶只需要根據(jù)語音提示就可以完成查詢，這樣不僅可以節(jié)約人力資源，還可以減少客戶等待時(shí)間，并且可以提供7*24小時(shí)服務(wù)，無論何時(shí)何地都能快捷的獲取滿意的服務(wù)。此外，在查詢用于方面可以個(gè)性化一些，比如“您的CD已經(jīng)輕輕地用消毒的手套從我們的CD Baby貨架中取出，并放置到一個(gè)緞面的盒子中，目前已經(jīng)到達(dá)重慶，還需一天就到達(dá)目的地”，這樣的服務(wù)能讓客戶覺得更加新奇，吸引客戶注意力，因此加強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的忠誠度。

其次，呼出系統(tǒng)的個(gè)性化設(shè)置。這類業(yè)務(wù)主要是企業(yè)主動(dòng)采用的服務(wù)，包括客戶回訪、營銷類服務(wù)等。比如回訪方面，呼叫中心可以定期對(duì)一些老客戶進(jìn)行回訪，詢問一些產(chǎn)品使用方面的問題，像“產(chǎn)品是否符合您預(yù)期的要求？”“您使用產(chǎn)品的效果還滿意嗎？”之類的問題，也可以定期問候客戶“天氣冷了，您要注意身體哦！”“明天可能會(huì)下雨，出門記得帶雨傘哦！”，這樣客戶會(huì)感到企業(yè)對(duì)他們的尊重，因此對(duì)于企業(yè)的好感度大大提升。

最后，應(yīng)該加強(qiáng)呼叫中心客服人員的管理。呼叫中心的客戶服務(wù)人員是直接與客戶接觸的人員，一方面他們的服務(wù)態(tài)度代表著企業(yè)的形象，如果呼叫中心客戶服務(wù)人員態(tài)度懶散，對(duì)待客戶需求不予理會(huì)，那么還有客戶會(huì)選擇這樣的企業(yè)嗎？另一方面是要對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和交流，他們是作為一線員工，沒有誰比他們更清楚客戶的需求，所以加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的交流有助于提高服務(wù)質(zhì)量；定期的培訓(xùn)可以豐富他們的專業(yè)知識(shí)，不至于客戶提出的問題回答不出來，同時(shí)，培訓(xùn)還能加強(qiáng)客服人員的職業(yè)素養(yǎng)。

其實(shí)，要提高客戶忠誠度，最好能為客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略，在企業(yè)發(fā)展到一定階段后，個(gè)性化呼叫中心將成為必然的趨勢。（小蓉/文）