呼叫中心的業(yè)務(wù)手冊作為呼叫中心知識管理中的重要組成部分，在承載、存儲、傳遞、更新業(yè)務(wù)知識信息，以及知識信息的歸類整理方面起著至關(guān)重要的作用，是呼叫中心顯性知識管理的重要工具和組成部分，本文將對業(yè)務(wù)手冊的編制進(jìn)行簡單的剖析和闡述。

【為什么要編制業(yè)務(wù)手冊--Why】

在編制業(yè)務(wù)手冊之前，我們首先要明確做此項工作的目的和初衷是什么？業(yè)務(wù)手冊在呼叫中心運營管理中究竟發(fā)揮著什么樣的作用？

培訓(xùn)教材

面向新員工，業(yè)務(wù)手冊就是培訓(xùn)教材，暨新員工的教科書。

新員工崗前培訓(xùn)階段都培訓(xùn)哪些內(nèi)容呢？無外乎包括：行業(yè)知識、公司介紹、部門介紹、客戶服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)平臺知識及操作規(guī)范、績效考核體系等，而這些內(nèi)容也恰恰是業(yè)務(wù)手冊所包括和涵蓋的內(nèi)容。業(yè)務(wù)手冊會將這些知識和信息，以教科書的形式分章分節(jié)編制，以文字、表格、圖片等形式系統(tǒng)呈現(xiàn)，是新員工培訓(xùn)階段必備的完整版教材。

業(yè)務(wù)知識庫

面向在崗員工，業(yè)務(wù)手冊就是業(yè)務(wù)知識庫。

由于業(yè)務(wù)手冊的編制有嚴(yán)格的章節(jié)規(guī)范，所有的知識信息在分門別類存儲時都有其嚴(yán)格的歸類要求，同時每一模塊所包括的內(nèi)容在其完整性、規(guī)范性方面也都有非常嚴(yán)格的要求，因而業(yè)務(wù)手冊也同時具備有業(yè)務(wù)知識信息海量存儲、規(guī)范檢索、方便查詢的特性，是在崗員工快速查找業(yè)務(wù)信息、不斷復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)知識、鞏固提升業(yè)務(wù)能力的知識庫，也是系統(tǒng)知識庫平臺的原始信息存儲介質(zhì)及復(fù)本。

【如何編制業(yè)務(wù)手冊--How】

明確了編制業(yè)務(wù)手冊的目的以及重要作用，那么究竟如何才能編制出符合要求的業(yè)務(wù)手冊呢？

編制流程

編制規(guī)范

1. 制定大綱

大綱搭建起了業(yè)務(wù)手冊的“龍骨”和“枝節(jié)”，并同時規(guī)定了各模塊內(nèi)容的呈現(xiàn)形式，

大綱示例如下：

2. 分模塊制作及匯總整理

按照大綱要求進(jìn)行分模塊制作，并由專人負(fù)責(zé)匯總整理，有條件的話還可印刷成冊，各模塊內(nèi)容示例如下：

所謂“萬事開頭難”，業(yè)務(wù)手冊在第一次編制時，尤其是對于全業(yè)務(wù)、大規(guī)模的呼叫中心，要想將所有的信息歸總整理，形成一本完整規(guī)范版的“百科全書”，難度是比較大的。但是，一旦有了這本集“十萬個為什么”為一體的工具書，其對于新員工體系化和規(guī)范化的培訓(xùn)，以及在崗員工知識的不斷鞏固和更新，業(yè)務(wù)手冊所發(fā)揮的作用必將如“細(xì)水長流”般持久和永固，其在日常工作中潛移默化的滲透和影響，才真正體現(xiàn)出了編制的初衷和目的，這也正是知識管理的精髓所在。