《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月26日訊（北京）

隨著青島黃濰輸油管線爆燃事故的巨響，大眾的心隨之便一直處于緊糾之中，難過、憤怒，為死者哀悼！此次事故截止于昨天下午四點的數(shù)據(jù)，已造成55人死亡，11人失蹤。

于是，大眾對中石化的詰問便達(dá)到了高點，此次事故雖與中石油無關(guān)，但普通大眾卻也認(rèn)為，中石油肯定也存在問題，只不過這次事故只是中石化更倒霉一些而已。這對于中石油來說真的是“難兄難弟躺著也中槍”。筆者認(rèn)為這已然成為了一個公共危機(jī)，而不僅限于中石化的問題。

另外，當(dāng)前此事的最新進(jìn)展是：事故調(diào)查組組長、國家安全監(jiān)管總局局長楊棟梁已指出，這次事故損失慘重，暴露出的突出問題是，輸油管道與城市排水管網(wǎng)規(guī)劃布置不合理；安全生產(chǎn)責(zé)任不落實，對輸油管道疏于管理，造成原油泄漏；泄漏后的應(yīng)急處置不當(dāng)，未按規(guī)定采取設(shè)置警戒區(qū)、封閉道路、通知疏散人員等預(yù)防性措施。這是一起十分嚴(yán)重的責(zé)任事故。

所以，從上述情況可以看出，青島石油管道爆炸事件已成了一個公共危機(jī)事件，我們在這里并不是想去討論社會責(zé)任問題，但作為公共機(jī)構(gòu)，在應(yīng)急事件處理方面需要更長智慧卻是不爭的事實

我們將從呼叫中心的角度探討一下呼叫中心應(yīng)急處理問題：

首先，呼叫中心應(yīng)設(shè)計出一套在面臨緊急事務(wù)時的處理流程：該緊急方案是當(dāng)我們在發(fā)生緊急意外的情況下，或者不能夠正常為客戶服務(wù)時使用。每個部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)該清楚了解該方案并主動遵照執(zhí)行。

其次，專人負(fù)責(zé)對所有流程圖表的保管和適時更新：包括手工記錄表、聯(lián)系電話單、意外事情處理相關(guān)器材存放位置等數(shù)據(jù)都要在應(yīng)急方案文檔中有備份。有任何更改都須通知至專人，以便于隨時更新。

一般情況下，呼叫中心可能會遇到的常用應(yīng)急措施如下：

1、爆炸、火警

首先拉響火警警報，及時報警；

其次，查看是否有人員傷害，及時幫助傷員，打通急救電話；

第三，對于不在火警范圍內(nèi)的人員應(yīng)該及時按照命令迅速有序地撤到安全通道內(nèi)，不可以使用電梯。

第四，不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。

第五，最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。

第六，關(guān)于辦公大樓的緊急出口和樓梯，在"應(yīng)急方案文檔"里面應(yīng)該標(biāo)明樓層的示意圖。另外，滅火設(shè)備應(yīng)鎖在辦公室的入口處，標(biāo)示滅火設(shè)備位置的樓層示意圖也要放在"應(yīng)急方案文檔”中。

第七，在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

第八，行政專員和財務(wù)結(jié)算專員及時召集檢測員來對損失的財產(chǎn)做一個評估。

第九，萬一火勢影響工作運轉(zhuǎn)，首先要保證對客戶的服務(wù)。如果整個運轉(zhuǎn)都受到影響，將會使用另外一個地點繼續(xù)為客戶服務(wù)。

2、偷竊

首先在保證客戶服務(wù)的情況下保護(hù)好現(xiàn)場；

其次，迅速報警或經(jīng)理報告。

第三，統(tǒng)計財產(chǎn)損失。

3、停電

第一，呼叫中心停電，正常情況下電話系統(tǒng)將會保持運行，但是耳機(jī)也許不能使用，在電話上的一些顯示也會丟失。所以呼叫中心應(yīng)使用不間斷電源支持系統(tǒng)，（UPS）設(shè)在技術(shù)中心，不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3-4小時用來支持座席的個人計算機(jī)終端和應(yīng)急燈。在辦公室里，沒有安裝不間斷電源支持系統(tǒng)，除了供應(yīng)個人計算機(jī)終端和服務(wù)器，其它的電器都不供電。

第二，為了省電以保證呼入服務(wù)，暫停辦公室和呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器及個人計算機(jī)終端都需要關(guān)閉。

第三，不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后如果電力還沒有恢復(fù)，所有服務(wù)呼入的CSR需將來電客戶咨詢信息記錄在"手工記錄表"上。電力恢復(fù)正常后，CSR需將所有手寫數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。

第四，具體的運作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表，電話聯(lián)系表等。

第五，軟件工程師應(yīng)對所有的系統(tǒng)做復(fù)查，以免呼叫中心的某些數(shù)據(jù)丟失。

4、程控交換系統(tǒng)故障導(dǎo)致通訊系統(tǒng)失靈

可以采取人工聯(lián)接話務(wù)線路系統(tǒng)至備用系統(tǒng)擴(kuò)展槽來保證接聽電話、語音留言、通告等功能的正常使用。

5、服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈

啟用備用服務(wù)器幫助主服務(wù)器來支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫

如果上述措施失靈，座席人員要用手工記錄表來記錄客戶的咨詢信息

6、交換服務(wù)器死機(jī)

呼叫中心的電子郵件服務(wù)器如果不能使用，那么我們可以提供一個暫時的電子郵件地址給客戶，而且在系統(tǒng)恢復(fù)正常后可重新在網(wǎng)上找回這些臨時的電子郵件。

7、數(shù)據(jù)庫損失

因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

另外，需要盡快聯(lián)系相關(guān)人員，緊急/意外事件計劃將會涉及到許多方面，大廈管理人員聯(lián)系表，以及24小時聯(lián)系人名單。第一通知客戶服務(wù)部主管/質(zhì)檢部項目經(jīng)理/技術(shù)支持值班人員/行政主管人員；第二通知運營經(jīng)理；第三通知總經(jīng)理。