杜絕呼叫中心惡毒“鬼呼”

責(zé)任編輯:曹建菊

作者:曹建菊

2013-11-08 10:59:07

來源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

我們姑且不去討論綠春縣衛(wèi)生局李姓工作人員為何會在上班時間在家里休息的原因,也不去討論這個人本身的素質(zhì)到底如何?單純從呼叫中心從業(yè)客服人員素質(zhì)來評判上述事件該如何杜絕:

《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月8日訊(北京)

一夜間,綠春縣衛(wèi)生局火了!并且以如此不堪的方式!一個小小縣衛(wèi)生局的全部聲譽,就毀在了其呼叫中心值班服務(wù)電話上。

事件回放

一市民撥打電話到綠春縣衛(wèi)生局咨詢,沒想到值班的工作人員不僅沒有接聽電話,竟然還用手機(jī)短信回復(fù)市民:“是不是你媽去世了。”

“咨詢問題居然被工作人員短信詛咒。”遇到這樣的事,讓綠春縣一市民倍感郁悶,該市民在天涯論壇上曬出了事情經(jīng)過:3日下午,他有事向綠春縣衛(wèi)生局咨詢。通過114查到綠春縣衛(wèi)生局的值班電話。“我撥打了好幾次,可對方每次都‘喂’幾聲后就掛斷。當(dāng)天下午4點29分,他居然收到對方的短信:‘是不是你媽去世了’。”

當(dāng)天的呼叫中心值班服務(wù)人員李某表示,當(dāng)天是周日,下午本來輪其值班,但他在家,當(dāng)事人所撥打的綠春縣衛(wèi)生局那部工作電話被呼叫轉(zhuǎn)移到他的手機(jī)上。他在家接聽了上述工作電話,并出現(xiàn)上述惡果。

截圖顯示市民被罵

我們姑且不去討論綠春縣衛(wèi)生局李姓工作人員為何會在上班時間在家里休息的原因,也不去討論這個人本身的素質(zhì)到底如何?單純從呼叫中心從業(yè)客服人員素質(zhì)來評判上述事件該如何杜絕:

本次事件企業(yè)網(wǎng)D1Net認(rèn)為,有兩個關(guān)鍵點值得注意:一是居家座席;二是人員培訓(xùn)問題!本文將從上述兩個方面對其進(jìn)行討論。

居家座席

使用居家辦公的座席人員的好處不言而喻,首先是能大幅度降低降低呼叫中心成本:居家工作的座席人員可以降低起始工資和福利,對呼叫中心的辦公環(huán)境、支持部門的需求較少,更多員工能夠適應(yīng)靈活的工作安排,通過提升員工留職率降低了培訓(xùn)成本。此外,兼職人員要求的福利待遇也比全職的員工要少,這也帶來了額外的成本減少。比如美國的呼叫中心中,首次呼叫解決率為34%,遠(yuǎn)程座席人員能夠把客戶服務(wù)提升到新的水平,進(jìn)一步提高客戶忠誠度。

話雖如此,就如上述綠春縣衛(wèi)生局人員居家值班的案例一樣,如果不能很好的保持呼叫中心人員的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量,呼叫中心的職能發(fā)揮就不僅僅是工作效率的問題了,甚至可能會完全關(guān)系到一個企業(yè)生死存亡的大事。

如何保持居家座席的客戶服務(wù)質(zhì)量以及持續(xù)實現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo),是居家座席管理的重點及難點,企業(yè)網(wǎng)D1Net認(rèn)為,可以從如下幾點來規(guī)范:

首先,重視在家辦公座席人員的受教育水平程度,從我們持續(xù)追蹤到的國外呼叫中心的一些數(shù)據(jù)表明,在家辦公的座席人員的受教育水平往往更高,呼叫中心分析公司Frost&Sullivan的報告指出,80%以上的居家辦公座席人員擁有大專以上學(xué)歷和管理經(jīng)驗,現(xiàn)場工作的座席人員這一比例則為35%。經(jīng)驗也更為豐富,壓力較小,且更加專注于滿足客戶的需求。

其次,重視在家辦公座席人員的年齡,數(shù)據(jù)表明,居家工作的座席人員的平均年齡是38歲,而現(xiàn)場辦公的座席人員平均年齡則是23歲。在家工作的座席人員更珍惜工作機(jī)會,把它作為一項事業(yè),而不“只是一份工作”。

第三,重視在家辦公座席人員的專業(yè)素質(zhì),在家辦公的座席人員的專業(yè)素質(zhì)可以提高服務(wù)質(zhì)量,不僅改善了客戶服務(wù),還提升了留職率。

第四,重視在家辦公座席人員的工作滿意度,也就是企業(yè)需要定期與在家辦公座席人員進(jìn)行互動,了解其工作滿意度,為其解決困惑,而不是將工作分派完成后就置之不理,不管不顧了。因為優(yōu)良的客戶服務(wù)與座席人員的工作滿意度直接相關(guān)。事實證明,在家辦公的座席人員能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗,從而提高客戶忠誠度。改進(jìn)的服務(wù)帶來了客戶忠誠度的提升,進(jìn)而提高了收入。

第五,重視在家辦公座席人員的培訓(xùn),居家座席人員無論是專業(yè)素質(zhì)還是日常呼叫中心行為規(guī)范,都必須要有定期有序的培訓(xùn)總結(jié);

第六,重視在家辦公座席人員的行為規(guī)范,如果座席人員不遵守公司規(guī)范或表現(xiàn)不佳,服務(wù)水平必然會受到嚴(yán)重影響。座席人員會不停的遇到各種干預(yù),影響工作效率。

我們一般將座席人員居家工作的模式分為兩種:即輻射式和虛擬式。

 “輻射式”模式要求座席人員先在呼叫中心工作,一段時間后,即可在距離呼叫中心某個范圍內(nèi)的家里工作。這樣,座席人員就能在發(fā)生突發(fā)情況、公司會議或者其他活動時候到達(dá)呼叫中心。

“虛擬式”模式能最大限度的利用遠(yuǎn)程座席人員滿足業(yè)務(wù)需求對員工數(shù)量的要求,同時還能通過使用自助工具提升員工士氣和自主權(quán)。

因此,企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點來選擇采取何種居家座席的服務(wù)模式,上述綠春縣衛(wèi)生局我們認(rèn)為采取“輻射式”模式更好。

人員培訓(xùn)

我們在呼叫中心的運營管理中總會提到培訓(xùn),但居家呼叫中心座席的培訓(xùn)與傳統(tǒng)座席的培訓(xùn)還會略有不同,因為培訓(xùn)師與居家座席人員見面更少,溝通的方便性與肢體語言的表達(dá)上會更有空間距離感,所以,好的呼叫中心居家座席人員培訓(xùn)師需要更多的依靠天生的直覺和技巧在進(jìn)行呼叫中心培訓(xùn)時,有一些行之有效的方法組合。下面是企業(yè)網(wǎng)D1Net總結(jié)的一些呼叫中心居家座席的培訓(xùn)建議:

一是呼叫中心居家座席培訓(xùn)需要設(shè)定具體可量化的目標(biāo):居家座席因為地理位置分散,對團(tuán)隊的目標(biāo)的一致性認(rèn)識并不特別充分,因此,為團(tuán)隊設(shè)定目標(biāo)可以讓培訓(xùn)更加專注,更有針對性,目標(biāo)要務(wù)實,同時要能量化。

二是呼叫中心居家座席培訓(xùn)需要創(chuàng)建行動計劃:設(shè)定目標(biāo)是一回事,落實目標(biāo)是另一回事。

三是呼叫中心居家座席培訓(xùn)需要態(tài)度積極:呼叫中心居家座席培訓(xùn)師的語氣和措辭很重要,以積極的方式呈現(xiàn)你需要培訓(xùn)的觀點,而不是用反問或者責(zé)備的口氣表達(dá)出來。

四是呼叫中心居家座席培訓(xùn)需要注重傾聽:傾聽是一門藝術(shù),它有助于提升管理能力和生產(chǎn)效率,幫助加強(qiáng)同事關(guān)系。

五是呼叫中心居家座席培訓(xùn)可以幽默:有人認(rèn)為,呼叫中心就是一對一、一對多的有板有眼的說教,其實,有效的呼叫中心培訓(xùn)的關(guān)鍵工具之一是幽默感,恰當(dāng)適宜的幽默感能讓居家呼叫中心座席人員感覺你更平易近人、更受歡迎,因此培訓(xùn)效果會更好。

呼叫中心居家座席對于中國市場來講,還是個新生事物,從技術(shù)角度來講,已然準(zhǔn)備好,但軟性條件呢?在企業(yè)網(wǎng)D1Net來看,挑戰(zhàn)才剛剛開始!當(dāng)然,無論是從制度上還是培訓(xùn)上,呼叫中心居家座席的實踐之路會相當(dāng)漫長,我們謹(jǐn)當(dāng)拋磚引玉,只為了不再出現(xiàn)上述“是不是你媽去世了?”這樣如此惡毒的“鬼呼”。

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