放眼全球，許多企業(yè)都在使用呼叫中心，將呼叫中心作為一種運營手段會給企業(yè)帶來許多意想不到的效果。善用呼叫中心能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，提高客戶滿意度，并能改善企業(yè)內(nèi)部管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)績效最大化。由于認識到呼叫中心的作用，近幾年來，國內(nèi)許多企業(yè)紛紛引入這一技術(shù)，試圖輔助企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，但結(jié)果卻并非都遂心如愿。

因此，怎樣使呼叫中心的投資如愿以償?shù)貛砘貓?，為企業(yè)增加效益，使顧客滿意，便成了眾多企業(yè)關(guān)注的問題。筆者雖在呼叫中心工作時間很短，但出于個人興趣，曾對呼叫中心與顧客滿意問題進行了一些思考，希望將自己的感受與大家分享。

客戶問題——高效解決、靈活互動

通常客戶會通過撥打800免費電話，請求工作人員幫助解決在購買及使用過程中遇到的問題。用筆者工作的部門為例，當(dāng)顧客在使用中遇到問題時，會請求幫助。問題出現(xiàn)的原因林林總總，處理問題的方法也會有些不同，但工作人員都必須用最親切和藹的態(tài)度來解決客戶問題。高效解決，靈活互動，是解決問題思路的靈魂。服務(wù)行業(yè)最終的目的是什么?就是讓用戶滿意。滿意包括用戶的感受以及實際問題解決的程度，態(tài)度和技術(shù)需要達到一個完美的平衡，才能夠在成本與質(zhì)量之間獲得雙贏。

客戶打電話尋求幫助，有時表現(xiàn)得有些急噪，這就要求我們工作時要快速準(zhǔn)確地找到問題并予以解決——充分理解顧客的問題，捕捉顧客信息，這點是非常重要的。這就要求熟練掌握數(shù)據(jù)庫中顧客資料與問題解決方法。個人感覺，正確的換位思考，才能敏銳的把握顧客的心理。筆者剛剛購買 ipod時曾多次致電apple客服，前幾次csr態(tài)度非常和藹，但給出的解決方案都無法直接解決問題，作為用戶，雖然為工程師熱誠所感動，但根本問題沒有解決，不由煩躁，人之常情。最后一位工程師不斷的講解，啟發(fā)，鼓勵，朋友一樣的督促，合情合理的解決問題。這一次服務(wù)對我來說，是種享受。之后長時間的思考，頓悟到：絕對完美的解決方案是沒有的，現(xiàn)實生活中最多需要的是“恰到好處”。在工作中我們盡力的去完善自己，發(fā)現(xiàn)自身的問題，其實，我們完全可以去調(diào)換自己的位置，感受服務(wù)的震撼力。唐朝開國名相魏征要唐太宗“以人為鏡”以正己，終究成就盛唐。一國之君能將換位思考用于治國，我們作為與客戶接觸的一線，以用戶為鏡，來反射自身的不足，對聯(lián)想集團來說，會贏得更多用戶的信賴，對員工本人來說，收獲的應(yīng)該是受益終生的素質(zhì)培養(yǎng)。

客戶期望——盡量去滿足

對于顧客的問題提出一個簡單的解決辦法，就可以使客戶保有率大幅提升，并且?guī)順I(yè)務(wù)量的增長，這一切都直接影響著客戶終身價值(CLV)。

在客戶服務(wù)業(yè)流傳著這樣一個故事：有一天，一個人走進一家銀行要求給他的停車券蓋個章。柜臺的出納看了一眼這個衣衫破舊的老人，然后問他剛才是否在銀行里辦理了業(yè)務(wù)。老人回答說沒有：”我只是進來給停車券蓋個章。”出納于是告訴他說，銀行只給來銀行辦事的顧客蓋章。接著他問老人是否在銀行開有戶頭。老人回答說有。”那你應(yīng)該知道我們銀行的規(guī)矩啊!”出納說。老人要求見銀行經(jīng)理，出納告訴他經(jīng)理正在開會。他又要求見助理經(jīng)理，回答是’和經(jīng)理一起在開會’。老人于是一屁股坐在大廳的椅子上，說：”那我等著。”半個小時后經(jīng)理開會回來了，他看到了老人，走過去向他打招呼：”早上好，米勒先生。我們今天能為您做些什么呢?”老人的回答是他想關(guān)閉他的銀行賬戶，并且把所有的存款都轉(zhuǎn)移到另外一家銀行去，那家銀行碰巧是這家的競爭對手。事實上，米勒先生是當(dāng)?shù)刈畲蟮霓r(nóng)場主之一，他的賬戶里有四百多萬美元，占這家銀行所有存款的近十分之一。就為了區(qū)區(qū)一美元的停車券，銀行卻損失了幾百萬美元的存款。那么銀行出納是否應(yīng)該打破規(guī)矩呢?畢竟，規(guī)矩就是規(guī)矩。出納是對的——銀行的政策是只能給來銀行辦事的顧客蓋章。按照銀行的規(guī)矩，顧客的期望值確實有那么點兒離譜。

然而，如果員工們真正理解公司的業(yè)務(wù)的話——這包括公司的價值承諾、顧客以及運營，那么當(dāng)某些情況看上去似乎超出了業(yè)務(wù)規(guī)則時，員工應(yīng)該能做出自己的判斷。這個案例想要說的是，出納本應(yīng)認識到那條規(guī)則有不足之處，然后做出自己的判斷，給停車券蓋章。而銀行自身本應(yīng)當(dāng)更好地理解顧客的期望，并做出相應(yīng)的客戶價值承諾。

顧客總是正確的嗎?

這是一個值得好好反思的問題，是一個企業(yè)是否可以持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在隱患。Csr的崗位時刻與用戶接觸，一句莫不經(jīng)心的話語，往往會給用戶帶來深刻的傷害。上述案例中，出納說了一句：“那你應(yīng)該知道我們銀行的規(guī)矩啊!”，追其根源，是心里將用戶劃到了界限之外，由此可以證明沒有端正服務(wù)的心態(tài)，雖然失去資深客戶帶有一定偶然性，然而長此以往，客戶的失望與流失也是必然的。

不是所有的無理要求都能夠達到滿足，不是所有的用戶都有一樣的修養(yǎng)素質(zhì)，我們能做的是讓用戶感受到我們在傾聽，在用心的為其做事，細節(jié)會顯示服務(wù)的品質(zhì)，同時也會督促企業(yè)的大方向，去爭取更多的用戶。

客戶抱怨——耐心傾聽，妥善解決

絕大多數(shù)公司的客戶服務(wù)部用95%的時間來解決問題，而僅用5%的時間來分析這些問題的起因。如果將客戶分成三大類的話，會發(fā)現(xiàn)客戶保有率變動的一般規(guī)律。比如，第一類客戶是指那些投訴沒有得到認可，因而更談不上得到解決的客戶。通常這類客戶的保有率小于10%。第二類是指投訴被登記在案，但沒有得到滿意解決。通常這類客戶的保有率約為20%。第三類是指投訴得到認可，并予以妥善解決。這類客戶的保有率通常為54%。

筆者從事工作的第一周，因軟件付費的問題遭到投訴。之后多次反思，是當(dāng)時的出發(fā)點已經(jīng)偏移，形成僵持的局面，沒有合理的引導(dǎo)用戶，更談不上換位思考。事后自我反省分析，客戶在情緒逐漸激動的過程中，感受很重要，如果他認為沒有受到重視，他的情緒就會提升到一個很高的狀態(tài)。所以引導(dǎo)客戶是很重要的，從而對客戶服務(wù)人員的要求也就更為重要。

英國的戲劇研究人員稱：當(dāng)演員表演的角色盛怒時，演員本身不能發(fā)怒，這也是京劇名家俗稱的“人在戲外”，此時方能理性的處理相關(guān)事宜。當(dāng)遇到客戶抱怨時，首先要讓客戶感受到，有被照顧的感覺，這樣可以預(yù)防抱怨進一步升級。正確處理抱怨的一個方法是一站式服務(wù)，利用更多資源處理問題。

行業(yè)不同，道理相通。Call center服務(wù)人員對每一個給出的方案，都是經(jīng)過細心挖掘信息，準(zhǔn)確判斷分析，推理而得。過程的把握，思維的培養(yǎng)，也是最需要錘煉的功夫。欠缺的知識可以通過查詢資料，培訓(xùn)來彌補，對信息的挖掘，流程的控制卻是需要點滴磨練而成。

眾所周知，經(jīng)濟發(fā)展到了目前這個階段，企業(yè)和個人一樣，主要競爭優(yōu)勢越來越多地來自于企業(yè)的獨創(chuàng)性。不同的企業(yè)和個人獲得公共知識的能力和途徑可能沒有差別，但對知識的獨特理解所帶來的特殊價值才是競爭優(yōu)勢的真正源泉。做為信息支持部門，長期有效的維護知識庫，經(jīng)驗技術(shù)的沉淀是我們部門的財富;同時經(jīng)驗豐富，服務(wù)意識周到的優(yōu)秀員工是寶貴的人力資源。不斷充實部門的實力，維護企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)核心，是我們長久的發(fā)展趨勢。

為所服務(wù)的企業(yè)嚴格保密，視用戶為自身的朋友，是服務(wù)行業(yè)的宗旨。所有知名企業(yè)的成功都是建立在被服務(wù)用戶的成功基礎(chǔ)之上，反思我們的cc行業(yè)，同樣，客戶對服務(wù)的滿意是我們存在的最大價值。