參加任何呼叫中心的會議，拿起和打開任何呼叫中心的期刊、網站，總會看到關于呼叫中心員工流失率的主題。在你與大部分呼叫中心經理交流時，超高的員工流失率都是頭疼的主要問題之一。不論國內還是國外，呼叫中心總是與較高的人員流失率相關聯(lián)，這是個不爭的事實。

美國康奈爾大學勞動人資學院（Cornell University – ILR School）2011年的一個關于“呼叫中心員工管理”的報告顯示，在美國的各類呼叫中心中：

33%——在美國的呼叫中心中，平均員工流失率是33%；

47%——在美國零售行業(yè)的呼叫中心中，平均員工流失率是47%；

55%——在美國外包型的呼叫中心中，平均員工流失率是55%。

我國的情況可能更甚。超高的員工流失率降低了企業(yè)客戶服務的能力、造成惡劣的客戶體驗、降低了客戶忠誠度、提高了客戶服務成本。相關數據顯示，一個在3個月試用期結束后就離職的呼叫中心員工其顯性成本大致為該員工6個月的薪水（包括前期招聘、培訓和再招聘相關員工的費用），而一個工作不滿1年即離職的員工其成本則更高。這些可計算的費用已經很高昂，而由于員工流失所造成的知識流失以及客戶服務水平和能力的下降而造成客戶滿意度的降低則是更大的損失。那如何降低呼叫中心員工的流失率呢？呼叫中心的運營管理人員和各種角色的專家們已經想出了各種各樣的方法和舉措：提升呼叫中心員工的薪酬水平、更科學的績效考核與激勵措施；文化留人、制度留人、活動留人等不一而足的方案。這些方法在降低呼叫中心人員流失率上都發(fā)揮了一定的作用，但盡管有這么多方案和方法，大部分國內的呼叫中心員工流失率仍然居高不下，大部分都超過30%、40%甚至50%。某運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都已經到第29批了，每批差不多100多人，300個座席的呼叫中心在2年不到的時間內竟然更換了將近2000人。 在房地產領域有一句箴言是“地段！地段！還是地段！”，轉換到呼叫中心來說，就是“人員！人員！還是人員！”。

為什么想了那么多辦法、有那么多舉措，仍然有那么高的流失率？到底該如何降低呼叫中心人員的超高流失率呢？我們還得回到呼叫中心，回到呼叫中心需要什么樣的人這個根本問題上。并非所有人都適合呼叫中心的工作，“選對人”是降低呼叫中心人員流失率的第一方法 呼叫中心的業(yè)務特性決定了其人員需求有自身的特點，呼叫中心一線員工與客戶溝通的主要工具是電話，很多客服代表平均每月要接聽5000～6000通電話，需要面對各種各樣的客戶和他們提出的五花八門的問題、投訴、建議。他們從客戶那里接收到“信息”，然后用自己的大腦對這些信息進行“分析”，轉換成關于所提供產品和服務的“問題”。

如果記憶中有該問題的“解決方法”，就用客戶可以明白的語言直接“告訴”客戶；如果沒有該問題的解決方法，則需要在座席知識庫中進行“檢索和查詢“，如果找到了就告訴客戶，如果知識庫也沒有，則進一步升級問題至后臺人員。 抽象一下呼叫中心座席的工作內容，其本質在于接受信息——分析信息——確定問題——關聯(lián)知識——傳遞信息和知識。從信息和知識流動、處理、循環(huán)的角度看，可以確認呼叫中心座席是知識型員工（以處理信息和知識為主要工作內容的勞動者），但呼叫中心座席的工作又與我們通常理解的程序員、編輯記者、管理人員等知識型員工不同，他們處理的信息和知識相對標準化，顯性知識較多而隱性知識較少，所以可以將呼叫中心員工理解為“初級的知識型員工”。