《企業(yè)網(wǎng)D1Net》7月23日訊（北京）過(guò)去一些呼叫中心的工作方法并不務(wù)實(shí)，它們通常只保留精英客戶(hù)，但如今的許多呼叫中心可以為所有客戶(hù)都提供聊天支持。

對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)，至少接近實(shí)時(shí)支持的在線(xiàn)聊天服務(wù)是一種比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方式。在線(xiàn)聊天通?？煊谧藛T與客戶(hù)的郵件互動(dòng)。聊天過(guò)程一般由客戶(hù)發(fā)起，而且通常幾分鐘就可以結(jié)束。它的不足之處在于快速打字常常導(dǎo)致坐席人員的手部不適，從而影響工作。

網(wǎng)絡(luò)聊天的管理方法與管理郵件的措施相同或極為相似—郵件是目前大多數(shù)呼叫中心都已經(jīng)熟練使用的溝通方式。這些措施包括：

花時(shí)間招聘/評(píng)估具有扎實(shí)寫(xiě)作技巧、了解互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)聘者，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。

使用聊天/郵件管理系統(tǒng)，理順聊天需求，處理聊天進(jìn)程，并捕獲/匯報(bào)關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

發(fā)展包含聊天功能的工作流管理過(guò)程（WFM）。

適度利用文本模板提升聊天效率和連貫性

引導(dǎo)聊天客戶(hù)轉(zhuǎn)向公司在線(xiàn)問(wèn)答，促進(jìn)自助服務(wù)發(fā)展。

將呼叫中心的質(zhì)量保證流程擴(kuò)展到聊天渠道--評(píng)估聊天腳本并調(diào)查客戶(hù)對(duì)聊天互動(dòng)的反應(yīng)，確保坐席人員提供優(yōu)秀的服務(wù)和積極的客戶(hù)體驗(yàn)。

然而，聊天的實(shí)時(shí)特性讓它與電子郵件有很大不同。因此，要針對(duì)聊天采取一些全新的措施，所有提供或者計(jì)劃提供聊天服務(wù)的呼叫中心需要接受并真正挖掘在線(xiàn)聊天的潛力。

謹(jǐn)記聊天是服務(wù)水平導(dǎo)向的，不應(yīng)以時(shí)間為導(dǎo)向。郵件咨詢(xún)由坐席人員回復(fù)，通常是在客戶(hù)發(fā)送郵件的幾小時(shí)以?xún)?nèi)，但是聊天卻需要實(shí)時(shí)處理，就像電話(huà)咨詢(xún)。在線(xiàn)客戶(hù)發(fā)起聊天會(huì)話(huà)，期待坐席人員能夠在幾秒鐘內(nèi)回復(fù)，有些人可能愿意等待一分鐘左右，但若超過(guò)一分鐘，大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)有挫敗感——不僅對(duì)公司的聊天服務(wù)失去信心，而且還會(huì)對(duì)整個(gè)公司失去信任。

領(lǐng)先的呼叫中心能充分理解這一點(diǎn)，因此以服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范聊天功能——而非以響應(yīng)時(shí)間為導(dǎo)向。就像處理電話(huà)咨詢(xún)，呼叫中心為聊天設(shè)定了一個(gè)可行的服務(wù)水平目標(biāo)（例如，80％的聊天需要在40秒內(nèi)回復(fù)），并在這一目標(biāo)上建立預(yù)測(cè)和調(diào)度過(guò)程。（除了測(cè)試坐席人員需要多久才能回復(fù)聊天請(qǐng)求，許多呼叫中心還測(cè)量“平均處理時(shí)間”——需要多久才能完成完整的坐席人員和客戶(hù)的互動(dòng)。）

盡管員工效率十分重要，但是確保足夠的員工數(shù)量以處理在線(xiàn)聊天尤其關(guān)鍵。因?yàn)榭蛻?hù)通過(guò)在線(xiàn)聊天聯(lián)系呼叫中心，往往意味著他們一個(gè)急需解決的問(wèn)題，如果忽視或處理不好，可能導(dǎo)致客戶(hù)流失，影響公司營(yíng)收。在進(jìn)行實(shí)際在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)之前，客戶(hù)通常會(huì)有一些疑問(wèn)，如果坐席人員能夠快速處理這些問(wèn)題，那么就能將普通的網(wǎng)頁(yè)瀏覽者轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)者，也能讓急切的管理人員平靜下來(lái)。