廣東志高空調(diào)有限公司創(chuàng)建于1994年，總部位于珠江三角洲工業(yè)重鎮(zhèn)佛山市南海區(qū)，是一家以家用和中央空調(diào)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為主的大型現(xiàn)代化企業(yè)。

十余年的快速穩(wěn)健發(fā)展，志高空調(diào)目前已成為營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球100多個國家和地區(qū)、年設(shè)計產(chǎn)能達1000萬套的全球知名品牌，并奠定了作為國內(nèi)空調(diào)領(lǐng)跑者之一的行業(yè)地位。

原有客服系統(tǒng)存在的問題

志高空調(diào)原有客戶服務(wù)熱線

志高空調(diào)原有客戶服務(wù)熱線

坐席規(guī)模變化

伴隨空調(diào)行業(yè)特點，志高售后服務(wù)熱線的規(guī)模需要根據(jù)業(yè)務(wù)量不斷變化，例如春秋季節(jié)業(yè)務(wù)量較少，夏冬季節(jié)隨著空調(diào)使用量增加，需要業(yè)務(wù)量隨之增加，傳統(tǒng)自建呼叫中心無法滿足這種規(guī)模的變化，這是志高空調(diào)整體售后服務(wù)的一個瓶頸。

遠端部署坐席

一個全國的售后服務(wù)熱線，需要滿足全國各地客戶的要求，所以分布式部署的客服平臺極為重要，傳統(tǒng)自建型呼叫中心無法實現(xiàn)坐席的分布部署，也無法遠端部署坐席，影響了志高空調(diào)的整體服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)售后維護

志高空調(diào)采用購買的形式使用呼叫中心系統(tǒng)，當系統(tǒng)出現(xiàn)問題需要維護的時候，無法得到系統(tǒng)提供商的支撐服務(wù)，長期使用系統(tǒng)出現(xiàn)丟失錄音，平臺無法登陸，硬件設(shè)備需要更換的情況無法解決，對整個志高公司形象造成損失。

這些問題如果不能得到良好的解決，不僅會影響志高空調(diào)的售后服務(wù)能力，而且對公司形象造成很大打擊，長此以往還會影響整個志高空調(diào)的銷售業(yè)績。

聯(lián)通提供的基于SaaS模式的解決方案

通過無終端坐席（手機）的形式登陸系統(tǒng)，即使在家也可以為客戶進行熱線形式的服務(wù)。

聯(lián)通解決方案

如何解決原有系統(tǒng)問題

坐席規(guī)模變化：

使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，志高空調(diào)只需要根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況，考慮所需的坐席數(shù)量，坐席數(shù)量可以隨時變更，不再需要擔心設(shè)備承載能力，坐席采用租用的形式，淡季業(yè)務(wù)量較少，坐席租用的數(shù)量可以隨之減少，變相節(jié)省了維護成本。

遠端部署坐席：

虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的坐席部署，沒有地域的限制，只要是可以訪問互聯(lián)網(wǎng)，可以安裝電話的地方，均可以部署坐席，并且平臺支持無終端坐席部署的方式，志高空調(diào)的工作人員可以將手機綁定在平臺中，接聽客戶來電。

系統(tǒng)售后維護：

虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是基于SaaS模式的服務(wù)平臺，局端設(shè)備部署在運營商提供的專業(yè)機房中，平臺整體穩(wěn)定性超過99.9%,所以志高空調(diào)不再需要擔心設(shè)備的穩(wěn)定狀況。

志高空調(diào)反饋效果

自志高空調(diào)平臺上線至今，平臺一直保持的良好的穩(wěn)定性，并且根據(jù)志高空調(diào)的情況，空調(diào)使用淡季采用40-60個人工坐席，空調(diào)使用旺季采用100個人工坐席進行售后服務(wù)熱線的支撐服務(wù)。