CCOD助力交通銀行打造一流的信用卡品牌

責(zé)任編輯:hli

2012-08-31 17:42:05

來源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

CCOD對每個電話都增加了電話結(jié)果統(tǒng)計功能;還定制了按客戶編號的電話檢索, 滿足了交行對復(fù)雜信息的檢索要求,等等。

引言:

銀行因為有特殊的安全性、保密性、復(fù)雜性,對虛擬呼叫中心的要求也特別高,這是銀行與其他呼叫中心的巨大區(qū)別。

交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議,在國內(nèi)市場聯(lián)手發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的合作機構(gòu)。它將全方位打造一流的信用卡品牌。

隨著卡中心業(yè)務(wù)的進一步擴展,擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷中心。電銷中心近期規(guī)劃工作人員1200名,遠期規(guī)劃工作人員會達到2000人。交行通過對項目需求的分析和嚴(yán)格的招標(biāo),最終選擇了與上海電信運營商合作的CCOD虛擬呼叫中心。


交通銀行

需求分析

銀行在呼叫中心要求方面比其他行業(yè)嚴(yán)格和復(fù)雜很多,CCOD滿足了銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合更加緊密、高安全性和保密性高、快速開通、錄音管理、按需定制等需求。主要包括:

呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合更加緊密

比如在客戶業(yè)務(wù)和呼叫中心對接時,因為銀行每個客戶都有多個電話,銀行的檢索條件是客戶編號,而不是業(yè)務(wù)編碼。而在其他行業(yè)一般沒有這種特殊要求,這對服務(wù)商的技術(shù)開發(fā)能力要求很高。

銀行的數(shù)據(jù)保密性和安全性更高

所有涉及到和銀行內(nèi)部系統(tǒng)互訪的時候,都是有一定策略和安全考慮的。比如如果有需要將文件通過平臺傳遞給銀行內(nèi)部系統(tǒng)的時候,不是直接傳遞,而是通過銀行內(nèi)部系統(tǒng)的一個第三方平臺,比如FCC,此產(chǎn)品有很多文件傳遞的安全策略,如:源地址、目的地址、文件名、目錄的限制等等;

快速靈活

要求盡快上線投入業(yè)務(wù)使用,并能根據(jù)淡旺季靈活增減坐席。

錄音有較高要求

比如保留錄音,方便檢索等。充分按需定制。

交行在使用過程中提出了近80個定制化需求,特別是新推出的“好享貸”業(yè)務(wù),需要在3個月內(nèi)完成所有客戶數(shù)據(jù)的智能外撥。還有比如交行對每個電話都需要有結(jié)果統(tǒng)計,要求按多種檢索方式檢索等。

CCOD解決方案

CCOD呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合

CCOD有龐大的研發(fā)團隊,10多年的呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗,實現(xiàn)了交行的系統(tǒng)間緊密結(jié)合的要求。

滿足了銀行高的數(shù)據(jù)保密性和安全性要求

CCOD完全遵照交行的要求,在系統(tǒng)的對接時,對賬號的開通和管理時,也考慮到銀行的特殊性,按照交行的要求去改變服務(wù)策略,保證交行數(shù)據(jù)的保密性。

快速靈活

可從交行申請增加座席數(shù)的正式受理到實現(xiàn)坐席上線,能夠按照約定的時間(例如7個工作日)及時完成。滿足交行快速組建客服中心的需求。可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要,靈活增減坐席,保證不耽誤,不浪費。

滿足錄音管理要求

CCOD的錄音質(zhì)量高,可以滿足多方面的需求,包括錄音備份和檢索等。因為銀行系統(tǒng)擁有客戶全面完整的信息,比其他行業(yè)的客戶信息豐富、復(fù)雜,僅僅以電話號碼檢索,不能滿足銀行的需求。CCOD能提供多種方式的錄音檢索,包括按時間、業(yè)務(wù)代表編號、主叫號碼、服務(wù)類型等多種形式的檢索,完全能滿足交行的高要求。

按需定制

CCOD按期完成了交行提出的所有定制化需求的開發(fā),特別是SmartDialer(智能外撥)的定制開發(fā),提前一個月就完成了交行的所有客戶數(shù)據(jù)外撥任務(wù),為交行節(jié)約了大量的人力和時間。還有,CCOD對每個電話都增加了電話結(jié)果統(tǒng)計功能;還定制了按客戶編號的電話檢索, 滿足了交行對復(fù)雜信息的檢索要求,等等。

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