1.項目背景

1.1 項目概述

交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，在國內(nèi)市場聯(lián)手發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的合作機構(gòu)。她將全方位打造一流的信用卡品牌。

隨著卡中心業(yè)務(wù)的進一步擴展，擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷中心。電銷中心近期規(guī)劃工作人員1200名，遠期規(guī)劃工作人員會達到2000人。為支撐電銷中心業(yè)務(wù)，需要建設(shè)相應(yīng)的合腳中心，滿足近期1200人，遠期2000人生產(chǎn)和辦公的網(wǎng)絡(luò)需求。

1.2 需求分析

本次建設(shè)呼叫中心，有著如下要求和特點：

建設(shè)周期短，要求盡快上線投入業(yè)務(wù)使用

系統(tǒng)規(guī)模較大，系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高

業(yè)務(wù)主要以外呼為主，外呼頻度較高

座席規(guī)模彈性要求大，隨業(yè)務(wù)發(fā)展的要求及時變化

從長遠規(guī)劃上看，時間和地域的擴展性要求高

通過對如上項目需求的分析并結(jié)合上海電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)和資源特點，本次項目建議采用上海電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)承載實現(xiàn)。

2.解決方案

2.1 電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)概述

電信虛擬呼叫中心CCOD4.0業(yè)務(wù)是面向商企/政企客戶重點推廣的一項創(chuàng)新類增值業(yè)務(wù)。能夠滿足客戶降低呼叫中心成本和獲得商業(yè)利益的雙重需求。電信虛擬呼叫中心將公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建電信虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，建立電信虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)，在上海建設(shè)有省級業(yè)務(wù)節(jié)點，提供呼叫匯聚、人工坐席、多級自動語音、錄音、統(tǒng)計等功能，客戶通過租用電信虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源、全國統(tǒng)一號碼接入，用戶可快速組建自己的呼叫中心。

交行客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，坐席可分布各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

2.2 電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)特點

不用投資建設(shè)：交行無需采購呼叫中心軟硬件系統(tǒng)，只要申請現(xiàn)有的電信虛擬呼叫中心資源就可以建成自己的外呼呼叫中心。

彈性坐席：交行可以根據(jù)自身發(fā)展的情況，靈活快速的增加人工坐席和自動語音資源數(shù)量，隨時滿足客戶服務(wù)和交行發(fā)展的需要。避免前期投資浪費和系統(tǒng)技術(shù)制約發(fā)展的情況。

免升級維護：交行無需考慮呼叫中心大量的系統(tǒng)維護和升級擴容工作，上海電信和青牛公司將提供后期常年的服務(wù)工作。

開通快速：可以根據(jù)交行的要求時限快速組建呼叫中心系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長的問題。

2.3 方案網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

電信虛擬呼叫中心平臺與上海電信的PSTN電話網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，共同構(gòu)成了一個覆蓋全上海的外包呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它可以在全市范圍內(nèi)向政府和商企客戶提供電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)。

電信虛擬呼叫中心平臺與交行的坐席端需要有二條連接通道，一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席端電話的語音通道，目前可以用直線電話來實現(xiàn)。另外一條是平臺CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端電腦的數(shù)據(jù)通道。

本項目可以通過VPN的方式，或者直接專線的方式來實現(xiàn)。

從圖中可以看出，電信虛擬呼叫中心支持多種形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固話，可以是CDMA的移動終端，可以是通過VPN接入的坐席，也可以是直接專線的方式的坐席。這在最大程度上提供給客戶多種選擇，交行可以根據(jù)自己的需要選擇不同的坐席類型，形式非常靈活多樣。

2.4 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

電信虛擬呼叫呼叫中心平臺在設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)的開放性、可擴展行、可管理性，整個系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)，實現(xiàn)呼叫接續(xù)/處理與呼叫控制及交換的分離，以及呼叫控制與應(yīng)用邏輯的分離。

系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，如下圖所示：

圖：電信虛擬呼叫中心平臺邏輯結(jié)構(gòu)示意圖

如上圖所示，整個系統(tǒng)分為呼叫繼續(xù)和處理層、呼叫控制和交換層、應(yīng)用處理和開發(fā)層、業(yè)務(wù)層，以及運營支撐系統(tǒng)五大邏輯層次：

呼叫接續(xù)和處理層

呼叫繼續(xù)和處理層主要負責對客戶的呼叫進行接續(xù)和處理，主要包括：語音網(wǎng)關(guān)、會議網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)等。

呼叫控制和交換層

呼叫控制和交換層主要負責對呼叫進行控制、分配、路由和交換處理。

應(yīng)用處理和開發(fā)層

應(yīng)用處理和開發(fā)層提供了豐富的應(yīng)用開發(fā)工具和應(yīng)用處理邏輯，是電信虛擬呼叫中心平臺的應(yīng)用開發(fā)和處理平臺，它保證了電信虛擬呼叫中心平臺的可二次開發(fā)的特性。

業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層是電信虛擬呼叫中心平臺所承載的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程，具體包括CCOD、語音信箱、交行代收費、電話會議等業(yè)務(wù)。

運營支撐層

運營支撐層是保證整個系統(tǒng)可運營、可管理的保證，提供了網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)認證、計費計算等功能。

2.5 系統(tǒng)界面

電信虛擬呼叫中心系統(tǒng)提供了中央語音處理平臺。交行作為使用單位，只需要部署交行端軟硬件，二者關(guān)系如圖：

2.6 呼叫流程

2.6.1 座席登錄

電信虛擬呼叫中心平臺與坐席端有二條連接通道，一條是通過語音網(wǎng)絡(luò)與坐席電話的語音通道，另外一條是平臺CTI通過IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端軟件的數(shù)據(jù)通道。

人工坐席通過安裝的客戶端軟件輸入用戶名、口令或密碼，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)向電信虛擬呼叫中心平臺登錄和注冊，坐席端登錄以后，電信虛擬呼叫中心平臺的CTI服務(wù)單元將監(jiān)控人工坐席狀態(tài)。

2.6.1.1 卡用戶通過交行客服碼號呼入

當交行卡用戶撥打交行服務(wù)熱線時，上海電信會將此呼叫接續(xù)到電信虛擬呼叫中心的接入網(wǎng)關(guān)。

首先由IVR自動播放歡迎詞，并提示用戶通過電話按鍵選擇相應(yīng)的服務(wù)，如果用戶選擇自動語音服務(wù)，IVR設(shè)備將把相應(yīng)的自動語音內(nèi)容播放給用戶收聽。

當用戶選擇人工坐席服務(wù)時，接入節(jié)點的設(shè)備將通過IP網(wǎng)絡(luò)向CTI服務(wù)器發(fā)起一個人工坐席服務(wù)的請求，CTI收到這個請求之后，將根據(jù)用戶請求的服務(wù)類別，查詢該交行各技能組的人工坐席的當前狀態(tài)（通話或者空閑）。如果CTI查詢到用戶當前請求服務(wù)的坐席空閑，CTI將空閑坐席的電話號碼送給接入網(wǎng)關(guān)，由接入網(wǎng)關(guān)通過電信的PSTN網(wǎng)向外發(fā)起一個呼叫，呼叫處于PSTN中的坐席電話，呼叫接通后，建立起用戶和客戶代表之間的通話通道。同時，CTI將通過IP網(wǎng)絡(luò)向客戶端坐席軟件發(fā)送本次呼叫的主叫號碼等隨電數(shù)據(jù)。

坐席客戶端軟件收到CTI送來的隨電數(shù)據(jù)后，將通過坐席客戶端軟件的SDK，連接交行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶資料數(shù)據(jù)庫，查詢本次呼叫的主叫相匹配的客戶信息，如果查詢到該客戶的信息，將結(jié)果反饋給坐席客戶端軟件，并在坐席電腦上彈屏出這些信息。

如果用戶請求的服務(wù)坐席電話沒有空閑，IVR將向用戶播放通知音和等待音樂，用戶呼叫處于排隊序列，等待坐席代表結(jié)束當前通話。一旦CTI發(fā)現(xiàn)有空閑坐席，將立即把這個呼叫接續(xù)到空閑坐席電話上。

2.6.1.2 交行座席端外呼客戶進行營銷活動

坐席客戶端軟件根據(jù)外呼任務(wù)服務(wù)器事先從交行資料庫中讀取用戶信息和用戶號碼，提交給電信虛擬呼叫中心平臺的CTI服務(wù)器。CTI服務(wù)器根據(jù)獲得的用戶號碼通知IVR通道發(fā)起外呼，若外呼成功，則再接通座席端，鏈接座席與用戶之間進行通話。同時座席端彈屏顯示用戶的姓名等用戶資料和歷史通話記錄。

若外呼不成功，平臺會返回一個失敗值給坐席端，提示是客戶忙或者是空號等失敗原因，坐席段可選擇是再次呼叫還是將用戶重新歸類整理。

外呼服務(wù)器可以進行相應(yīng)的任務(wù)定制，根據(jù)不同的用戶屬性選擇不同的外呼任務(wù)制訂，例如特殊用戶在特定的時間段進行外呼等。

2.7 平臺功能概述

2.7.1 自動語音服務(wù)

系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務(wù)功能，包括：

多級服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。

識別電話按鍵： 具備接收雙音頻電話按鍵，并能夠準確識別用戶所按的鍵值，驅(qū)動相應(yīng)的程序單元進行處理。

自動語音提示： IVR系統(tǒng)具備強大的語音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。

2.7.2 人工坐席服務(wù)

人工坐席話務(wù)服務(wù)，能夠讓交行的坐席人員為客戶提供咨詢、受理、投訴建議服務(wù)。人工坐席業(yè)務(wù)的主要系統(tǒng)功能有：

2.7.2.1 呼叫路由

系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：

最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；

最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

2.7.2.2 屏幕彈出

CTI系統(tǒng)內(nèi)置的CTI技術(shù)可以使呼叫與坐席人員連接的同時，在坐席人員桌面上彈出主叫用戶的相關(guān)信息，包括用戶基本信息、歷史訪問記錄等。

2.7.2.3 話務(wù)功能

話務(wù)管理是指呼叫中心對客戶接入的服務(wù)請求等進行處理的基本話務(wù)功能的管理。包括權(quán)限分配、技能定義、智能路由、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼叫等和客戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分?？蛻舴?wù)系統(tǒng)平臺支持多種話務(wù)狀態(tài)管理，可以對不同的客戶代表設(shè)置不同的話務(wù)功能，以決定客戶代表所能受理的業(yè)務(wù)范圍及管理職責。系統(tǒng)支持的坐席話務(wù)狀態(tài)如下：

登錄：完成坐席注冊，系統(tǒng)狀態(tài)初始。作業(yè)操作準備就緒；

退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；

應(yīng)答：完成話路接入坐席端，并能夠根據(jù)客戶端的不同請求，完成相應(yīng)動作。坐席可以設(shè)定自動應(yīng)答和選擇應(yīng)答。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個電話的分配及接入請求。

掛斷：坐席切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)當前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個客戶電話；

示忙：坐席示忙，新的電話不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時候，可以設(shè)置不允許下一個話路的分配及接入請求，保留上一電話接入時的工作狀態(tài)，例如工作界面，主叫號碼等。因系統(tǒng)異常或坐席示忙的原因，示忙時間超過預(yù)定時長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

示閑：進行示閑操作，話務(wù)可以分配到該坐席上。坐席示閑時間超過設(shè)定時長沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；

呼叫保持：坐席可以將當前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)的信息?？梢噪S時將客戶電話接回。電話呼叫保持時，語音提示客戶，并播放等候音樂。呼叫保持結(jié)束后，可以隨時將客戶電話接回，繼續(xù)為客戶服務(wù)。呼叫保持時間超長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

轉(zhuǎn)接：坐席可以將當前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動語音系統(tǒng)中。在進行轉(zhuǎn)接時，可將前一坐席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接；

三方通話：坐席間可進行多方通話，實現(xiàn)多坐席互助功能。坐席主動屏蔽客戶電話，在接通其它坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過設(shè)定的時間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

強拆：管理坐席可在其它坐席通話過程中，將其當前通話強制拆線；請確認該功能。

強插：管理坐席可在其它坐席通話過程中，強制插入其當前通話，并給坐席一個強插提示。

鎖定：當坐席因未接聽電話次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動鎖定；坐席在鎖定后，不可以進行話路分配，不可以做其它業(yè)務(wù)操作。當話路分配到坐席上時，超過設(shè)定時間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動將呼叫分配到自動語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個坐席。超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)鎖定，不再進行話路分配。坐席鎖定時，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；

監(jiān)聽：管理坐席可對其它坐席的通話過程進行實時監(jiān)聽，以便對該坐席客戶代表進行考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表的服務(wù)情況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時對被監(jiān)聽坐席進行監(jiān)聽錄音，可以進行強插或強拆操作；

小息（其他工作）：小息指坐席在上次呼叫結(jié)束后，需要進行資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。在設(shè)置為小息后，該坐席不再接入呼叫，直至坐席進行示閑操作；

內(nèi)部呼叫：內(nèi)部呼叫是指坐席間進行聯(lián)系的呼叫操作。適用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼叫，對坐席進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

軟電話截圖樣例如下：

2.7.3 坐席錄音

2.7.3.1 錄音功能概述

坐席錄音系統(tǒng)是對交行坐席的服務(wù)過程進行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。

錄音系統(tǒng)通過交換機端配置DSP的會議資源進行服務(wù)器錄音。

錄音系統(tǒng)的主要功能有：

錄音：對交行坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進行錄音；

錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、交行坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類型、客戶編號等；

錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等

2.7.3.2 錄音實現(xiàn)方案

圖：錄音方案架構(gòu)圖

錄音服務(wù)域由一臺錄音設(shè)備和兩臺服務(wù)器組成。錄音設(shè)備采用ISX4000，以并線方式進行錄音?？砂磁渲茫付ㄤ浺粑募纳?、文件格式和壓縮比率；提供Ftp形式，自動完成錄音文件的上傳。

除并線錄音設(shè)備ISX4000外，錄音服務(wù)域還包括兩臺錄音應(yīng)用服務(wù)器。服務(wù)器A用于運行錄音設(shè)備ISX4000的支撐軟件和錄音上傳服務(wù)；服務(wù)器B用于運行錄音應(yīng)用和管理服務(wù)程序。

單個服務(wù)域支持32E1錄音并發(fā)錄音，支持20CAPS并發(fā)呼叫。

圖：錄音方案邏輯結(jié)構(gòu)圖

未完待續(xù)